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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Après un MBA obtenu à l'Essec, Thina Cadierno rejoint une filiale du groupe Reed Elsevier (groupe international d'édition professionnelle) afin de piloter sa stratégie marketing direct en Europe. En 2000, elle quitte le groupe pour Printchannel, start-up américaine spécialisée dans la distribution de solutions e-business.   [...] Trois ans plus tard, Thina Cadierno s'oriente vers le secteur du tourisme, où elle occupe différents postes de direction stratégie, marque, communication et marketing, CRM, distribution multicanal et e-commerce. En 2012, elle intègre le groupe Fnac au poste de directrice du marketing stratégique, client et digital.  [...] Thina Cadierno a alors pour mission de superviser le déploiement de la stratégie omnicanal de l'enseigne.   [...]

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Christophe de Saint Viance, directeur d'Axys Consultants

Christophe de Saint Viance, directeur d'Axys Consultants

Diplômé de l'IEP Paris en 1988 et de l'ENA en 1991, Christophe de Saint Viance a commencé comme chef du bureau du groupe Air France et de l'outre-mer à la Direction générale de l'aviation civile. Il a ensuite travaillé à la DG Connect de la Commission Européenne entre 1995 et 1997 en tant que chargé de la mise au point de la directive sur les licences de télécommunications.   [...] Il a intégré le groupe Bouyges Télécom en 1997 en tant que responsable des affaires réglementaires. Par la suite, il a occupé les fonctions de responsable des études et de l'intelligence marketing, chef de projet Portabilité du numéro et administrateur du GIE Interopérateur. En 2007, il a occupé le poste de responsable stratégie de la relation client multicanal, puis celui de directeur marketing digital, webanalytics et e-mailing.  [...] En 2012, il a pris la direction de la stratégie digital. Enfin, en 2013, il a rejoint Colorado Groupe comme directeur associé.   [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] La stratégie multicanal est un axe-clé de tous nos concurrents. Tout le monde développe le multicanal et le considère comme un avantage concurrentiel. Nous essayons d'être différents sur deux points. Le premier est la prise en compte du besoin du client, matérialisé par La Banque Postale invente une nouvelle façon de vivre sa banque.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...]

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ING Direct et Banque Postale : les deux stratégies diffèrent mais visent le même objectif

Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise.  [...] Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise. Malgré des approches différentes, les mots d'ordre des deux banques sont la confiance et l'écoute client.  [...] Entretien mené par Roxane Nojac, rédactrice en chef de DécideursTV avec Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct et Philippe Quentin, directeur du développement de la relation client au sein de la direction des opérations de la Banque Postale.  [...]

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Mediapost lance une offre multicanal

Grâce à l'acquisition de Café CRM, le groupe La Poste propose une approche plurimédia.  [...] Mediapost, filiale du groupe La Poste, vient de créer une nouvelle structure. Mediapost Multicanal est née du rapprochement de Café CRM et Mediapost Data et met au service des entreprises des solutions intégrant l'ensemble des savoir-faire et expertises liés à la gestion de la relation client. Ainsi, grâce à.  [...] Mediapost Multicanal, les clients ont accès à une offre alliant le conseil data et CRM aux outils de gestion de campagnes en passant par les solutions de traitement de l'adresse et les études data mining.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Tous les services ont ainsi été concernés par la percée de ce nouveau média, que ce soit le service clients, les supports clients, le marketing relationnel, etc. Néanmoins, il est difficile d'affirmer qu'aujourd'hui, la relation client et le multicanal sont parfaitement connectés. Et bon nombre de spécialistes de la relation client estiment que nous sommes encore dans une  [...] ..), il existe aussi un risque de revivre le phénomène du CRM des années quatre- vingt-dix. Autrement dit, de gros investissements sur de multiples projets sans disposer d'une vision à long terme et surtout sans prendre en compte les attentes des clients. Par ailleurs, plus les entreprises sont tributaires d'un réseau historique dominant, plus une stratégie multicanal est difficile à mettre en place, non seulement pour des raisons techniques, mais aussi du point de vue humain, car la résistance au changement est souvent forte.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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