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Client, Grille, évaluation


LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Au-delà du mode transactionnel et relationnel, 100% Satisfaction a mis en avant l'importance d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d'évaluation. Avant de construire le nouveau programme, il était donc important de gommer tout a priori et de repartir des besoins du client. Préalablement à ces nouvelles visites, nous avons travaillé avec notre prestataire pour mettre en place une étude qualitative afin d'identifier les besoins des clients pour intégrer la notion émotionnelle.  [...] Plus on se dirige vers l'émotionnel, plus la grille d'évaluation est sophistiquée et intangible alors que le mode transactionnel va reposer sur un nombre limité d'aspects concrets. La subtilité pour un réseau de distribution est d'évaluer les attentes clients en réalisant un benchmarking par rapport à des concepts comparables, mais plus avancés.  [...] Même s'il s'agit d'un marché de commodités (basé sur du prix), il subsiste une niche sur le haut de gamme, où 100% Satisfaction maintient ses marges en enrichissant les évaluations d'un système d'accompagnement. En intégrant dans la grille d'évaluation le calibrage du niveau d'attente des clients (annonceurs), la lecture des résultats devient concrète et opérationnelle.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Le cabinet Arthur Andersen vient de réaliser une étude sur la perception du CRM et de la Nouvelle Economie au sein des entreprises. Si l'intérêt est bien là, peu de sociétés ont déjà implanté de véritables solutions de customer relationship management. Pourtant, personne ne peut faire l'impasse sur la relation client.  [...] Là-bas, nous ne sommes plus dans une situation de réflexion sur l'e-business, affirme Pierre Carron, associé gestion capital client chez Arthur Andersen Business Consulting (1). Dans le domaine du B to B, Extranet, workflow et e-procurement (2) sont opérationnels. Côté B to C, banques en ligne, ventes de voitures sans intermédiaire et sites de ventes aux enchères fleurissent.  [...] Néanmoins, l'intégration des outils informatiques, comme les ERP et les logiciels de front office, n'est une réalité que pour 2 % des entreprises interrogées. Enfin, le e-commerce dont on parle tant n'est pas encore réellement assimilé par les sociétés françaises. Arthur Andersen a établi une grille d'évaluation des critères indispensables à la satisfaction du client.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

L'appel d'offres : l'acte fondateur

Nous présenterons au client un dossier synthétique où chaque critère sera noté selon la grille d'évaluation que nous avons définie ensemble. Cela élimine la subjectivité.  [...] Par exemple un meilleur service client, la conquête, la fidélisation, de nouveaux secteurs géographiques - pour que le fournisseur puisse aussi apporter son savoir-faire et ses connaissances. Une entreprise dans son coin n'est pas obligée de connaître les nouvelles offres de la Silicon Valley ou celles développées en Irlande, estime Fabrice Moreau.  [...] A la fin, il y a le risque d'une situation où la coordination du travail nécessitera plus d'efforts que le travail lui-même. La grille de cotation servira à quantifier et à noter les offres. C'est un apport considérable dans la gestion des dossiers complexes. Notre démarche est de dire au client. réfléchissez à vos critères de cotation.  [...]

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LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

Le Groupe Galeries Lafayette et Cetelem (Groupe BNP Paribas) sont les deux actionnaires à parité égale du prestataire, qui a obtenu le Label Responsabilité Sociale en avril dernier. Pour son tout dernier bâtiment de Poitiers, il a également obtenu la validation par son client donneur d'ordres du respect de critères technologiques spécifiques.  [...] Les téléconseillers sont capables de gérer tout type de flux, quelle que soit la nature de la demande. Le client n'impose pas d'organisation d'affectation aux équipes du prestataire, l'exigence portant sur l'obligation de résultats (délai de traitement des courriers, taux de prise d'appels, etc.).  [...] Une formation initiale est orchestrée par le client auprès d'une équipe dédiée composée de relais formateurs et de superviseurs experts qui diffusent l'information en interne. Par ailleurs, des entretiens annuels avec grille d'évaluation sont établis sur cinq niveaux. Enfin, un système de double écoute est mis en place de manière ponctuelle afin que le superviseur ou un représentant du donneur d'ordres puisse écouter les communications.  [...]

