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L'AFRC veut promouvoir la profession avec les 24H de la Relation Client

L'AFRC veut promouvoir la profession avec les 24H de la Relation Client

Au niveau national, l'AFRC a créé deux événements fédérateurs. un concours étudiant en partenariat avec GDF SUEZ DolceVita et l'élection du Meilleur Conseiller Client de France, en partenariat avec Randstad.  [...] Le second temps fort consiste à élire le Meilleur Conseiller Client. Cette élection, mise en place en partenariat avec Randstad, concerne tous les collaborateurs des centres de relation client. Au total, plus de 1 500 personnes ont présenté leurs candidatures. La première étape consiste à répondre à des questions de culture générale et en rapport avec les métiers de la relation client.  [...] Les trois meilleurs de chaque ville sont présélectionnés pour les demi-finales au niveau régional. Les trois meilleurs candidats passent ensuite un grand oral devant le jury national. Le Meilleur Conseiller Client de France se verra remettre une dotation de 1 000 euros.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

com, qui était le premier portail à assistance humaine en temps réel sur le Net. Les Américains, dont les conseillers clientèle étaient implantés en Inde dans un objectif de rentabilité, nous avaient conseillé de trouver un pays où la maîtrise du français écrit était performante et avec des coûts inférieurs à ceux de la France.  [...] Autre vrai point de différenciation. au niveau du recrutement, de la formation, des outils, nous nous demandons ce qui va permettre au conseiller client de délivrer une qualité de prestation, de discours, au-dessus de la moyenne du marché. C'est que nous appelons la recherche de l'excellence opérationnelle.  [...] Nous sommes aussi les seuls en France à former au titre de CSCD, conseiller service client à distance, niveau IV, reconnu par le ministère du Travail et qui implique 450 heures de formation.  [...]

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La Société Générale des Champs-Élysées s'offre une nouvelle jeunesse

Le bureau a été repensé pour que l'écran d'ordinateur, modulable, puisse être partagé entre les interlocuteurs. Quant à la table ronde, elle permet au client de choisir le niveau de proximité avec le conseiller.  [...]

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LE PARI DE BETCLIC

LE PARI DE BETCLIC

La majorité des joueurs parient sur plusieurs sites. Nous sommes donc à un clic de nos concurrents., poursuit Patrice Noirot-Nerin. Pour faire face à cette pression concurrentielle, BetClic a choisi de se différencier grâce à sa stratégie relation client et prétend fournir à ses utilisateurs une qualité de service de haut niveau, et ce dès leur inscription.  [...] Pour répondre aux attentes des parieurs, le service client est organisé en deux niveaux. Chaque conseiller a été formé sur le foot, le turf ou le poker, afin d'être capable de répondre aux demandes des joueurs. S'ils posent des questions très spécifiques, ils sont directement renvoyés auprès d'un conseiller client de niveau deux, plus pointu.  [...] Né en 2005, le service téléphonique, a été transféré de Londres à Malte à l'été 2008. Il fonctionne tous les jours de 8 heures à minuit, et les téléconseillers répondent à la plupart des questions en moins de deux heures, le site garantissant qu'une réponse téléphonique sera fournie en moins de 24 heures.  [...]

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Floritel livre des bouquets en sept langues

Caractéristique majeure du centre de production. le multilinguisme. Il s'agit en effet d'assurer un service dans sept langues. français, anglais, allemand, italien, espagnol, portugais, néerlandais. Les conseillers du centre d'appels relèvent de 13 nationalités différentes. Nous recherchons plutôt des natifs.  [...] Marseille est une ville de brassage, note Arnaud Cielle. L'entreprise s'est équipée au niveau de son ACD Alcatel d'un outil permettant l'identification immédiate du pays d'appel. Ainsi, un client téléphonant de Londres sera immédiatement orienté vers un conseiller anglophone et, si possible, vers celui qui maîtrise le mieux l'anglais parmi les agents disponibles.  [...] Avec une moyenne d'âge de facto tournant autour des 30 ans. En cas de saturation des lignes, un serveur vocal gère le trop plein. Nous le mettons en marche le moins souvent possible. Je préfère franchement, dans les périodes denses, mettre l'ensemble des collaborateurs à contribution, comptables, commerciaux, directeur général, insiste Arnaud Cielle, qui fréquente lui-même régulièrement les allées du centre d'appels, se faisant un devoir de jouer, de temps à autre, au téléconseiller.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Un phénomène qui comporte, selon lui, des conséquences pour les clients et les entreprises. Tout d'abord, les consommateurs ont un accès à une information plus exhaustive avant de contacter un conseiller ou de se rendre en point de vente. Les téléconseillers doivent donc s'assurer d'avoir un niveau de connaissance plus proche de celui du client.  [...] Autre conséquence. la relation client, autrefois formalisée, devient informelle dans le sens où la marque ne contrôle plus ce qui est dit sur elle, en particulier sur les réseaux sociaux. Lorsqu'un client rencontrait un problème, il contactait le service client par téléphone ou par e-mail. Aujourd'hui, le problème passe par les réseaux sociaux avant d'arriver aux oreilles de la marque.  [...] Le client conserve ainsi son anonymat. il peut se plaindre sans pour autant être véritablement identifié. C'est pourquoi les téléconseillers devront se tenir au courant de tout ce qui se dit à un instant T sur la marque, ajoute Eric Buhagiar. Le nomadisme représente également une pression supplémentaire pour les entreprises.  [...]

