Votre recherche :

Client, Prestataires, Appel d'offres


Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson a choisi Supporter pour prendre en charge son service d'assistance au client final concernant les produits grand public, type téléviseurs, écrans plats et celui de gestion des réclamations. Le contrat a été signé fin 2005. L'appel d'offres avait mis en concurrence plusieurs prestataires spécialistes du support technique.  [...] L'équipe rassemble 24 agents à temps plein avec une double compétence. Elle s'occupe d'un volet assez traditionnel de service après-vente et assume aussi un rôle d'information. Avant d'acquérir un produit, beaucoup de clients nous appellent pour savoir où le trouver ou pour connaître ses qualités, ses performances, précise Valérie Philippeau.  [...] objectif Désignation d'un outsourceur pour gérer et exploiter le centre d'appels de Thomson. action Choix du prestataire Supporter et installation à Madrid de la plate-forme. bilan La productivité a atteint les niveaux escomptés par Thomson.  [...]

Lire la suite...

L'appel d'offres : l'acte fondateur

Premièrement parce que, sur ce marché jeune, le nombre de fournisseurs ne cesse de varier. Deuxièmement parce que les technologies proposées évoluent vite. Et troisièmement parce que, entre les différents prestataires apportant des technologies différentes, l'écart dans les offres varie fréquemment du simple au triple, pour le même cahier des charges.  [...] C'est surtout important sur les marchés au stade de démarrage comme le sont ceux des centres d'appels aujourd'hui. La démarche de présélection est aussi pratiquée par d'autres cabinets. Pour préparer un appel d'offres, nous envoyons un questionnaire, d'environ deux pages, à l'ensemble des prestataires, explique Jean-Yves Hepp, responsable de la relation client à distance chez Arthur Andersen.  [...] présenter au client le marché, les prestations et les acteurs qui les fournissent. Nous disons au client. Ce n'est pas la peine de viser tel prestataire car celui-ci ne pourra pas répondre, en revanche celui-là pourra. Et parfois le client répond. Le prestataire X ne pourra pas faire, mais inscrivez-le quand même dans l'appel d'offres, par courtoisie.  [...]

Lire la suite...
Développement des appels d'offres

Développement des appels d'offres

Les entreprises utilisent désormais des appels d'offres de plus en plus calibrés. La difficulté, alors,pour les prestataires,c'est de faire valoir la dimension conseil de leurs propositions.  [...] Il s'agit de l'apparition d'appels d'offres, de plus en plus calibrés, et dont le maître mot tient en une seule abréviation énigmatique. le RFI (Request for Information). Ce protocole préliminaire recense l'ensemble des informations sur les compétences techniques, la stabilité financière, voire les capacités humaines des prestataires en compétition.  [...] A n'en pas douter. Car cela permet, effectivement, d'élaguer les entreprises trop fragiles. Quand un client reçoit une vingtaine de prestataires pour son appel d'offres, il est normal qu'il cherche des critères objectifs pour les démarquer les uns des autres. Et ce, d'autant plus qu'au final, les sociétés de télémarketing proposent peu ou prou la même chose.  [...]

Lire la suite...

CRC dame le pion aux grands

En remportant un appel d'offres national lancé par Renault, la société dijonnaise apporte un poids supplémentaire dans la balance argumentaire des petits prestataires régionaux.  [...] Au même titre que Hays Ceritex à Paris et e-Laser Contact à Bordeaux. Fort de cette expérience dans la GRC en délégation sur site, Centre Relation Clients s'est, en outre, transformé un mois et demi durant en agence conseil pour le compte de l'un des nouveaux prestataires de l'établissement bancaire, Phone Océan, qui traitera, désormais, les contacts clients pour le Grand-Ouest.  [...] Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy.  [...]

Lire la suite...