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Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Autre avantage à cette collaboration entre l'Afpa et Transcom. la mise au point d'un outil d'évaluation des stagiaires. Même si l'outsourcer dispose déjà d'un logiciel plus orienté client, la nouvelle grille d'évaluation est, pour Michel Dudreuil, un véritable outil de coaching. Le formateur écoute en temps réel ou en temps différé les stagiaires.  [...] Il dispose sur son écran d'une grille où sont repris les critères de performance fournis par le Ministère du travail dans chaque type d'appels (entrants et sortants) et trois colonnes de compétences. acquises, en cours d'acquisition, non acquises. Le formateur a donc la possibilité de connaître les points d'amélioration de ses élèves par consultation de l'outil ou par requête et de procéder aux actions de correction.  [...] La formation de Conseiller Service Client à Distance (CSCD) est une formation de niveau 4. Elle est ouverte à tous à partir de 17 ans. Néanmoins, les candidats doivent justifier. du niveau Première ou équivalent. d'un CAP/BEP ou d'un CFP de niveau 4 dans les métiers de la vente ou de service à la clientèle et d'un an d'expérience.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

Bernard Lewis, directeur général d'Help Line, décompose l'appel d'offres en cinq phases. conception, rédaction, consultation, évaluation, décision. La première phase doit permettre au soumissionnaire de disposer d'une bonne vision de l'organisation stratégique de la société donneuse d'ordres, au-delà du centre d'appels.  [...] En phase quatre, le client s'appuiera sur une grille d'évaluation. Celle-ci doit prendre en compte la réversibilité. à l'issue du contrat d'outsourcing, comment réintégrer l'activité dans l'entreprise La composante prix est bien sûr importante, mais elle doit être la résultante des phases précédentes.  [...] Si un client se voit proposer un prix trop élevé ou trop bas, c'est que le prestataire a loupé quelque chose, estime Bernard Lewis. En phase 5, celle de la décision et du choix, Help Line conseille au maître d'oeuvre de se déplacer chez les deux ou trois fournisseurs retenus en short list. Et aussi de visiter le client de référence désigné par le prestataire.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Les 8e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiaCom, ont été décernés le 4 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2006. Huit trophées d'or et deux prix spéciaux, dans huit catégories, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi plus de cent vingt dossiers.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue, prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle.  [...] L'association a confié à Qualivox, société spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle, la définition de plusieurs scénarios. Pendant 15 jours, Qualivox a effectué une cinquantaine d'appels auprès du siège social, des antennes mais aussi de la concurrence. Les résultats ont révélé que les salariés répondent vite et bien aux appelants.  [...] Le client les valide et nous fournit les réponses qu'il attend. L'idée est d'imaginer des situations auxquelles peuvent être confrontés les téléconseillers dans la réalité, tout en vérifiant des points précis. Concernant la grille d'évaluation donnée aux enquêteurs, il est important qu'elle contienne des questions fermées et que les réponses obtenues soient factuelles.  [...]

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Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

Le module Quality Management permet au responsable d'attribuer un ensemble d'appréciations en suivant une grille de notation prédéfinie. La compilation de ces évaluations permet de mener des actions pour uniformiser la qualité de la relation client.  [...] Le module Customer Feedback offre au client la possibilité de restituer une appréciation sur un ensemble de critères à la fin d'une interaction via une interface vocale automatique. De fait, les réécoutes de conversation ne sont plus indispensables.  [...] Les solutions d'enregistrement doivent apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, mais celle-ci doit être structurée de manière à optimiser cette valeur. Une réfexion sur l'organisation du centre de contacts dans l'entreprise est un prérequis pour la réussite de ce type de projet. La valeur ajoutée est évidente pour les sociétés qui fournissent des services d'externalisation du service clients.  [...]

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