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Client, Grille, évaluation


L'E-CRM tente une percée en France

Le cabinet Arthur Andersen vient de réaliser une étude sur la perception du CRM et de la Nouvelle Economie au sein des entreprises. Si l'intérêt est bien là, peu de sociétés ont déjà implanté de véritables solutions de customer relationship management. Pourtant, personne ne peut faire l'impasse sur la relation client.  [...] Là-bas, nous ne sommes plus dans une situation de réflexion sur l'e-business, affirme Pierre Carron, associé gestion capital client chez Arthur Andersen Business Consulting (1). Dans le domaine du B to B, Extranet, workflow et e-procurement (2) sont opérationnels. Côté B to C, banques en ligne, ventes de voitures sans intermédiaire et sites de ventes aux enchères fleurissent.  [...] Néanmoins, l'intégration des outils informatiques, comme les ERP et les logiciels de front office, n'est une réalité que pour 2 % des entreprises interrogées. Enfin, le e-commerce dont on parle tant n'est pas encore réellement assimilé par les sociétés françaises. Arthur Andersen a établi une grille d'évaluation des critères indispensables à la satisfaction du client.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

Bernard Lewis, directeur général d'Help Line, décompose l'appel d'offres en cinq phases. conception, rédaction, consultation, évaluation, décision. La première phase doit permettre au soumissionnaire de disposer d'une bonne vision de l'organisation stratégique de la société donneuse d'ordres, au-delà du centre d'appels.  [...] En phase quatre, le client s'appuiera sur une grille d'évaluation. Celle-ci doit prendre en compte la réversibilité. à l'issue du contrat d'outsourcing, comment réintégrer l'activité dans l'entreprise La composante prix est bien sûr importante, mais elle doit être la résultante des phases précédentes.  [...] Si un client se voit proposer un prix trop élevé ou trop bas, c'est que le prestataire a loupé quelque chose, estime Bernard Lewis. En phase 5, celle de la décision et du choix, Help Line conseille au maître d'oeuvre de se déplacer chez les deux ou trois fournisseurs retenus en short list. Et aussi de visiter le client de référence désigné par le prestataire.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

- Analysez les flux d'écrits reçus sur les dimensions de complexité et de récurrence, afin de gérer le meilleur équilibre possible entre polyvalence et spécialisation des conseillers.   [...] - Rendez les conseillers acteurs de l'enrichissement de la bibliothèque de réponse types pour renforcer son usage. Travaillez sous forme d'ateliers de rédaction. En cas de validation par d'autres services internes (conformité, qualité...), mettez en place une dernière validation.   [...] - Déclinez la charte de communication de l'entreprise en charte rédactionnelle adaptée au service. Cette étape peut être le point de départ d'un plan d'actions visant à développer la qualité rédactionnelle.   [...]

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Teleperformance : l'évaluation en système

Si la grille de classification et d'évaluation est relativement classique dans beaucoup d'entreprises, elle est encore peu pratiquée dans les centres de contacts. Teleperformance France est l'un des premiers outsourcers à avoir mis en système la classification et l'évaluation des compétences de ses collaborateurs.  [...] Notre grille de classification a plusieurs niveaux correspondant à une catégorie (de A à G) qui spécifie une fonction dans l'entreprise, explique Gwennaëlle Roussel, directrice générale et directrice du pôle Grands Comptes de Teleperformance France. A ces classifications est associé un échelon de rémunération à trois niveaux, ce qui permet après un certain temps de passer à une rémunération niveau 2 puis 3, sous réserve de réussite dans l'évaluation de la compétence.  [...] ). Selon sa catégorie, le collaborateur sera classé parmi trois niveaux auxquels correspond un plan d'action spécifique. Lorsque des carences subsistent, une formation continue peut être mise en place. Le collaborateur peut bénéficier, au regard d'une évaluation positive, d'une formation complémentaire pour se diriger vers la multicompétence, dans une limite de trois compétences, dont une seule sera complexe.  [...]

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La qualité, en avant toute !

Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] Connue sous le nom de certification NF 345, elle correspond à une obligation de résultat. Pour l'obtenir, les centres de contacts s'engagent à se conformer à sa grille d'évaluation quant à l'organisation interne du travail. Outre la mise en oeuvre initiale de la norme, les entreprises seront auditées tous les ans par des experts de l'Afnor.  [...] En fait, il doit tout simplement se montrer correct, accueillant et aimable. Ce premier critère de qualité se traduit sous la forme d'un objectif à atteindre. 95 % des clients doivent pouvoir obtenir ce service de référence, note le document de référence de la certification NF 345. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a, par ailleurs, fixé une situation inacceptable.  [...]

