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Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Parmi la masse d'informations qui se multiplient, les données liées au digital sont très riches. L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins.  [...] Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey. Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque.  [...] Et cette relation doit augmenter le taux de satisfaction. Générer des leads qualifiés, affiner la segmentation, améliorer le taux de rétention et capitaliser sur la connaissance client, les atouts du big data sont évidents pour toute entreprise engagée dans la satisfaction client.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Dès lors, le vrai défi à relever est bien de mettre en oeuvre une expérience client qui soit le reflet d'une stratégie de marque. C'est là la seule posture susceptible d'affecter positivement et durablement la perception que les consommateurs ont de l'entreprise.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...] C'est là qu'intervient la notion de courbe d'émotion. plus l'émotion pour le client est forte, plus l'entreprise doit le rassurer. Plus elle est faible, plus l'entreprise doit l'attirer vers elle. Dès lors, pour mettre en oeuvre cette nouvelle expérience client, le seul développement de solutions technologiquement performantes ne suffit plus.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de décrypter les opinions et même de comprendre les expressions, donnent une cartographie de la perception du client sur l'entreprise ou sur un produit.  [...] création d'une nouvelle offre, par exemple. Quand un problème est résolu, l'entreprise gagne en fidélité et en confiance auprès du client, rappelle Didier Gaultier (Cohéris). Ces outils d'analyse textuelle permettent donc d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction du client, d'en déterminer l'origine, d'apporter des réponses sur-mesure et d'optimiser les échanges entre les conseillers et le consommateur.  [...] L'éditeur propose une plateforme composée de trois logiciels interdépendants qui tiennent compte des données CRM connues ou déduites par des règles métier définies par l'entreprise. Pour optimiser les échanges entre le client et le conseiller, le moteur de dialogue, qui collecte des données clients, est capable, en cours de conversation entre le téléopérateur et son client, de soumettre des pistes de travail.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

L'enquête sur Internet contient des questions identiques à celle téléphonique. Les réponses du client sont immédiatement accessibles via un site sécurisé et instantanément transmises aux directeurs des centres. L'échantillon peut être exhaustif ou aléatoire (1 sur 10, par exemple). Le coût de l'utilisation du système est fonction du nombre de questions, de langues, du niveau d'analyse.  [...] Lancé d'abord en Grande-Bretagne, ViewsCast est notamment utilisé par British Telecom (voir encadré). En France, Synovate a signé un partenariat de commercialisation avec DigiWay Consulting. La perception d'un client face à un call center est le résultat de multiples facteurs d'influence. motif de l'appel, perception de l'entreprise, qualité d'écoute du téléopérateur, constate Yannick Carriou, Dga de TNS Sofres.  [...] Nous estimons que la mesure des performances intrinsèques d'un centre d'appels doit s'appuyer à la fois sur le vécu du client et sur le respect de la charte qualité de l'entreprise. Une mesure d'autant plus nécessaire que le client peut attribuer à la marque les sur/sous-performances du centre et que les centres d'appels sont constamment à la recherche du point d'équilibre pour éviter la sous-performance (qui rejaillit sur la satisfaction et à terme sur la fidélité) et la surperformance (trop coûteuse, se traduisant souvent par des opérateurs en sureffectif).  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En outre, les entreprises cherchent à développer une plus grande proximité vis-à-vis du consommateur, tout en lui proposant une plus grande variété de canaux de communication. Cette proximité doit se réaliser en adaptant les canaux au contexte client et à la situation du moment. En conséquence, les entreprises arrivent à un niveau de relation plus élevé grâce à la multiplication des canaux proposés, ce qui augmente la fréquence des contacts, explique Patrick Bucquet, directeur associé du cabinet de conseil Greenwich Consulting.  [...] Communiquer sur sa relation client est certes une démarche qu'il convient de  [...] majorité des cas, les agents de clientèle sont incapables de savoir si le consommateur est déjà entré en contact avec l' entreprise via un autre canal, confirme Benoît  [...] sont lancés conjointement, mais ils ne rivalisent que rarement avec les offres de prospection. Malaise et frustration résument assez bien ce que peut ressentir le client dans ces moments-là. On peut supposer que soit l' entreprise est maladroite dans sa communication autour d'une stratégie de conquête client, soit la prise de risque est réfléchie en misant sur la fidélité du client à la marque, tout en sachant que, pour le consommateur, les coûts de transfert liés au changement de fournisseur sont dissuasifs, concède Christian Virmaux.  [...]

