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Client, Magasin, Enseigne


LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Dans le même esprit, les enseignes et marques pourront également distribuer des tags à leurs clients, qui les utiliseront comme des pense-bêtes à coller comme un magnet. Le consommateur sera ainsi informé des promos en cours dans son magasin favori, simplement en passant son mobile sur le tag. Seconde fonctionnalité, l'animation commerciale.  [...] L'animation commerciale passe également par l'exploitation des réseaux sociaux. Sur son site Ciblespro, Connecthings permet aux commerçants de créer des tags NFC à apposer sur leur vitrine ou à l'entrée de leur magasin. Le client peut liker la page Facebook de l'enseigne et la promouvoir auprès de ses amis.  [...] Surtout, le sans contact promet une meilleure connaissance client. Quand le consommateur effectue un check-in à l'entrée du magasin ou approche son mobile d'un tag, il est identifié et tracé. A l'avenir, l'enseigne pourra recueillir des informations sur le comportement d'achat en magasin et la géolocalisation du client lui faire des propositions commerciales ciblées en temps réel.  [...]

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[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

À travers l'analyse de plus de 40000 verbatims, Critizr dévoile les critères qui agacent et qui impactent la satisfaction client dans les enseignes de prêt-à-porter françaises.  [...] Quatre grandes thématiques ont été identifiée. la boutique en elle même, les produits, l'équipe du magasin et le prix. Sans grande surprise, ce dernier critère entre pour beaucoup dans le mécontentement de la clientèle, puisqu'il représente pas moins de 39% des retours négatifs. En revanche, quand il s'agit pour un client de recommander ou non un magasin, l'amabilité du personnel prend une importance considérable, dans la mesure où ils sont 24% à en faire un critère pour déconseiller une enseigne.  [...] Basée sur la collecte des feedbacks clients et lanalyse sémantique des verbatims, ce sont plus de 40 000 verbatims clients recueillis au sein des magasins de textiles, chaussures et accessoires qui ont été exploités. Les données ont été collectées via l'application mobile Critizr au cours de l'année 2015 et du 1er trimestre 2016 (juin).  [...]

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TAO Connect, le concept phygital de Tape à l'oeil

Et si le produit n'est pas disponible dans la boutique, le client navigue à nouveau sur l'interface de la borne et passe commande sur le site internet de l'enseigne (qui assure environ 8 % du chiffre d'affaires à date). Le produit lui sera livré 48h plus tard, en magasin ou à la maison, au choix. Un vrai parcours client fluide et sans rupture.  [...]

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[Retailoscope] Boulanger en mode proximité en plein Paris

L'un des mantras de l'enseigne, qui a fêté son 60e anniversaire en 2014, est l'accompagnement client. Dès l'entrée à droite du magasin, un point retrait accueille les clients (le retrait en 1 heure est possible après la commande) qui peuvent d'identifier dès l'entrée pour signaler leur présence.  [...] Mais ce qui étonne, et ce, dans tous les rayons, c'est la présence d'affichettes (digitales ou non) pour proposer d'aller au delà des produits avec des partenaires opérant dans les services à la personne ou avec les prestations de Boulanger. Ainsi, la Conciergerie propose des cours de cuisine, d'informatique, des mises en relation avec des artisans etc.   [...] Les partenaires sont. B+dom, Lokéo, Shiva, L'Atelier des Chefs, Colis Web et Maisoning. En zone caisse, un petit dépliant détaille les offres de La Conciergerie.   [...]

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Dossier | La satisfaction client: pourquoi ? Comment ?

Avec le digital, les moyens d'enquête sont devenus plus agiles. L'échantillon à chaud est arrivé. par exemple, une enseigne interroge tous ceux qui sont venus en magasin un jour donné. Cette population n'est plus représentative (quali), mais exhaustive (quanti). Son avis n'est plus demandé de manière déconnectée de l'expérience client, mais juste après qu'elle a eu lieu, à chaud, donc.  [...] Après la grande époque des études est arrivée celle des avis. Des avis donnés par les consommateurs même quand on ne leur demandait pas. Le client s'exprime quand il le souhaite, et pas seulement sur le site des marques ou des enseignes. De nouveaux acteurs ont fait leur apparition, comme les plateformes indépendantes (TripAdvisor, par exemple), les réseaux sociaux et, en bout de chaîne, toutes les agences spécialisées dans l'écoute du Net. Car il s'agit plus d'écoute que de mesure.  [...] En fait, marques et enseignes font les deux. Bien que différents, les territoires se recoupent et les résultats recueillis forment le portrait d'une clientèle à la satisfaction variable. Les réseaux sociaux et autres plateformes amplifient l'avis des mécontents, mais ce n'est pas si grave puisque durant l'écoute, l'entreprise ne cherche pas à quantifier mais à identifier un problème pour le résoudre.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

