Votre recherche :

Client, Messages, Position


LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe.  [...] Nous rappelons au client que sa facture arrive à échéance et, par ailleurs, nous lui proposons de faire son règlement via une application interactive. Nous avons testé différents types de messages pour être le moins intrusifs possible. Sur un échantillon de 300 000 clients, 93% d'entre eux perçoivent positivement ce service.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

Lire la suite...
Service client : la France encore loin de l'excellence

Service client : la France encore loin de l'excellence

Selon le Baromètre International de la Relation Client commandité par l'INRC et réalisé par Ipsos, 65% des Français pensent que les entreprises font des efforts en termes de relation client. Cependant, sur neuf pays, la France est en dernière position sur le plan de l'excellence des services client.  [...] Pire, la France arrive en dernière position sur le plan de l'excellence des services clients tous secteurs confondus. Seuls 7% des Français se disent très satisfaits de la qualité de la relation client. Ce résultat place la France en dernière position des pays interrogés, loin derrière le Brésil (17%), les États-Unis (16%) ou encore la Grande-Bretagne (12%).  [...] Bonjour de Genève, L'avis du client est bien entendu toujours le plus important, mais il faudrait peut être changer le titre cette étude, en parlant d'excellente de relation client ressentie... Et si les français étaient plus exigeants que les allemands, qui sont souvent déjà satisfait que leur demande soit prise en compte C'était un avis neutre, provenant tout de même d'un fervent partisan de la mesure de la qualité délivrée.  [...]

Lire la suite...

« Il faut sortir par le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

P. D. Etre leader crée parfois plus d'obligations que de droits. Et, en particulier, une obligation d'assumer un peu plus que les autres l'image globale du secteur. Mais nous n'avons pas vocation à nous poser en porte-parole, en catalyseur d'une profession. Notre position est davantage de délivrer des messages, les plus pédagogiques possible sur notre entreprise, vers nos clients, nos salariés et nos actionnaires, que de penser que l'amélioration viendra d'une association ou de la concertation des différents acteurs.  [...] Que devient Multilignes Conseil P. D. C'est une société très connue en télémarketing, longtemps et volontairement positionnée sur un créneau plutôt qualitatif et institutionnel, en complément de Teleperformance. La pression sur les prix a fragilisé sa valeur ajoutée et, alors qu'auparavant nous avions deux chances de concourir sur un appel d'offres, l'intervention des directions d'achats ne nous a plus laissé qu'une seule possibilité de proposition.  [...] Ce qui empêchait son positionnement de jouer. Nous avons donc effectué un rapprochement entre Teleperformance France et Multilignes, qui sera définitif en fin d'année. la marque étant mise en sommeil pour l'instant.  [...]

Lire la suite...

Régis Béjanin, Saur france

Deuxième point. doter ces plates-formes d'un outil commun pouvant faire évoluer l'organisation et envisager la mutualisation virtuelle. Et, troisième point. mettre en place la formation et l'animation des chargés de clientèle.  [...] R. B. Les chargés de clientèle, selon leur planning, rentrent dans des  [...] PC. Nous sommes dans un mode de fonctionnement connecté - déconnecté. Nous disposons de la distribution d'appels au sein des plates-formes, de messages d'accueil de qualité, respectant l'identité des filiales, de messages avec temps d'attente, de messages de dissuasion, quand il y a trop d'attente, de messages hors des heures d'ouverture avec possibilité de basculement automatique sur l'astreinte téléphonique, toujours au niveau local, de messages exceptionnels si besoin Nous avons la visibilité des files d'attente, la supervision en temps réel au niveau national, toutes les statistiques pour comprendre le comportement du client et pouvoir s'adapter Et puis, bien sûr des casques, ce qui a été une révolution chez nous.  [...] R. B. Tous les sites sont ouverts de 8 h à 18 h. L'harmonisation des messages d'accueil est fait. Et, d'un taux d'efficacité estimé de 75 %, nous sommes passés à un taux mesuré de 83 %. Quant à la satisfaction client, par rapport à la disponibilité et aux plages d'ouverture, elle est passée à 90 %, soit deux points de mieux.  [...]

Lire la suite...
Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Ce qui a aussi changé - et c'est un peu comme le sexe pour les adolescents -, c'est que les entreprises en parlent tout le temps, mais le font très peu. Quel séminaire n'a pas dit le client est roi, le service doit être en haut de l'organisation... Et le constat en 2007 est affligeant. Il existe un décalage entre un discours qui n'a jamais été aussi fourni et une réalité qui, malgré les nouvelles technologies, malgré les efforts réalisés, reste quand même dans l'à-peu-près, dans le manque de position.  [...] .., personne n'aurait répondu oui. La situation se répète pour le modèle Starbucks qui se développe aujourd'hui en France, avec ses cafés différents, ses canapés, ses gobelets jetables... C'est un peu le point positif de cette période. l'entreprise reste clairement une force de proposition. J'ai écrit un livre sur le  [...] l'Histoire. La technologie ne me pose aucun problème si elle permet d'automatiser des fonctions de base, simples, pour lesquelles il n'y a pas besoin de mobiliser de la ressource humaine. Mais à deux conditions. que, dans le même temps, on enrichisse la relation client, en face-à-face ou par téléphone, et qu'à tout moment, un filet de sécurité permette de joindre un opérateur, d'être aidé.  [...]

Lire la suite...
Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Savoir correctement répondre aux questions d'un client, être en mesure de lui apporter un conseil dans le processus de vente, apprendre à rebondir sur les remarques ou les interrogations d'un client... Aucun de ces objectifs ne pourrait être rempli sans le soutien d'un bon management. Il est donc important d' intégrer le management de proximité dans les nouvelles thématiques de formation plébiscitées.  [...] C'est un des premiers aspects liés à la relation client, retient Philippe Riveron, pour qui l'attachement aux certifications qualité a quelque peu terni le processus de communication. On a très souvent cantonné le conseiller de clientèle ou le téléconseiller dans une position parfois trop schématique.  [...] En France, les équipes apprennent à animer la conduite du changement et à adopter une position de middle management. Au programme de la formation à Madagascar et au Maroc. harmonisation des fondamentaux et personnalisation de la relation client, animation et management (pour les superviseurs), fédération de la relation client et efficacité, ainsi que partage des valeurs de l'enseigne.  [...]

Lire la suite...
AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

Auchan.fr, Auchan Drive et le programme de fidélisation Auchan utiliseront désormais la plateforme de Neolane. Pour l'enseigne, il s'agit de diffuser des messages personnalisés à ses clients sur tous les canaux.  [...] Cette solution couvre l'intégralité des besoins exprimés par le groupe Auchan. Elle réunit l'ensemble des fonctionnalités requises pour gérer des plans marketing client de bout en bout. ciblage, conception des messages, sélection des canaux, orchestration des canaux, tests préliminaires, exécution, reporting et analyse, tant au plan global que pour des opérations de marketing distribué.  [...] Elle gère l'ensemble des canaux d'interaction client et sait orchestrer de façon cohérente l'utilisation de chacun dans une logique cross-canal et en évitant la sursollicitation. La solution de Neolane supporte les gros volumes de messages envoyés par les marques du groupe Auchan qui, selon le canal utilisé, oscillent entre 2 et 5 millions de messages par campagne, volume susceptible d'être multiplié par cinq ou dix dans les prochaines années.  [...]

Lire la suite...