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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] Elles sont calquées sur les besoins de nos différents segments de clientèle. L'offre HSBC Premier s'adresse aux clients qui confient au moins 75 000 euros d'avoirs à la banque, ou qui domicilient au moins 4 500 euros de revenus mensuels chez HSBC. Ces clients, qui constituent la plus grande partie de notre portefeuille particuliers, peuvent faire appel à des conseillers HSBC Premier.  [...] Oui, en effet, puisqu'un client HSBC Premier est identifié et reconnu dans les différents pays où la banque est présente. Nous lui proposons un service pour faciliter les ouvertures de compte à l'étranger avant son arrivée sur place. Nous dépannons également nos clients HSBC Premier qui, en déplacement, ont besoin d'argent immédiatement (en cas de vol ou de perte d'effets personnels, etc.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Sur le marché des particuliers, HSBC France attache une attention particulière à la clientèle haut de gamme, à travers son offre Premier. Celle-ci couvre la gestion patrimoniale et financière, la reconnaissance client HSBC Premier et l'accompagnement international ainsi qu'un programme privilèges et des avantages exclusifs.  [...] Pour les clients dits normaux, qui ne sont pas éligibles à l'offre Premier, HSBC France propose un numéro central (0810 246 810) donnant accès à un serveur vocal interactif, qui permet de traiter l'essentiel des actes de banque au quotidien de manière automatique ou d'être mis en relation avec un conseiller à distance en cas de besoin.  [...] En 2005. Le CCF, ainsi que la Banque Hervet, l'Union de Banques à Paris, la Banque de Picardie et la banque de Baecque Beau forment HSBC France.  [...]

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Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

C'est dingue. Il faut moins de cinq minutes à la Société Générale pour envoyer un texto à un client pour lui signaler un découvert de 50 Euros. Et il lui a fallu près de trois mois pour réaliser qu'un trader lui en avait fait perdre 5 milliards. Cette boutade d'un humoriste est révélatrice du fossé en train de se creuser entre les banques et leurs clients.  [...] Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si, dans la même période, grâce à une stratégie orientée client et des produits simples à des tarifs compétitifs, La Banque Postale a amélioré ses parts de marché et vu croître ses encours de crédits immobiliers de 8 % dans un marché en chute de 30 %.  [...] Bonjour, Chef d'entreprise et titulaire d'un compte à la banque HSBC, mon expérience confirme que cette banque n'a pas le moindre respect ni la moindre notion du service client, laquelle se limite en vérité à ponctionner des frais bancaires parfois inattendus et sans jamais daigner apporter la moindre explication.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...] .. - est aujourd'hui un défi pour les banques. Nous avons donc choisi de placer le client au coeur du dispositif en veillant à lui expliquer les choses à la manière de La Banque Postale, autrement dit de façon simple et transparente.  [...] Voila 44 ans que je suis client à la Banque Postale. livret A, PEL, LEP, Comptes titres, etc... et je m'aperçois aujourd'hui que leur véritable vocation est de distribuer du courrier, car vous êtes très loin derrière les vraies banques concernant les prêts immobiliers. - Difficultés pour obtenir un rendez-vous concernant un prêt immobilier malgré des relances successives de ma part.  [...]

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Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 2/2

Le secteur de la banque se positionne globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des items analysés en matière d'assistance téléphonique. Ses atouts essentiels sont l'accessibilité et la qualité de prise en charge (+ 18 points par rapport à la moyenne). TechCity a par ailleurs ressenti au contact des assistances une bonne approche commerciale du client.  [...] Les banques devront en revanche porter certains efforts sur la personnalisation des contacts et l'invitation au rappel. Pour la quasi-totalité des e-mails envoyés, une réponse a été apportée dès la première demande. Mais les établissements bancaires ont des progrès à faire en termes de qualité du diagnostic.  [...] - Banque. Banque Directe, Banque Populaire, BNP Paribas, Bred, CCF HSBC, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Lyonnais, Crédit Mutuel, ING Bank, Société Générale, Zebank (Egg). - Distribution. Auchan, Boulanger, Carrefour, Conforama, Darty, Fnac, Leclerc, Surcouf. - FAI. 9 Telecom, AOL, Free, M6 Net, Noos, Oreka, Tiscali, Wanadoo.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Mais cette évolution n'est pas synonyme d'accroissement des effectifs. ce sont des banques automatiques avec très peu de personnel. Affirmer le centre d'appels comme vecteur d'une relation commerciale forte avec le client, relève, pour l'heure, d'un véritable casus belli. Parce qu'elle induit une remise en cause du rôle de nombreuses fonctions dans l'agence.  [...] C'est tout dire. La Société Générale essaie, elle, d'avoir entre 30 et 50 % de l'effectif de ses centres de relation client issus d'agences ou d'autres services de la banque. On y parvient jamais tout à fait. Même si aujourd'hui, il y a moins de réticences qu'avant. Il faut que la banque accompagne cette réorganisation d'un volet de conduite du changement, analyse Pascal Mere.  [...] François Martel. La banque a une régularité de contacts avec ses clients plus importante que l'assurance. Pour elle, augmenter les contacts par clients, c'est accroître son taux d'équipement. H. N. Les fichiers des assureurs sont très riches en événements clients. Ils ont, peut-être, plus d'atouts à jouer que les banques pour augmenter l'équipement de leur client.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Le secteur de la banque-assurance est l'un de ceux qui ont le plus tôt investi dans certaines briques de la gestion de la relation client. C'est sans doute, au même titre que le poids des budgets engagés, ce qui explique qu'aujourd'hui le CRM y est souvent considéré à un niveau stratégique. Dans 50 % des cas, les programmes sont gérés à un niveau groupe.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Nominations

Nominations

. Olivier Girard, 35 ans, intègre le groupe April en tant que directeur marketing stratégique et innovation, également en charge de la relation client, des partenariats stratégiques ainsi que du suivi des projets de marketing direct. Diplômé de l'Ecole nationale des Ponts & Chaussées, il occupait précédemment le poste de directeur de l'innovation et de l'organisation de la banque Accord.  [...] Diplômée d'un DESS banque et finances de l'université Paris-X, elle intègre HSBC Global Asset Management France, en 2001, comme ingénieur produits avant de se voir confier les postes successifs de responsable du pôle des ingénieurs produits, puis chef de mission finance.  [...] Elle commence sa carrière en 1990 à la Dresdner Bank AG en tant qu'account manager. En 1995, elle devient responsable support technique, pour le compte de Gateway EMEA avant d'assurer la responsabilité des services clients Europe chez National Pen. En 2003, elle revient en France chez Numericable, puis chez Teleperformance où, en tant que responsable des services clients, elle participe notamment à l'obtention du label Responsabilité sociale et de la norme NF Service Clients.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le CIC Société Bordelaise, récompensé dans le cadre de ce nouveau trophée, a mis en place depuis 1998 un centre d'appels dont la fonction consiste à gérer la réception d'appels et à prendre des rendez-vous en appels sortants, ou encore à réaliser des ventes. Au sein de cette structure, dix téléconseillers gèrent les appels en provenance de particuliers qui constituent l'essentiel du portefeuille clients de cette banque.  [...] Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...] Ainsi le service client d'American Express Carte France affiche-t-il moins de 3 % d'appels perdus et 80 % de décroché en moins de vingt secondes Pour maintenir ces indicateurs au beau fixe, la banque utilise des écoutes et, en accord avec ses collaborateurs, enregistre chaque mois et pour chaque correspondant, cinq appels au hasard.  [...]

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