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Client, Perception, Centres de contacts


Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

De leur côté, une grande majorité des centres de contacts (75%) évaluent la satisfaction client et veulent réduire les temps d'attentes du client. En effet, 30% des responsables des centres d'appels tentent d'améliorer les temps de réponse et investissent dans des outils digitaux et mobiles.  [...] En 2015, plus de 25% des centres de contacts investiront dans un système de discussion en ligne. Une initiative qui tombe à point nommé, puisque le nombre de consommateurs qui utilisent ce mode de communication est passé de 9% à 25% en l'espace de deux ans. Un écart de perception peut être également un autre facteur de cette fidélité en danger.  [...] Alors que seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, 71% de ces derniers affirment y aller avant de contacter un service client. Des outils doivent donc être mis en place par les responsables afin de réduire ce fossé entre les besoins du client et la perception des centres de contacts.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Avec un taux de satisfaction global de 67 %, contre 69,6 % aux Etats- Unis, l'appréciation des Européens sur les centres d'appels paraît correcte, même si la marge de progression est assez grande. Contrairement aux idées reçues, la perception des centres de contacts en Europe et aux Etats-Unis est quelque peu similaire, note Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software.  [...] Parmi les principaux résultats, l'étude Aspect Index s'est attachée à connaître la perception des services proposés par les centres de contacts comparés à ceux en face-à-face. On s'aperçoit ainsi que 68 % des Européens (70 % des Français) trouvent la qualité de traitement en centre de contacts identique à celle en faceà- face.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Piloter un centre de contacts sans indicateur de mesure de performance, c'est un peu comme conduire une automobile sans tableau de bord. En réalité, la culture du pilotage des centres d'appels est relativement récente, à l'exception des outsourceurs considérés comme de véritables spécialistes de la relation client à distance.  [...] Et enfin, la qualité perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il n'est pas rare de constater qu'un client pense avoir attendu longtemps avant de joindre un téléconseiller, alors que ce délai d'attente était raisonnable d'un point de vue chiffres, ou du moins, entrait dans les critères de qualité exigés du centre, précise Olivier Savouret, responsable du pôle d'expertise solutions CRM/Centres de contacts de Valoris.  [...] Il est intéressant de comparer la perception client, appréhendée grâce aux enquêtes de satisfaction, avec les indicateurs de performance dont on dispose. Sachant qu'il n'est pas rare de constater une divergence entre perception et réalité. Malgré l'intérêt et l'importance de ce type d'information, trop peu de centres de contacts s'adonnent à cet exercice.  [...]

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Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Les acteurs de l'outsourcing ne pourront pas faire l'impasse sur la montée en gamme de leur offre, au risque de se retrouver pris dans une spirale déflationniste. Voici l'un des constats de l'étude Les prestataires de centres de contacts - Renouveler les modèles d'affaires pour créer de la valeur autour des nouveaux parcours client, publiée par l'institut Xerfi-Percepta en juin 2016.  [...] Les outsourceurs se trouvent ainsi confrontés à de nouveaux défis, au premier rang desquels la montée en compétence des centres d'appels et leur implication dans l'expérience client. Pour y parvenir, Emmanuel Sève, auteur de l'étude Xerfi-Percepta, recommande une réorganisation fonctionnelle. en effet, les prestataires de centres de contacts ont généralement pour interlocuteur le directeur achats des entreprises.  [...] Autre aspect-clé de la montée en gamme des outsourceurs, la gestion globale de l'expérience client. Les offres des centres de contacts doivent s'élargir et comprendre un part croissante de missions de conseil, de data intelligence. Ainsi, les outsourceurs ne vendent plus des positions mais des résultats en termes de satisfaction client.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] L'implantation du centre d'appels apparaît, en effet, comme un critère de qualité selon les personnes interrogées. Ainsi, 65% estiment que les centres à l'étranger sont moins efficaces qu'en France. Une majorité (72%) pense aussi que les conseillers hors de l'Hexagone sont moins compétents. Selon eux, l'implantation d'un centre en France présente plusieurs bénéfices.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage  [...] (Europe 44%, France 48%).  [...] Le courrier électronique est le deuxième canal le plus populaire avec un taux de préférence de 60%. En comparaison, 48% n'apprécient pas les centres d'appels et 49% se déplacent à contre coeur dans une agence. En dépit de ce constat, plus de la moitié des centres de contacts reconnaissent n'avoir aucun projet de mise en oeuvre d'un portail en libre service.  [...]

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L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Les coûts de personnel représentaient, en 2007, près de 80% des coûts de fonctionnement d'un centre de contacts en France. En off-shore, ces mêmes coûts tombent à 36%. Il est dès lors facile de comprendre l'engouement des spécialistes de la relation client pour les principales destinations hors de nos frontières (Maroc, Tunisie, Ile Maurice.  [...] Tout d'abord, le phénomène de saturation est palpable au Maroc et en Tunisie, les deux premières destinations accueillant les centres de contacts. Une saturation constatée essentiellement sur le plan des ressources humaines. En effet, en dépit des efforts consentis par les autorités marocaines pour mettre en place des filières préparant aux métiers de la relation client, il est devenu quasi impossible d'ouvrir d'un seul tenant un centre de plus de 100 positions.  [...] En outre, qu'on le veuille ou non, l'image négative des centres de contacts positionnés à l'off-shore semble bien présente dans l'esprit des consommateurs français qui leur reprochent une relation client souvent moins bien maîtrisée. Les entreprises hexagonales commencent à cerner cette perception, même si, il faut le reconnaître, elle n'est pas toujours fondée.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...] Beaucoup de clients investissent dans des systèmes de satisfaction client et obtiennent des résultats probants en termes de rétention, estime, quant à lui, Pierre-Yves Fumaroli. Les programmes de fidélité dans les centres de contacts sont modestes au regard des enjeux globaux du CRM en B to C, mais peuvent s'avérer critiques pour certains métiers comme le secteur bancaire et l'assurance.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Lien privilégié entre les constructeurs et les entreprises porteuses de projets de relation client à distance, les intégrateurs jouent un rôle crucial. Crucial dans la capacité à créer un centre de contacts ou dans la rapidité à mettre à niveau l'existant. Le point sur ce marché au coeur des développements technologiques.  [...] En effet, la gestion de la relation client est très souvent une activité stratégique avec des décisions importantes pour l'entreprise qui sont prises dès l'accueil du client, souligne Thierry Faugère, directeur des ventes solutions centres de contacts chez NextiraOne. Même approche pour Céline Benoit, Business Developpement centre de contacts chez Amec Spie.  [...] Aujourd'hui, les cas de figure, où les clients ne possèdent pas une bonne visibilité de leur projet de GRC (même s'ils existent encore), se font de plus en plus rares. Au fur et à mesure que le secteur des centres de contacts prend de l'âge et gagne donc en maturité, sa perception auprès des utilisateurs devient moins obscure.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5 %).  [...] Beaucoup de centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir auprès du client par téléphone. Pour les clients acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent.  [...]

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