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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l' offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des  [...] masse d'information à disposition des marques en informations utiles sur le client - à condition d'avoir une idée précise sur la manière dont on l'exploitera ensuite - et obtenue en dehors des canaux de vente. Il doit aussi permettre de qualifier les prospects, favoriser leur conversion en clients, tout en contribuant à concevoir des micro-segments et bâtir une offre pertinente favorisant la fidélisation.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d' offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Ainsi, la valeur client est-elle définie au travers de ces outils. Elle peut se mesurer en fonction du chiffre d'affaires généré par le client, ou encore de son taux d'équipement, selon les objectifs que poursuit l'entreprise. Un des autres axes de fidélisation est d'interagir avec le client en face-à-face, en entrant, explique Stéphane Dietrich.  [...] Dans ces procédés, la connaissance de la valeur client permet de faire monter le client en gamme, en lui proposant l'offre la plus appropriée à son besoin. La logique consiste à fidéliser le client au moment même où il entre en interaction avec le centre, en lui proposant une carte de fidélité par exemple.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Savoir démontrer à sa clientèle que l'entreprise prend en compte ses attentes, ses désirs et ses réclamations, savoir apporter des réponses rapides, claires et pertinentes afin de révéler au consommateur tout l'intérêt qui lui est porté, c'est le meilleur moyen de le fidéliser. Si le coût d'acquisition d'un client n'a pas véritablement augmenté avec la crise, la valeur du client que l'on perd a sensiblement évolué.  [...] Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...] Car, si la conjoncture rend délicate la conquête de nouveaux marchés, elle confirme la nécessité de fidéliser la clientèle existante. Tous les moyens doivent donc être déployés pour atteindre cet objectif.  [...]

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Miliboo.com ouvre un magasin connecté

Miliboo.com ouvre un magasin connecté

En octobre 2014, Miliboo.com, pure-player de l'ameublement a ouvert un magasin à Paris, rue Réaumur, afin que ses clients puissent voir et essayer les meubles proposés sur le site web. La particularité de cet espace de 600m2. son ultra connectivité.  [...] La carte de fidélité, munie d'un système RFID, est le seul moyen pour le visiteur d'utiliser les différents outils connectés présents dans le magasin. En l'approchant d'un article, le client découvre son prix, personnalisé en fonction de ses offres et de ses points. La carte est gratuite, et offre 10 euros de bon d'achat dès la première utilisation.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

C'est votre anniversaire, Cannelle vous réserve une offre spéciale... Désormais, chez Cannelle, chaque cliente est unique. C'est, du moins, le message que cherche à faire passer l'enseigne de lingerie féminine du groupe Mulliez, qui vient de mettre en place un nouveau programme de fidélité avec le concours d'Inbox, spécialiste du traitement des données à des fins marketing et commerciales.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...] Des conseillères beauté Yves Rocher accompagnent les clientes tout au long de leur parcours d'achat. En plus d'être formées à la politique produit, elles connaissent l'historique de chaque cliente et ses habitudes de consommation (via notamment les offres personnalisées qui s'affichent en caisse lors de la présentation de la carte de fidélité).  [...]

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SFR ETEND SON PACTE A TOUS SES CLIENTS

SFR ETEND SON PACTE A TOUS SES CLIENTS

Le pacte SFR récompense désormais L'ancienneté des clients abonnés à ses offres de téléphonie fixe et internet.  [...] Lancé en octobre 2008a destination des clients mobiles, le Pacte SFR récompense dorénavant l'ancienneté des clients fixes et Internet à travers son Pacte Fidélité, qui offre chaque année des Bonus Fidélité. Il s'accompagne du Pacte Renouvellement, permettant de changer de mobile ou de box ADSL, du Pacte Qualité garantissant aux clients le meilleur de la technologie et enfin du Pacte Flexibilité, qui leur apporte des solutions pour profiter des nouveaux usages mobiles et internet.  [...] Avec le Pacte Fidélité, SFR récompense l'ancienneté de ses clients en leur offrant un Bonus supplémentaire chaque année (un an donne un bonus, deux ans deux bonus, etc.). A partir de cinq ans, SFR leur offre cinq Bonus Fidélité tous les ans. Ils permettent de bénéficier, entre autres, de vidéos à la demande, de bouquets TV, de minutes offertes vers les téléphones mobiles ou encore de conditions préférentielles lors du renouvellement de leur box.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

L'importance d'un client ne se limite plus à son volume d'achats pour Natalys. La chaîne de magasins spécialisée dans les articles pour bébé a donc adapté son programme de fidélité pour mieux correspondre aux attentes de sa clientèle.  [...] En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélisation ont dévoyé le sens même du mot fidélité, en particulier sous l'ère digitale. D'abord en se banalisant et en s'alignant tous sur le même modèle transactionnel, les programmes de fidélité ont éloigné le client de ce qu'il était venu chercher. la singularité de traitement dû à son statut de client.  [...] Faire pencher le client vers telle ou telle offre promotionnelle n'a jamais été synonyme de fidélité, d'attachement ou de préférence de marque. Au contraire, ce type de programmes de fidélité creuse l'écart entre un client qui redevient un consommateur et une marque qui n'est plus qu'un distributeur de produits ou services.  [...] Le rôle de la marque fidélisante n'est plus seulement de faire découvrir son patrimoine, sa vision et ses produits mais bien d' offrir des services à ses clients. Cette nouvelle vision du rôle et du contenu d'un programme de fidélisation centrée autour de la distinction du client par le service, et non par l'offre, remet en cause les modèles existants et marque le passage d'une économie de la fidélisation fondée sur la récompense à une économie de l'expérience fondée sur la différenciation concurrentielle et la trace laissée, d'abord émotionnelle, chez le client.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

création d'une nouvelle offre, par exemple. Quand un problème est résolu, l'entreprise gagne en fidélité et en confiance auprès du client, rappelle Didier Gaultier (Cohéris). Ces outils d'analyse textuelle permettent donc d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction du client, d'en déterminer l'origine, d'apporter des réponses sur-mesure et d'optimiser les échanges entre les conseillers et le consommateur.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...] Des comptes rendus sont aussitôt mis à la disposition du service client. Chaque année, nous analysons, ainsi, plus de deux millions de verbatim concernant tous types d'offres. Cela nous aide à repérer les clients mécontents et à agir pour répondre à leur demande.  [...]

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Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor enrichit son programme de fidélité gratuit et offre davantage de privilèges à ses membres à toutes les étapes du parcours client. avant leur séjour en leur proposant en exclusivité des v entes privées jusqu' à moins 50%. et durant leur séjour avec des services dédiés.  [...] Dès sa création, le programme de fidélité du groupe hôtelier a été pensé 100% digital. Tous les avantages sont disponibles sur l'espace client d'Accorhotels.com, où les membres du programme peuvent.  [...] Dans un secteur où la montée en puissance du numérique modifie fortement les usages en matière de consommation hôtelière et fait du big data un enjeu stratégique fort, le programme Le Club Accorhotels est le premier levier dont nous disposons pour mieux connaitre les préférences de nos clients, mieux cibler les offres que nous leur envoyons et mieux répondre à leurs attentes, explique Isabelle Birem, directrice relation client et fidélisation d'Accor.  [...]

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