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Client, Opérateur, Qualité du service


Mobistar victime du gag de l'arroseur arrosé

Pour dénoncer la mauvaise qualité du service client de Mobistar, une équipe de télévision flamande a choisi de tendre un piège à l'opérateur. La vidéo grinçante a créé le buzz.  [...] Réputée pour ses canulars vengeurs, l'équipe de l'émission flamande VRT Basta a décidé de s'en prendre à la société Mobistar. Connu pour les déficiences de son service client, l'opérateur de télécommunications en Belgique et au Luxembourg, qui compte près de 4 millions de clients, a été victime d'une farce fin décembre 2010.  [...] L'agent de sécurité se retrouve ainsi confronté à un SVI incompréhensible, une musique d'attente interminable, des agents incompétents, des communications interrompues, et bien plus encore... N'importe quel client a déjà été confronté à cette situation rocambolesque face à un service client.  [...]

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Webhelp communique en télé et sur le Web

Webhelp débarque, pour la première fois, en télévision et sur le Web avec Euro RSCG C&O. Le 12 avril, l'outsourceur communique à travers trois vidéos humoristique, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client. Les spots publicitaires sont diffusés sur iTELE, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. C'est ce qui nous permet d'être, pour nos clients, plus qu'un opérateur de centre d'appels, un expert qui les accompagne et les conseille.  [...] Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement. Service et Conseil en Relation Client, explique la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...] .. En alternant opérationnel et fonctionnel, j'ai acquis une vision à 360° de la relation client, dans une entreprise qui a le sens du client dans ses gênes. Ceci m'a permis de rester très ouverte à l'innovation et aux transformations du métier, analyse-t-elle avec le recul. Une expérience de la transformation qu'elle met, désormais, au service d'un nouvel univers.  [...]

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Groupama Rhône-Alpes Auvergne rationalise ses plates-formes téléphoniques

Nous attendions de la solution qu'elle nous donne les éléments proches de nos besoins et qui se recoupent avec les statistiques de nos systèmes internes d'information, poursuit Jean-François Nommay. Autre point fort. l'assistance aux opérateurs mise en place par la solution de Prosodie. La solution n'est pas purement technologique.  [...] Elle permet aussi d'améliorer les taux de reconnaissance par le biais d'une audition non visible par nos clients, remarque Jean-François Nommay. Le but Accroître le taux de reconnaissance initial et faire de la reconnaissance assistée, de manière totalement trans-parente pour les sociétaires. Quant aux résultats, ils sont à la hauteur des attentes de l'entreprise, le taux d'appels mal aiguillés ayant chuté à moins de 10%.  [...] D Phase 3. Recette. Cette partie du projet correspond au test du service. Un pilote est possible sur une partie des agences avant le déploiement général. D Phase 4. Contrôle. Dans la solution de Prosodie, l'assistant opérateur permet un retour constant sur la qualité du service sans que le client final s'en rende compte.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] C'est un vrai défi. Les objectifs clients des opérateurs mobiles sont très proches de leurs homologues du fixe. SFR, pour démontrer son engagement client, a engagé une démarche de certification de ses services. L'opérateur a obtenu le label Qualicert auprès de l'organisme certificateur SGS, et s'engage sur la disponibilité de son service 7 jours sur 7, ainsi que sur des critères d'attente ou d'accueil du client.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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[Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client?

Infographie [Baromètre Custplace] Voyage, quelle qualité de service client.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette cinquième édition propose un focus sur le secteur du voyage.  [...] [Baromètre Custplace] La qualité du service client dans le tourisme.  [...]

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