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Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Dans son optique d'amélioration constante de la qualité de service rendu au client, la branche régionale de la banque a souhaité regarder du côté des technologies de langage naturel. Ce projet concerne l'entité de banque par téléphone qui regroupe une centaine de collaborateurs. Ces derniers sont répartis sur trois sites distincts.  [...] Alençon, Caen et Saint-Lô. Chaque localisation compte des assistants généralistes, gérant le premier niveau de l'offre bancaire, mais dispose aussi de conseillers spécialisés, respectivement en assurance, bourse et crédit. Toutes les plateformes sont interconnectées de sorte que, lorsque le client appelle son agence, il tombe indifféremment et de manière transparente sur un conseiller de l'un des sites.  [...] Sur le plan organisationnel, le routage par le biais du langage naturel devrait permettre d'optimiser l'utilisation des ressources humaines. Grâce à cette meilleure affectation des conseillers, Alain Gadek pense pouvoir créer de nouvelles fonctions ou de nouveaux pôles spécialisés. On estime l'économie virtuelle réalisée grâce au langage naturel entre 10 et 12%.  [...]

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PEUGEOT EQUIPE SON SERVICE APRES-VENTE DE TABLETTES

PEUGEOT EQUIPE SON SERVICE APRES-VENTE DE TABLETTES

. Les conseillers commerciaux de Peugeot ont gagné en temps, en transparence et en réactivité. Le constructeur au lion vient d'équiper son service après-vente de tablettes numériques. Ce nouvel outil permet aux collaborateurs d'orienter le client en temps réel, de lui proposer des offres commerciales et des forfaits dès la réception du véhicule, de vérifier la disponibilité des pièces et d'informer le client du plan d'entretien à prévoir.  [...] Par ailleurs, la tablette numérique facilite l'enregistrement d'informations, comme le kilométrage, le niveau de carburant, les éventuels impacts sur la carrosserie. Ainsi, le conseiller est plus efficace et n'a plus besoin de noter à plusieurs reprises toutes ces informations. Il peut à tout moment transférer le dossier pour impression et signature du client ou présenter une estimation claire des travaux.  [...] Ce service, pour l'heure déployé uniquement en France, sera prochainement développé en Belgique et aux Pays-Bas, puis dans d'autres pays européens.   [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] L'objectif de cette session est d'offrir à ces handicapés l'opportunité de retrouver le chemin de l'emploi, puisque les métiers de téléconseiller offrent un environnement mieux adapté aux contraintes de leur handicap. La formation animée par l'Afpa permet de professionnaliser, qualifier et certifier les compétences.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Pour répondre aux crêtes d'appels, un noyau de conseillers clientèle est en permanence disponible en débordement. Nous avons dimensionné la front line sur la base des données fournies par notre ACD. En optant plutôt pour le surdimensionnement, explique Ludovic Goyon, responsable de plateau. Les deux premiers mois, nous avons quelque peu tâtonné.  [...] Aujourd'hui, 50 % des 80 000 appels annuels sont directement traités par la cellule en front line. demandes d'information, de documentation, renseignements de premier niveau. Les clients ayant formulé des demandes plus complexes sont informés par la front line qu'un conseiller clientèle les rappellera sous 48 heures (dans la majorité des cas, le rappel sa fait dans la journée).  [...] La fiche client, est transmise via Conso+ au conseiller clientèle, doublée deux heures plus tard d'une fiche papier, sécurité oblige. Le plateau clientèle, qui peut avoir recours à l'unité technique et administrative, est constitué d'une trentaine de personnes, dont une douzaine récemment embauchées à niveau bac + 5.  [...]

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