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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Près de 70% des entreprises pourraient remettre en cause les investissements enclenchés pour l'amélioration de l' expérience client, dans le cas d'une dégradation conjoncturelle de leur performance économique. C'est ce qui ressort d'une étude Colorado / AFRC (1) sur la maturité des entreprises françaises en termes de management de l'expérience client.  [...] Pourtant, depuis 2003, de premières études ont montré la relation positive qui s'établit entre l'amélioration de l'expérience client (souvent mesurée dans ces exemples par le NPS (2) ) et la profitabilité des entreprises. Une étude américaine (3) a ainsi présenté comment l'expérience client influence la valorisation boursière des entreprises, aboutissant aux conclusions suivantes.  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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La GRC, ça rapporte

Lorsqu'elle parle de dispositifs, l'étude d'Andersen Consulting identifie 21 approches ou options susceptibles d'être mises en place au sein des entreprises. Depuis la gestion de marque en passant par le service client, l'e-business, la gestion des produits et services ou encore la connaissance client.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite, que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, innover en avance sur la concurrence ou tenir compte des nouvelles conditions du marché.  [...] Ça ne colle pas, vous êtes d'accord La direction de l'entreprise devrait donc s'interroger. le choix de l'équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux Est-ce que quelqu'un du service client ne serait pas plus indiqué En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l'idéal, l'ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun.  [...] Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens. l'influence croissante des relations client telles qu'elles se pratiquent aujourd'hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

En effet, d'un taux qui oscille entre 15 et 30 % dans la région parisienne, on tombe, pour certains plateaux, à moins de 5 % dans de nombreuses régions. Autre point clé dans le processus de choix d'une région. celui des infrastructures potentielles. Non seulement la variété des locaux disponibles peut influencer le choix, mais il s'agit surtout de connaître la rapidité d'ouverture d'un bail.  [...] Importance du bassin d'emploi Est-il suffisant en nombre, bien formé, jeune, senior, etc. Présence d'organismes de développement économique, clubs, associations Quels sont leurs rôles, leur influence, leur poids Infrastructure mobilière Les locaux sont-ils disponibles, modulables Quel est le coût des loyers Infrastructure technologique Comment sont équipés les bâtiments d'un point de vue télécom Organismes de formation/recrutement Sont-ils présents et en nombre suffisant Situation géographique Quelle est la proximité de la capitale Des clients Quel est l'état du réseau des transports en commun Aides diverses Quelles sont les primes, aides à l'emploi, exonérations, etc.  [...] Notre rôle est de faciliter l'arrivée d'une entreprise avec son plateau téléphonique dans la région en assurant la connexion entre les bons interlocuteurs. L'influence de l'ATRC se situe au niveau de la Touraine. 3 000 emplois créés via soixantecinq entreprises qui disposent d'un centre de relation client.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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