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Client, Impact, Chiffre d'affaires


InStranet : une Edition Telco-Media pour CCIL

En poussant l'info vers les chargés de clientèle, l'éditeur souhaite rendre plus performante l'expérience client du secteur des télécoms.  [...] Elle fournit aux agents un accès simple et immédiat à toute l'information produits et services de l'entreprise correspondant à l'expérience client. A titre d'exemple, CCIL pousse l'information vers les chargés de clientèle pour qu'ils proposent des produits/ services additionnels pendant l'appel au moment opportun.  [...] Automatisés, les processus métiers facilitent également les tâches des managers. Les bénéfices dont doivent tirer profit les centres d'appels pourraient avoir un impact direct sur la rétention client, les coûts opérationnels, sans oublier le gain en chiffre d'affaires.  [...]

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iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

Après le rachat de Bringr en mai dernier, iAdvize annonce une intégration des réseaux sociaux directement dans sa plateforme.   [...] iAdvize permet désormais aux marques de connecter leurs comptes Facebook et Twitter à son outil historique d'engagement temps réel (Text, Call et Video) et de suivre en temps réel les conversations ciblées. Mentions, commentaires, mots clés, messages privés... Il est possible d'être alerté instantanément dans la console iAdvize et de dialoguer avec les clients ou prospects présents sur les réseaux sociaux.  [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Si le B2C a fait de grands progrès en matière d'expérience client, les entreprises B2B semblent à la traîne. Pourquoi l'expérience client est aussi l'affaire du B2B.  [...] Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] La même étude démontre l' impact très positif d'une expérience client réussie sur les performances commerciales des entreprises B2B. Les leaders de l'expérience client affichent en moyenne une croissance annuelle de 13% du chiffre d'affaires. Les entreprises qui n'ont pas pris le virage de l'expérience client stagnent, avec une croissance moyenne annuelle de 1%.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Les employés d'abord, les clients ensuite est une approche managériale. C'est une philosophie, un ensemble d'idées, une façon de voir la stratégie et l'avantage concurrentiel.  [...] Nous apportons aux collaborateurs de la compréhension, de l'aide, de la confiance et du respect  [...] . Voici, en résumé, dans une tribune publiée sur le site de Forbes, en juin 2010, la vision managériale de Vineet Nayar, l'ancien p-dg de la société informatique HCL Technologies et auteur du livre Les Employés d'abord, les clients ensuite. Comment renverser les règles du management.  [...] Mais pourquoi apporter autant d'attention aux collaborateurs Tout simplement dans le but de satisfaire au maximum les clients et de générer, par conséquent, de la performance économique. C'est du moins l'argumentaire des spécialistes de la culture du service. Avant d'améliorer le parcours ou l'expérience client, il faut transformer le management.  [...] Cet enjeu a un impact fort sur le taux de transformation et le chiffre d'affaires, poursuit Jean-Jacques Gressier. Selon les travaux de BC Stats, organisme d'études canadien, lorsque 80 % des employés manifestent un engagement fort, la satisfaction client est de l'ordre de 80 % également. les deux courbes seraient ainsi indissociablement liées.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Les consommateurs plébiscitant de plus en plus le e-commerce, notamment pendant les fêtes de fin d'année, veulent malgré tout s'assurer que les cadeaux arriveront en temps et en heure. Cependant, entre achats de dernière minute pour les retardataires et recherches de bonnes affaires, il n'est pas toujours simple pour les e-commerçants de s'adapter.  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...] Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...] En outre, une meilleure politique de satisfaction client aurait un impact positif sur le chiffre d'affaires. Cependant, ce rapport met en exergue un autre constat.  [...] La modalisation poussée permettra, au final, de mieux estimer ce qui doit être fait et ce que cela peut rapporter en terme de chiffre d'affaires, tant au niveau des différentes marques du groupe, que de chacun des sites. Les résultats seront présentés au cours du 1er semestre 2015 en vue de préparer la saison 2015-2016.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Pour réaliser ce rapport, Forrester s'est focalisé sur 4 secteurs économiques du marché américain. les câblo-opérateurs et les fournisseurs d'accès à Internet, les compagnies aériennes, les sociétés d'investissement et la distribution. A chaque fois, différents concurrents ont été comparés vis-à-vis de la qualité de leur expérience client mais aussi de leur chiffre d'affaires.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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La GRC, ça rapporte

Selon cette enquête, une bonne GRC peut être une source de valeur économique. Dans les différents secteurs étudiés, elle peut représenter, précise Arthur Andersen, de 28 % à plus de 60 % de l'écart de revenu brut d'exploitation entre deux entreprises (le revenu brut d'exploitation - RBE - correspondant au résultat avant frais financiers, impôts et amortissements, divisé par le chiffre d'affaires).  [...] Un constat d'autant plus éloquent que cet impact positif ne nécessite bien souvent que de faibles transformations dans les dispositifs mis en oeuvre par les entreprises. en améliorant de 10 % les dispositifs GRC les plus importants, une société réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de francs, peut accroître sa performance financière d'environ 35 M$.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...]

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