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Client, Magasins, Enseigne


Les 10 idées expérience client (3-7 juillet)

Troc.com revoit le parcours client au sein de ses boutiques-pilotes.  [...] L'acteur européen Troc.com, spécialisé dans le marché de l'occasion, entame la modernisation de son réseau et renforce sa dimension multicanale. L'enseigne procède à la rénovation de ses magasins, voués à fluidifier le parcours client, et crée des espaces lifestyle. Quatre magasins ont adopté le nouveau concept et devraient être suivis de tous les autres points de vente de l'enseigne d'ici à fin 2018.  [...] En complément, troc.com procède à la refonte de son site web et déploie cet été un site de petites annonces.   [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Les entreprises ont du mal à se différencier à travers leur coeur de métier. le bon produit et le bon prix ne suffisent plus. La différence se fait ailleurs, notamment dans la facilité d'interaction avec la marque et la bonne compréhension de la problématique des clients, constate Serge Rouvière, directeur associé de Why Consulting, cabinet de conseil en relation client et performance commerciale.  [...] selon une étude qu'il a menée auprès d'une enseigne de distribution, les magasins ayant la meilleure culture client afficheraient un taux de transformation plus de trois fois supérieur. Mais si de nombreux spécialistes s'accordent pour dire qu'instaurer une culture client est profitable aux entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment s'y prendre.  [...] Commençons par définir la culture client. Il s'agit des croyances et valeurs partagées au sein de l'entreprise soutenues et affichées par la direction, qui reflète une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable, explique Daniel Ray. Ce n'est donc pas ce qu'on fait qui est important, mais ce qu'on a dans la tête.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

Ce prix récompense l'engagement de nos 25 000 coéquipiers. Ce sont nos conseillers qui sont au coeur de l'expérience client. Nous ne lâcherons rien sur le côté humain de la relation client, explique Xavier Rivoire, leader de la communication humaine-marque-employeur-recrutement.  [...] Dans une période où la distribution a besoin de se réinventer, Decathlon affiche son objectif. remettre 80% des Français au sport. L'enseigne cherche donc à enrichir l'expérience client en créant dans ses magasins des espaces de démonstration de ses produits et de cours gratuits à un certain nombre de sports.  [...] L'écoute du client est la priorité des salariés, ce qui est d'autant plus stratégique que les avis clients négatifs peuvent entraîner le retrait de la vente de certains produits. Des clients également intégrés dans le processus de co-conception et co-création des produits.  [...]

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[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

Optimisation de l'expérience client et visibilité de l'offre sont les deux points d'orgue de la stratégie cross canal de l'enseigne de fourniture de bureau.  [...] L'enseigne spécialisée dans la fourniture et le matériel de bureau pour les TPE ambitionne de créer une expérience client sans couture et sur mesure, sur Internet comme dans ses 38 magasins. Florence Duriez a été recrutée l'année dernière comme directrice digitale de Top Office pour conduire la transformation digitale de l'enseigne et piloter la stratégie cross canal.  [...] L'humain reste au centre du dispositif. D'ailleurs, en interne, Florence Duriez s'attache à engager l'ensemble des équipes. Nous avons créé un fil de discussion afin que les équipes en magasin puissent échanger avec l'équipe digitale, composée d'une dizaine de personnes. L'innovation doit s'accompagner d'une amélioration continue des process, amélioration portée par le terrain, glisse-t-elle.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Mais l'enseigne s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soient les points de vente, le marketing direct, le téléphone ou le site web, chacun contribue de manière complémentaire au dispositif de relation client, explique Vincent Roussely, directeur marketing client de Sephora Europe. L'enseigne joue sur la complémentarité entre son réseau de magasins (256 points de vente en France) et son site marchand www.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

