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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Près de 70% des entreprises pourraient remettre en cause les investissements enclenchés pour l'amélioration de l' expérience client, dans le cas d'une dégradation conjoncturelle de leur performance économique. C'est ce qui ressort d'une étude Colorado / AFRC (1) sur la maturité des entreprises françaises en termes de management de l'expérience client.  [...] Pourtant, depuis 2003, de premières études ont montré la relation positive qui s'établit entre l'amélioration de l'expérience client (souvent mesurée dans ces exemples par le NPS (2) ) et la profitabilité des entreprises. Une étude américaine (3) a ainsi présenté comment l'expérience client influence la valorisation boursière des entreprises, aboutissant aux conclusions suivantes.  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Teleperformance France a distingué 11 entreprises dans le cadre de son Grand Prix 2001 de la Relation Client. Dont cinq dans le secteur de la grande consommation et trois dans la banque.  [...] Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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La GRC, ça rapporte

Lorsqu'elle parle de dispositifs, l'étude d'Andersen Consulting identifie 21 approches ou options susceptibles d'être mises en place au sein des entreprises. Depuis la gestion de marque en passant par le service client, l'e-business, la gestion des produits et services ou encore la connaissance client.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Suis-je en face d'une entreprise à l'écoute de mes inquiétudes Prête à m'aider Est-ce que je compte pour elle. Un client se pose plusieurs questions avant de choisir les services d'une entreprise. Les organisations d'aujourd'hui ont un devoir de transparence envers leurs clients et se doivent d'être honnêtes et respectueuses de leurs engagements.  [...] Néanmoins, la plupart des entreprises ont une fréquence de pilotage peu intense. Seulement 17% d'entre elles mesurent des indicateurs d'expérience de façon quotidienne et 14% de façon hebdomadaire. Dans 36% des entreprises, les indicateurs d'expérience client sont mesurés de façon mensuelle et 26% de façon annuelle.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Une étude d' Accenture Strategy en date de 2015 en est arrivée à la conclusion que seules 23% des entreprises B2B avaient initié des chantiers d'optimisation de l'expérience client. Pourtant, les trois-quarts des sondés sont d'accord pour juger que l'expérience client deviendra un critère stratégique dans les années à venir.  [...] Le B2C a pris une longueur d'avance sur le B2B. Une entreprise B2B qui souhaite investir sur l'expérience client a donc tout intérêt à s'inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C, notamment la connaissance client.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite, que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, innover en avance sur la concurrence ou tenir compte des nouvelles conditions du marché.  [...] Ça ne colle pas, vous êtes d'accord La direction de l'entreprise devrait donc s'interroger. le choix de l'équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux Est-ce que quelqu'un du service client ne serait pas plus indiqué En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l'idéal, l'ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun.  [...] Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens. l'influence croissante des relations client telles qu'elles se pratiquent aujourd'hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

En effet, d'un taux qui oscille entre 15 et 30 % dans la région parisienne, on tombe, pour certains plateaux, à moins de 5 % dans de nombreuses régions. Autre point clé dans le processus de choix d'une région. celui des infrastructures potentielles. Non seulement la variété des locaux disponibles peut influencer le choix, mais il s'agit surtout de connaître la rapidité d'ouverture d'un bail.  [...] Importance du bassin d'emploi Est-il suffisant en nombre, bien formé, jeune, senior, etc. Présence d'organismes de développement économique, clubs, associations Quels sont leurs rôles, leur influence, leur poids Infrastructure mobilière Les locaux sont-ils disponibles, modulables Quel est le coût des loyers Infrastructure technologique Comment sont équipés les bâtiments d'un point de vue télécom Organismes de formation/recrutement Sont-ils présents et en nombre suffisant Situation géographique Quelle est la proximité de la capitale Des clients Quel est l'état du réseau des transports en commun Aides diverses Quelles sont les primes, aides à l'emploi, exonérations, etc.  [...] Notre rôle est de faciliter l'arrivée d'une entreprise avec son plateau téléphonique dans la région en assurant la connexion entre les bons interlocuteurs. L'influence de l'ATRC se situe au niveau de la Touraine. 3 000 emplois créés via soixantecinq entreprises qui disposent d'un centre de relation client.  [...]

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Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Web et e-mail pèsent sur l'approche client

L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec une enquête de Markess International.  [...] Face à la montée en puissance des nouveaux usages via Internet et le mobile, les 250 entreprises et administrations interrogées par Markess International estiment que l'évolution des relations avec leurs clients leur impose désormais d'être plus réactives, transparentes, fiables et claires dans les réponses et informations qu'elles délivrent, mais aussi d'échanger en temps réel, de personnaliser les relations, ou de simplifier les échanges.  [...] Elles évoquent également une meilleure connaissance des clients grâce à des informations plus qualifiées qui permettent d'enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, et d'optimiser le ciblage. En outre, les entreprises doivent non seulement se développer sur le Net (et le mobile), mais aussi proposer du self-service via le Web.  [...]

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