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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un CRC Tour qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos centres de relation client internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.  [...] Nous disposons de deux centres de relation client internes, à Saint-Denis (93) et à Rennes (35). Plus de 500 conseillers traitent 20 % des flux les plus importants, les 80 % restants étant gérés par nos partenaires.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

En tant que directeur de la relation client (NDLR. Olivier Le Gallo est depuis avril directeur commercial du pôle distribution du groupe), je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.  [...] Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un CRC Tour qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos CRC internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Toujours pour faciliter la vie du client et le fidéliser, la société a mis en place en coopération avec les équipes marketing un programme de rétention des abonnés et de transformation du mode de paiement  [...] pour qualifier le motif de tous les contacts (téléphone, e-mails, courriers), un logiciel de gestion des e-mails a été intégré pour améliorer la qualité et le délai des réponses (en moyenne le jour J).  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...]

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Sanef se rapproche de ses clients

L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...] l'info trafic via un SVI, le service de compte client réservé aux abonnés ou le service vente destiné aux ouvertures de comptes. La direction des appels s'effectue en fonction des compétences des téléopérateurs, des téléconseillers disponibles au moment des appels, mais aussi en fonction d'un critère géographique dans les cas d'une demande d'abonnement.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Plus d'un milliard et demi de personnes sont connectées aux réseaux sociaux. En France, plus de deux utilisateurs d' internet sur trois disposent d'un compte de réseau  [...] aux réseaux sociaux sur son mobile. Tandis que le marché des téléphones mobiles approche de la saturation (97% de taux de pénétration), le nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux sur mobiles continue d'augmenter rapidement (+20% par an).  [...] Abordés sous l'angle du service client, les réseaux sociaux se révèlent donc être un canal d' interaction complexe non seulement par la diversité des demandes qu'il peut véhiculer, mais aussi parce que les réponses s'effectuent dans une transparence totale, au vu et au su de l'ensemble des abonnés ou utilisateurs du forum.  [...] La réponse apportée à un client lors d'une interaction personnalisée peut aussi, en retour, être partagée sur les réseaux sociaux lorsqu'elle peut être utile aux autres clients. Les abonnés des réseaux sociaux qui s'expriment sur une marque forment en réalité une communauté à part entière. En utilisant des fonctionnalités avancées, la marque est dés aujourd'hui en mesure de l'animer, par exemple en engageant de manière proactive les influenceurs ou les clients les plus actifs ou encore ceux qui pourraient être intéressés par une évolution de produit ou de service.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Nous travaillons beaucoup sur l'intercanalité. il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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La joint venture, pour une maîtrise intégrée

La joint venture, pour une maîtrise intégrée

Le deuxième fournisseur d'accès internet français (1 million d'abonnés actifs) a monté début 2001 avec E-Laser Contact une joint venture dédiée à la gestion de sa relation client. Ce qui lui conserve un meilleur contrôle sur les opérations et la gestion des équipes.  [...] Donc du service clients de Freesbee, qui a fermé ses portes à Paris pour se délocaliser à Bordeaux. Liberty Contact est prestataire interne. L'intérêt de cette joint venture, c'est la maîtrise que conserve le donneur d'ordre, Liberty Surf, sur le prestataire. Une maîtrise intégrée. Je suis directeur de la relation client du groupe Liberty Surf, mais aussi directeur général de Liberty Contact, au même titre qu'un homologue nommé par E-Laser.  [...] 95 % des superviseurs sont issus du recrutement interne, depuis notre plateau ou depuis d'autres plates-formes chez E-Laser. Nous incitons aussi au mouvement vers les postes fonctionnels transversaux, planification, qualité-formation, webmastering, mais aussi vers l'interne au sein du groupe. Sur 10 personnes que nous aurions embauchées au premier jour en avril 1999 et qui seraient restées, cinq doivent être superviseurs, deux sont techniciens niveau 2, trois travaillent dans l'informatique en interne.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Chez Amazon, la notion de choix est poussée à l'extrême. La technologie aide les clients à évoluer dans l'offre avec les avis, lus par plus de deux tiers des acheteurs, et les suggestions d'achats issues de la navigation et de la composition du panier. La distribution est un autre point fort, avec des livraisons en 24 heures pour ses abonnés Premium (tout client qui n'a pas reçu sa commande est immédiatement remboursé).  [...] L'écoute client a toujours été un moyen d'éliminer les insatisfactions, de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et même d'enchanter la relation. Bien que la plateforme ne communique pas forcément sur le sujet, ses abonnés Premium disposent par exemple d' une période d'essai. Si le client n'a fait que très peu de commandes, l'abonnement au service peut lui être remboursé.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Avec 22 millions d'abonnés haut débit, 43 % des utilisateurs de téléphone mobile qui se connectent à des sites, portails ou applications mobiles, et 78 % des internautes qui se déclarent membres d'au moins un réseau social, le client est aujourd'hui à la fois connecté, nomade et participatif.  [...] Concrètement, cela signifie qu'il faut appréhender les différents points d'interaction dans leur globalité, tout au long du parcours client, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat, en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur le point de vente) et via tous les canaux de communication. Car, en matière de relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal adaptée.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Nous avons notamment beaucoup travaillé sur la connaissance client et, grâce à notre parc de terminaux connectés chez nos abonnés, nous disposons de nombreuses informations.  [...] Nous sommes aussi très soucieux de la qualité de l'expérience client et invitons nos abonnés à tester en avant-première nos produits et services. Ainsi, ils sont en lien direct avec nos ingénieurs, qui font évoluer en temps réel les services. Ces testeurs sont enthousiastes et deviendront très certainement des ambassadeurs de nos produits.  [...] Les résultats nous permettent ensuite de définir un NPS et de rappeler les abonnés en cas d'insatisfaction s'ils ont rencontré un problème. Nous avons un taux de retour de 25 %, et 90 % des clients acceptent de lever l'anonymat, ce qui nous permet d'améliorer la qualification de l'abonné.  [...]

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