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«Peut mieux faire»

«Peut mieux faire»

On est dans l'à-peu-près, constate-t-il. Non sans une certaine amertume, mais tout en gardant confiance dans les capacités d'innovation des entrepreneurs. De leur côté, les consommateurs/clients font des constats du même ordre. Quand ils ne sont pas négatifs. Ainsi, une récente étude Aspect Software indique que la satisfaction des consommateurs européens vis-à-vis des centres de contacts est en baisse.  [...] Un peu plus rassurante, l'étude internationale réalisée par Genesys relève, quant à elle, une perception d'améliorations de la qualité de la relation  [...] l'existence de réelles sources de frustration. Le secteur de la relation client donnant lieu ces temps-ci à de nombreuses études - ce qui témoigne de son importance -, il est intéressant de mettre ces résultats grand public en parallèle avec la perception qu'ont les salariés européens des préoccupations de leur entreprise.  [...] Un sujet étudié par TNS Sofres pour Easynet et qui place le service clients en tête, devant la réputation et... le profit. Etonnant à plus d'un titre, et surtout en raison du décalage entre cette perception et la réalité constatée sur le terrain. Mais aussi encourageant puisque, au moins, la fameuse volonté de mettre le client au centre de l' entreprise est passée dans l'esprit de ceux qui doivent en être les acteurs.  [...]

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Améliorer la connaissance client

Améliorer la connaissance client

Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.  [...] Améliorer la connaissance client, c'est aussi être capable de segmenter la clientèle. Le géomarketing permet de dresser un profil de clients selon leur zone d'habitation. catégorie socioprofessionnelle, revenus moyens, classes d'âge, taille moyenne des foyers, équipements des foyers, etc. A partir de ces fichiers clients, il est plus facile pour une entreprise d'identifier la clientèle sensibilisée au e-commerce et susceptible d'être touchée par une stratégie omnicanal.  [...] Elle pourra ensuite savoir comment optimiser le parcours client pour chacun des segments. L'entreprise dotée de cet outil peut développer la connaissance de ses clients, et des consommateurs qui se cachent derrière. Elle peut ainsi adapter son offre de produits au type de clients, selon les points de vente.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

A l'évidence, il y a des différences entre un client B2B et un client B2C. Le client B2C est un consommateur final, un particulier. Le client B2B est une entreprise. Il en découle des différences dans le traitement de la relation clients et dans le marketing. Une entreprise qui s'adresse à des clients B2B aura toujours moins de clients (et même beaucoup moins) qu'une entreprise B2C.  [...] Le chantier de l'expérience client doit être envisagé comme un projet global, impliquant toute l'entreprise. Il s'agit, pour le dire vite, d'adopter une culture centrée client, une culture du service au client, en sensibilisant tous les collaborateurs (du simple employé à la direction).  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

Dans le domaine de la relation client, les progrès apportés par l'Internet des objets vont être considérables, modifiant son organisation en profondeur et impactant chacun des rouages, depuis le consommateur jusqu'au dirigeant d'entreprise. L'expérience client est devenue l'atout différenciant d'une marque, face à ses concurrents.  [...] - Anticiper et mieux gérer la complexité des appels. Avec la possibilité d'automatiser et de recourir à des options de libre-service avancées, de moins en moins de consommateurs contacteront le service clients pour des questions basiques. En revanche, les clients auront des requêtes bien plus détaillées, parfois même très techniques.  [...] L'internet des objets va modifier la façon dont nous travaillons, nous nous divertissons et vivons. De plus en plus d'objets et d'appareils assureront le lien entre consommateurs et services d'assistance. Nombre d'opportunités et de challenges s'ouvrent aux entreprises, à condition d'être capable de valoriser les données.  [...]

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