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CASINO AMENAGE SES MAGASINS POUR LES MALVOYANTS

CASINO AMENAGE SES MAGASINS POUR LES MALVOYANTS

. Offrir à tous les clients le même niveau de service et la même expérience d'achat est une priorité pour Casino. Pour ce faire, le groupe stéphanois s'est rapproché de l'Institut de la Vision, un centre de recherche européen sur les maladies de la vision. Ensemble, ils vont imaginer des solutions pour faciliter le parcours client, en magasin mais aussi sur Internet, de toutes les personnes dont l'acuité visuelle est défaillante.  [...] Partant de ce constat, Casino a décidé d'agir. Depuis mai et jusqu'à la fin de l'année, l'enseigne travaille dans un magasin laboratoire, installé à l'Institut de la Vision, dans le XII e arrondissement de Paris. Nous souhaitons aider les personnes ayant des difficultés à repérer les articles qu'ils ont l'habitude d'acheter et leur permettre aussi de faire les bons choix.  [...] Enfin, dernier chantier, l'enseigne compte refondre son site marchand afin d'en simplifier l'ergonomie et le parcours client. A l'heure actuelle, une vingtaine de magasins de proximité Casino et Franprix (dont le groupe stéphanois est actionnaire majoritaire) vont tester ces nouveaux projets. A terme, l'enseigne envisage de les déployer sur l'ensemble de ses points de vente.  [...]

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Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Il n'existe pas à ce jour pour Conforama France, d'application mobile permettant d'acheter des produits. En revanche, l'enseigne s'est dotée d'une version mobile de son site qui offre une excellente navigabilité. Nous préférons disposer d'un excellent site mobile, ergonomique et performant, déclare David Almeida, mais nous travaillons cependant à une appli mobile qui aurait vraiment sens.  [...] Pour un acteur comme Conforama, il est essentiel de capitaliser sur son réseau de points de vente physiques. Conforama est une enseigne de proximité et le Web et les magasins sont des canaux complémentaires, indique Isabelle Hoppenot. Toutefois, pour maintenir un haut niveau de satisfaction du client, Conforama accepte les contraintes supplémentaires par rapport aux magasins physiques (logistique et stocks, délais, affectation du CA aux magasins).  [...] Notre dispositif Internet est rentable car il est adossé à notre réseau de magasins (Click & Collect), confie Isabelle Hoppenot. En effet, lorsque le mobinaute (ou l'internaute) se connecte sur Conforama.fr via son mobile, une alerte s'affiche et demande l'autorisation d'accéder aux données de localisation.  [...]

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La réalité virtuelle valide son coup d'essai chez Decathlon avec Valtech

La réalité virtuelle valide son coup d'essai chez Decathlon avec Valtech

Depuis le mois de mai, l'enseigne Decathlon utilise la réalité virtuelle dans 13 de ses points de vente pour agrandir son rayon tentes Quechua et augmenter l'expérience client. En 2018, 30 magasins supplémentaires seront équipés.  [...] L'enseigne Decathlon - 1 176 magasins à travers le monde et près de 78 000 collaborateurs - propose depuis le mois de mai la réalité virtuelle sur son rayon tentes Quechua dans 13 de ses points de vente (Ouliac, Limonest, Saint-Étienne, Annemasse, Saint-Herblain, Bron, Sequedin Englos, Bordeaux, Blagnac, Paris 15 e, Paris Wagram, Villeneuve d'Ascq et Val Thoiry).  [...] Cette initiative, développée en partenariat avec l'agence digitale Valtech, a été très bien accueillie par les sportifs de l'enseigne. Elle permet de pallier le manque de place en magasin et aux vendeurs de présenter les quatorze modèles de tentes, tout en faisant vivre aux clients une expérience innovante.  [...]

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New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire de façon autonome au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données.  [...] L'enseigne a fait appel à Prochéo, agence spécialisée en digitalisation du point de vente. En novembre 2012, elle a réalisé un test dans cinq magasins parisiens en installant des iPad 3G. Lors de sa visite, le client peut s'inscrire lui-même sur l'application. Il entre ses nom et prénom, sa date de naissance et son adresse e-mail.  [...] Tous les clients peuvent s'y inscrire en magasin grâce à l'iPad. Elle a d'ailleurs eu un effet exponentiel, puisque sur les 33 magasins équipés depuis août 2013, nous enregistrons plus de 14 000 contacts par mois, note Pauline Messaoud.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Ensuite, il faut réfléchir à l'organisation. la relation-client est transversale puisqu'elle impacte tous les services, en magasin, au marketing, au service client, mais aussi à la supply chain ou aux SI.  [...] Le directeur de la relation client, c'est donc le PDG. C'est pour cela qu'à tous les comités exécutifs de Darty, les dirigeants de l'enseigne font un état des remontées clients les plus marquantes et dans ce cadre et sollicitent directement des opérationnels, directeurs de magasins ou directeur des ventes.  [...]

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