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Client, Poste, Multicanal


LA POSTE

LA POSTE

Face à une cible aussi diverse et variée que la population française, La Poste veut faire évoluer sa relation client. dans une volonté de proximité mais aussi d'efficacité, elle doit notamment jouer le jeu du multicanal.  [...] Pour mettre en place cette politique, gérée par une direction qualité prenant en compte une problématique relation client, La Poste a revu sa stratégie multicanal. Les 1000 bureaux de poste les plus fréquentés, en pleine opération coup de jeune, se dématérialisent au profit de prestations inhérentes à leur rôle premier.  [...] Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Nous sommes fi ers que le travail des postiers soit reconnu. Nous avons réussi à mener nos projets sur la relation client en bureaux de poste et sur la relation multicanal. Nous devons donc continuer à travailler avec confiance. En 2015, notre objectif est de devenir un grand groupe de services en France, dans la proximité et la simplicité.  [...] Jean-Paul Bailly a demandé à chaque responsable d'un canal de le moderniser, de sorte à en faire une business unit. L'enjeu du groupe consiste à ce que le multicanal soit géré de façon transversale. Lorsqu'il nous contacte, le client ne s'adresse pas à un service mais à l'enseigne La Poste. Dans les chantiers à venir, nous voulons trouver les moyens de bien traiter l'information afin que chaque média bénéficie du même niveau de connaissance du client.  [...] La qualité perçue par le client résulte de l'expérience qu'il a pu vivre avec son facteur, son conseiller bancaire, son guichetier ou son livreur de colis. Pour qu'il perçoive La Poste comme un groupe de services de qualité, chaque salarié doit jouer la partition. Il faut donc que dans chaque métier, ce sujet soit véhiculé grâce aux directeurs qualité du courrier, du colis, de la banque et de l'enseigne.  [...]

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Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno est nommée directrice exécutive du pôle digital CRM pour Carrefour de l'agence de marketing interactif et digital Publicis Modem.   [...] Après un MBA obtenu à l'Essec, Thina Cadierno rejoint une filiale du groupe Reed Elsevier (groupe international d'édition professionnelle) afin de piloter sa stratégie marketing direct en Europe. En 2000, elle quitte le groupe pour Printchannel, start-up américaine spécialisée dans la distribution de solutions e-business.   [...] Trois ans plus tard, Thina Cadierno s'oriente vers le secteur du tourisme, où elle occupe différents postes de direction stratégie, marque, communication et marketing, CRM, distribution multicanal et e-commerce. En 2012, elle intègre le groupe Fnac au poste de directrice du marketing stratégique, client et digital.  [...]

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Christophe de Saint Viance, directeur d'Axys Consultants

Christophe de Saint Viance, directeur d'Axys Consultants

Christophe de Saint Viance rejoint Axys Consultants en la qualité de directeur. Il vient renforcer l'offre digitalisation de la relation client.  [...] Diplômé de l'IEP Paris en 1988 et de l'ENA en 1991, Christophe de Saint Viance a commencé comme chef du bureau du groupe Air France et de l'outre-mer à la Direction générale de l'aviation civile. Il a ensuite travaillé à la DG Connect de la Commission Européenne entre 1995 et 1997 en tant que chargé de la mise au point de la directive sur les licences de télécommunications.   [...] Il a intégré le groupe Bouyges Télécom en 1997 en tant que responsable des affaires réglementaires. Par la suite, il a occupé les fonctions de responsable des études et de l'intelligence marketing, chef de projet Portabilité du numéro et administrateur du GIE Interopérateur. En 2007, il a occupé le poste de responsable stratégie de la relation client multicanal, puis celui de directeur marketing digital, webanalytics et e-mailing.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Gwenn Rio a débuté sa carrière en Irlande, chez Compaq, tout d'abord comme agent trilingue, puis rapidement comme chef d'équipe et enfin comme superviseur en centre d'appels. En 1999, elle revient en France pour occuper un poste de consultant senior au sein de l'Institute of management resources.  [...] En 2001, elle rejoint Certegy SNC comme responsable du service clients avant d'accéder à la fonction de directeur des opérations clients. Elle intègre ensuite Digiplug, où elle occupe le poste de responsable des opérations. Depuis 2010, elle est directrice du centre de relation clientèle de Raja. Membre du comité de direction, elle a notamment réorganisé les activités du centre de relation client, mis en place un reporting, créé un incubateur de talents et mis en place les outils de relation client multicanal.  [...] =. Ambitions 2016. Donner de l'élan à la digitalisation de la relation client chez Raja tout en maintenant l'excellence de la qualité des contacts avec les clients sur tous les canaux de contact.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] La stratégie multicanal est un axe-clé de tous nos concurrents. Tout le monde développe le multicanal et le considère comme un avantage concurrentiel. Nous essayons d'être différents sur deux points. Le premier est la prise en compte du besoin du client, matérialisé par La Banque Postale invente une nouvelle façon de vivre sa banque.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...]

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France Télécom cible la gestion  des contacts clients des PME

France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] . Dans le cadre de son projet stratégique Performance et Confiance, La Poste s'est engagée dans la mise en place d'un Service Consommateurs multicanal pour l'ensemble des métiers Courrier, ColiPoste et Enseigne. Onze mois après la décision de création de ce projet (juin 2008), le Service Consommateurs a été généralisé à la France entière, DOM compris.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Tous les services ont ainsi été concernés par la percée de ce nouveau média, que ce soit le service clients, les supports clients, le marketing relationnel, etc. Néanmoins, il est difficile d'affirmer qu'aujourd'hui, la relation client et le multicanal sont parfaitement connectés. Et bon nombre de spécialistes de la relation client estiment que nous sommes encore dans une  [...] ..), il existe aussi un risque de revivre le phénomène du CRM des années quatre- vingt-dix. Autrement dit, de gros investissements sur de multiples projets sans disposer d'une vision à long terme et surtout sans prendre en compte les attentes des clients. Par ailleurs, plus les entreprises sont tributaires d'un réseau historique dominant, plus une stratégie multicanal est difficile à mettre en place, non seulement pour des raisons techniques, mais aussi du point de vue humain, car la résistance au changement est souvent forte.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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