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Client, Numéro, Hot line


Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

La plate-forme technique doit être fiable, mais ensuite, c'est une chaîne de qualité, impliquant le recrutement, le management. Nous ne faisons pas de l'abattage. Notre approche est qualitative. Le but, c'est que le client n'ait pas à rappeler. Chez Bouygues Telecom, on compte quatre centres d'appels chargés du front-office, c'est-à-dire de l'activation des lignes, de la hot line et des opérations de télémarketing et de fidélisation.  [...] Une fois le numéro récupéré, la base de données clients est mise à contribution. La fiche client apparaît devant l'opérateur. Les centres fonctionnent de 8 h à 21 h. La hot line est active à partir de 9 h et jusqu'à 18 h, certains numéros pouvant l'atteindre à partir de 8 h, tandis que le service d'activation des lignes travaille jusqu'à 21 h.  [...] Les espaces de travail sont organisés par métiers. 80 postes sont réservés à la hot line, 10 à la fidélisation, 10 aux problèmes techniques et 20 au back-office pour la gestion des abonnements et la facturation. Tous les appels aboutissent à un serveur vocal interactif (SVI), le numéro appelant est reconnu grâce à un lien CTI, permettant au SVI de faire des propositions dynamiques.  [...]

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Supporter met les TPE sous assistance

La hot line accessible aux TPE, Soho, professions libérales ou même particuliers... C'est le concept que lance Supporter avec son offre Call-First. La société spécialisée dans l'assistance informatique et la mise en oeuvre de centres d'appels propose un modèle forfaitaire. Le package comprend d'une part une assistance accessible par téléphone, du lundi au samedi de 8 à 20 h, assurée par les équipes mutualisés de hot liners chez l'outsourcer.  [...] Commercialisé via un réseau de grossistes, revendeurs informatiques et constructeurs, Call-First se présente sous la forme d'un livret contenant la présentation du produit, une notice explicative, les conditions générales, la liste des produits supportés, le code-barre correspondant à la référence et un numéro de série unique permettant au bénéficiaire d'activer son contrat.  [...] L'activation se faisant directement par le client après l'achat, soit sur Internet, soit par courrier. Son code client et son numéro d'accès à la hot line lui sont alors communiqués en retour.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Par ailleurs, les entreprises prennent en compte avec une plus grande précision, dans leur communication, le coût du service client dans la construction des offres commerciales. En conséquence, les sociétés issues du secteur Télécoms incitent leurs clients à s'autogérer via des forums ou des FAQ sur leurs sites web, notamment pour des questions relatives à la hot line.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

A l'image de l'entreprise, le centre d'appels d'EBP a connu une croissance progressive. En quelques années, il est devenu un véritable centre de contacts avec trois pôles distincts. Hot line, Télévente et Revendeur.  [...] Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Puis, grâce au SVI, les appels sont acheminés vers le service approprié, en fonction de la possession ou non d'un numéro de licence, précise René Sentis. Depuis 2002, les appels reçus par la Hot line sont traités selon plusieurs niveaux. Un premier diagnostic détermine si le technicien est en mesure de répondre au souci du client.  [...]

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Une hot line pour la vente sur Internet

France Télécom a mis en place chez Téléperformance un plateau dédié à ses clients dans le cadre de son offre Télécommerce, service destiné à faciliter et sécuriser la vente sur Internet. Dès septembre, Télécommerce devait bénéficier d'une campagne de communication en presse professionnelle, avec mention systématique du numéro d'accès à la hot line (0 802 01 2000).  [...] Une campagne grand public est par ailleurs programmée pour la fin 1998. France Télécom espère de ce fait redimensionner sa plate-forme à la hausse. Ouvert de 9 h à 19 h en semaine, le call center compte pour l'heure une petite dizaine de téléconseillers pour un trafic quotidien moyen de 20 appels.   [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Un volume d'appels qui double en deux ans. Une hot line technique mise à la disposition des clients (réseaux de maintenance automobile) qui connaît un grand succès Face à cette situation, et pour continuer d'améliorer l'accompagnement de ses clients, Johnson Controls décide, dans le courant de l'année 2003, de changer d'applicatif CRM.  [...] C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies. telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.  [...]