C'est vrai, nous avons souffert d'un fort déficit d'image à cette époque-là. Depuis, nous avons beaucoup investi dans la relation client et remis à plat l' ensemble de l'organisation humaine et des process. Le classement récent du magazine 60 millions de consommateurs.  [...] Nous avons segmenté notre clientèle en fonction de critères de fragilité. Cette notion se traduit de deux façons. Nous attribuons d'une part un score à chaque client en fonction de son comportement de vie. Ce dernier est défini à l'aide d'une vingtaine de critères (nombre de contacts avec le service client pour se renseigner sur les offres, suite à un problème technique, avec le SAV, etc.  [...] Fabrice Toledano est directeur de la relation client et de la fidélisation chez Numericable depuis juin 2009. En 1996, il démarre sa carrière chez The Phone House et participe au lancement de l'enseigne en France. En tant que directeur de magasin, il est chargé d'ouvrir plusieurs points de vente, puis contribue à la création du SAV pour l'ensemble du réseau.  [...]

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Dossier | Des "greeters" pour améliorer l'accueil des clients

Dossier | Des "greeters" pour améliorer l'accueil des clients

Outre-Atlantique, de nouveaux employés souhaitent la bienvenue aux personnes qui passent le seuil des magasins. Une tendance qui s'installe en France.  [...] Merci de venir en magasin. Nous vous déroulons le tapis rouge. Et le personnel applaudit. C'est la façon dont les vendeurs souhaitent la bienvenue aux clients au magasin Sephora des Champs-Élysées. Chez Nespresso, un groom leur ouvre la porte. Chez Ikea, si le client fait l'effort de venir à l'ouverture, l'enseigne lui offre le café.  [...] Bref, tout est bon pour faire bonne impression dès l'arrivée en boutique. Ensuite, les enseignes travaillent ce qu'elles appellent la prise en charge. Bonjour Madame, bienvenue chez GrandOptical, comment puis-je vous aider C'est la première phrase que délivre notre hôtesse d'accueil, notre pivot, dans notre jargon.  [...]

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Posez en Une de Bazarland

Le spécialiste de l'équipement de la maison à petit prix propose à ses clients de faire la Une de son catalogue spécial Fête des Mères.  [...] Pour renforcer le contact de proximité avec ses clients, Bazarland organise une vaste opération baptisée Devenez la star de votre magasin. L'enjeu Mettre un client en Une du catalogue spécial Fête des mères. Les participants ont jusqu'au 20 mars pour déposer une photo d'eux à la caisse de leur magasin, avec leurs coordonnées.  [...] Un jury composé de membres de la direction de l'enseigne sélectionnera les photos les plus originales et retiendra un client par magasin. Ce dernier bénéficiera d'une demi-journée de séance photos avec un professionnel et figurera sur les tracts et la couverture du catalogue distribués à l'occasion de la Fête des mères.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

On parlait peu d' enquêtes clients et beaucoup plus d'enquêtes produits, packaging, innovation, potentiel de zone de chalandise. On n'était pas encore obsédé par le service et par la fidélisation des clients, on était en pleine période de conquête.  [...] Un client insatisfait qui nous avait quittés était remplacé par 5 nouveaux clients, séduits par le discours de M. Jacques Séguéla et de ses comparses.  [...] La grande distribution était un client important des enquêtes en face à face, la sortie du magasin étant le seul endroit ou une enseigne pouvait écouter ses clients. Ce besoin de face à face a été remplacé par l'émergence des clubs clients et des cartes de fidélité. La possession de fichiers clients permet, en effet, la réalisation d'enquêtes clients plus rapides et plus économiques (en allant vers le mode postal ou le téléphone, avant le basculement sur internet).  [...]

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Cofinoga, des outils interactifs

Pour 35 % des appels (la quasi-totalité des enseignes à la fin de la phase 1, en mai 1999), le CTI offre des fonctionnalités de pop-up (fiche client à l'écran) de transfert d'appels (voix et données), et de preview dialing (système Centenium). Cofinoga travaille sur des modalités de routage beaucoup plus fines.  [...] On peut essayer d'acheminer l'appel vers le même opérateur d'une fois sur l'autre ou de spécialiser les attachés d'une enseigne par région puis par magasin, suggère Pierre-Marie Sanchez. Un client mécontent, qui a déjà appelé pour résoudre un problème, peut être pris en priorité. Et pourquoi ne pas router un appel féminin vers un homme et vice versa Outre les possibilités de routage intelligent, le CTI offre une qualité constante de l'accueil et rend les transferts plus rapides et efficaces, résume-t-il.  [...] Soit, clientèle Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries et magasins de centre-ville. clientèle BHV, Casino et enseignes spécialisées. clientèle cartes privatives mono-enseignes (Ford, Continent...). gestion pour compte de tiers et clientèle grand public acquise en direct (Médiatis. nouvelle marque dédiée au crédit en direct).  [...]

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