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Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Cette année, c'est Meetic, qui remporte tous secteurs confondus, le Trophée Qualiweb qui récompense la meilleure qualité de service client online. Avec un score de 93,63 sur un indice de 100 points, le site de rencontres devance ainsi vente-privee.com, Dior Parfums, Nespresso, Caudalie et Van Cleef & Arpels.  [...] .. La fréquentation du site a vocation à être de courte durée (6 à 8 mois en moyenne), ce n'est donc pas la fidélisation qui est visée. L'enjeu du service client est avant tout de garantir une expérience positive permettant de générer des recommandations. Dans le cas de Meetic, la qualité de la relation client est avant tout un levier de contribution à l'image de marque et à sa réputation, commente Carole Sasson, directrice générale de Cocedal Conseil, société organisatrice de l'événement.  [...] Soit plus de 2500 e-mails mystères envoyés et analysés selon une grille d'évaluation détaillée, composée de plus de 35 critères. Le classement est établi à partir d'un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence, la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité de la présentation (20 points).  [...]

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Relation client online: le cross canal à la peine

Relation client online: le cross canal à la peine

90% des entreprises observées ont au moins 3 canaux de contact online, contre 66% en 2016. Ce progrès correspond à une réalité. 79% des clients qui ont contacté une marque en 2016 ont emprunté plusieurs canaux. En revanche, seulement 33% des marques ont apporté une réponse à une même réclamation adressée par e-mail, Facebook et Twitter et seulement 15% ont répondu de façon totalement homogène sur le fond.  [...] Le mail demeure le média préféré, toutes générations confondues, suivi du point de vente et du téléphone. Mais la qualité de traitement du mail est en baisse, avec un taux de réponse en baisse et des délais de traitement stables face à des clients qui attendent toujours plus d'immédiateté et considèrent le délai de 24h comme le seuil avant relance.  [...] Chaque marque a été sollicitée entre septembre et décembre 2016 sur la base de 7 e-mails mystères, 3 posts mystères sur Facebook et 2 tweets mystères. Au total, l'étude analyse plus de 2300 e-mails mystères, 900 posts mystères sur Facebook, 600 sur Twitter et 70 conversations en live chat, selon une grille d'évaluation détaillée, composée de plus de 35 critères.  [...]

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B2s franchit une nouvelle étape

A l'occasion de l'émission Aux enfants de la fête, diffusée sur France 2 le 4 mai dernier, Arvato services a renforcé son soutien auprès de l'Association européenne des leucodystrophies (ELA), qui a pour vocation de favoriser la recherche sur les maladies génétiques particulièrement graves. Arvato services a mis gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels de Laxou et Metz, pour réceptionner les promesses de dons émises durant l'émission.  [...] 2 outils de mesure pour Trajectoire La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité.  [...] La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes. coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité.  [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

quel que soit l'endroit d'où il appelle, le client doit avoir un interlocuteur. C'est pourquoi le réseau d'agences a été maillé et relié à la plate-forme. À terme, 60% des demandes doivent pouvoir être traitées directement au téléphone. Demandes commerciales, devis, jusqu'aux souscriptions d'un contrat.  [...] La plus grosse difficulté rencontrée par Jean-Michel Valette et son équipe a été de remodeler le système informatique. Pour avoir une vision globale du problème, il fallait faire défiler à l'écran un certain nombre de pages. Or, l'objectif était de répondre en moins de cinq minutes. L'identification seule du client prenait déjà deux minutes trente.  [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

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L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'Association des agences conseils en communication a mis en place depuis 2004 un outil d'évaluation des performances en matière de relation client autorisant les comparaisons intra et inter-sectorielles.  [...] L'Association des agences conseils en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats du RelationShip Score (RSc), un outil permettant l'évaluation de la relation client dans tous les secteurs d'activité. L'indicateur a pour vocation de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne et de comparer les performances des marques.  [...] Le calcul du RSc se fait à partir d'un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l'importance de chacune des dimensions dans l'appréciation de la relation client. Il rend possible des comparaisons intra et inter-secteurs. Les grands gagnants du palmarès 2006 sont, comme observé en 2005, les secteurs de l'assurance habitation, l'automobile dont les performances en termes de qualité de service et d'informations-conseils sont particulièrement reconnues et la distribution cosmétique, qui bénéficie du premier rang sur les dimensions empathie et proximité.  [...]

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