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L'option pluriculturelle

Depuis le 15 mars dernier, First Telecom remplace ses numéros d'accueil fournis par France Télécom (notamment trois Numéro Vert et un Numéro Azur) par ses numéros libre appel, facturés 49 centimes HT par minute aux entreprises. Il était logique que l'opérateur, qui lance actuellement en France son offre de numéros spéciaux, soit son propre client.  [...] Situé à la Paris-La-Défense, le centre d'appels de First Telecom est divisé en quatre groupes. Premièrement, le groupe prospects qui gère les appels générés par les campagnes médias (accueil par un numéro libre appel) et par le parrainage. Deuxièmement, le groupe d'information clients, accessible par numéro gratuit.  [...] Les clients informés sur le solde de leur compte à chaque appel choisissent le montant dont ils veulent le créditer. Troisièmement, le groupe hot line, accessible par numéro gratuit, répond aux clients qui signalent un problème lié au réseau ou à leur matériel, ou qui ne parviennent pas à utiliser le service depuis l'étranger.  [...]

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Envol vers la fidélisation

Sur la hot line technique, la durée moyenne des appels est de 9-9,30 minutes. Sur le service commercial, de 3,30 minutes. En fait, les techniciens traitent entre 40 et 50 appels quotidiens. Sur sept heures puisque nous sommes aux 35 heures. Sur le service client, la productivité est moins lourde dans la mesure où nous sommes légèrement surstaffés.  [...] Pour la campagne de pub, un Numéro Vert. Pour les prospects et le service client, nous avons recours à un Numéro Indigo, le 0825 341 342. Pour le service d'assistance technique, nous diffusons deux numéros correspondant chacun à l'un des deux modes de facturation que nous proposons. C'est ici l'une des originalités et des valeurs ajoutées de notre offre.  [...] Le client doit alors nous communiquer ses références bancaires. Nous proposons pour ce service un numéro de hot line technique qui ne coûte que 1,95 franc la minute, et la minute utile. Le temps d'attente n'étant pas facturé. Notre objectif est, bien sûr, de faire en sorte que les clients Freesbee Access soient de plus en plus nombreux à glisser vers Freesbee Plus.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

La prolifération exponentielle de hot lines et de help-desks informatiques vers des clients externes ou vers des utilisateurs internes n'est pas sans incidence sur la facture des logiciels de support telle qu'elle subsiste encore aujourd'hui. le gros de l'offre reste largement orienté informatique et les déclinaisons métier sont loin d'être généralisées.  [...] Le principe du SAV ou de la hot line est tout autre. pour en bénéficier, le client, externe celui-ci à l'entreprise, devra justifier de certaines qualités notamment en matière de droit d'accès graduel et contractuel aux différents niveaux de prestations. Le logiciel doit donc impérativement ajouter à sa panoplie de modules un outil SLA (Service Level Agreement).  [...] La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe, précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième année consécutive une étude prospective. Sur la base de l'analyse des verbatims, l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs.  [...] En outre, le coût du service, les temps d'attente et l'absence de réponse figurent parmi les facteurs de désarroi. Par ailleurs, on constate que, très souvent, les consommateurs assimilent centre de relation client et hot line. Ce qui draine beaucoup de mécontentement, précise Laurent Kollen, p-dg de KP/AM.  [...] Maigré tout, 45 % des personnes interrogées sont en mesure de citer leur service préfère. De plus, 25 % de repondants retiennent la qualité du centre de contacts comme critère de choix d'une marque. Des signes encourageants qui témoignent, d'après KP/AM, de la construction d'une culture de la hot line.  [...]

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