Les bonnes pratiques selon Help Line

L'outsourceur Help Line reçoit trois à quatre appels d'offres par mois. Son directeur général recense les bonnes pratiques qui permettent aux prestataires de répondre au mieux aux demandes des clients.  [...] La phase 3, de consultation, doit permettre de faire appel aux bons acteurs. En effet, le marché des fournisseurs pour centres d'appels étant éclaté entre différents types de prestataires (ressources humaines, logiciels, matériel, etc.), mieux vaut se concentrer sur un nombre restreint d'entreprises, cinq à huit selon Bernard Lewis, pour aboutir à une short list de deux à trois prestataires.  [...] Selon les spécialistes, mettre au point un appel d'offres et rédiger un cahier des charges demande un mois. Un autre mois est nécessaire pour déterminer les bons prestataires et aboutir à une short list (deux à trois prestataires maximum). Le soumissionnaire a également besoin de quatre semaines pour répondre efficacement.  [...]

Lire la suite...

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L' offre des outsourceurs est devenue plus mature et  [...] titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] Devant l'engouement dû à la sortie de Windows 95 et l'accroissement des flux d' appels, l'éditeur a mis en place une externalisation, en mode insourcé dans un premier temps. La bonne connaissance de Microsoft des métiers de la relation client et la maturité croissante de l' offre des prestataires ont été déterminantes dans ce premier pas.  [...] De 1999 à 2001, le géant de Redmond franchit une nouvelle étape en contractant avec France Télécom au travers du projet Hotel Call Center. Soixante-dix positions pour les volumes entrants et soixante-dix également pour les appels sortants y sont regroupées. A partir de 2001, Microsoft prend en charge la gestion de sa relation client sur le plan européen, avec le lancement d'un appel d'offres sur la partie ouest du Vieux Continent, sachant que chaque pays possédait différents prestataires pour un total de 22 centres d' appels.  [...]

Lire la suite...
Ce qu'il faut faire, ce qu'il faut éviter

Ce qu'il faut faire, ce qu'il faut éviter

Selon Olivier Savouret, consultant chez Valoris, l'appel d'offres est une procédure ayant pour objectif de sélectionner un fournisseur apportant une solution, avec un coût en rapport avec sa valeur ajoutée. Quelques règles, selon lui, élémentaires. Se faire aider par un spécialiste (cabinet conseil, intégrateur, etc.  [...] ). Rester équitable envers les prestataires. Etre réaliste par rapport aux dates et à ce que l'on demande aux fournisseurs. Prévoir un délai de réponse suffisant pour les fournisseurs (on peut contacter le destinataire avant de lui envoyer l'appel d'offres, afin d'éviter une absence préjudiciable). Prévoir un laps de temps suffisant pour faire son choix (compter un mois pour les chantiers supérieurs à 500 000 euros).  [...] Abuser des formules vagues du type toutes fonctions qu'on jugera nécessaires. Lancer un appel d'offres sans précision de budget. Multiplier les prestataires. Passer commande avant d'avoir signé le contrat final. Demander au fournisseur de réaliser une maquette (test du système en grandeur nature) gratuitement.  [...]

Lire la suite...
Les clés pour choisir une solution de téléphone

Les clés pour choisir une solution de téléphone

Considérée comme l'une des fonctions vitales du centre d'appels, la solution de téléphonie requiert une attention particulière. Les enjeux sont capitaux, puisque de ce choix dépend en grande partie la faculté d'un client à joindre un téléconseiller, et ce en un minimum de temps. Même si les avancées technologiques n'ont pas été spectaculaires au cours de ces cinq dernières années, la donne a sensiblement changé avec le déploiement massif de la ToIP (telephony over Internet protocol).  [...] Et bien sûr, il est important de déterminer si le déploiement de la solution va se faire en propre ou via un prestataire. Autant de questions qui vont permettre de dessiner le cahier des charges du projet.  [...] Wato commence par rédiger un cahier des charges détaillé. Cela nous a permis de passer au crible nos besoins, de clarifier les dysfonctionnements, et donc d'identifier les axes de progrès. En outre, cela nous a aidés à évaluer la faculté des prestataires à satisfaire nos besoins. Christophe Pressac lance alors un appel d'offres auprès de huit prestataires, dont trois sont retenus en short list.  [...]

Lire la suite...
Modes de rémunération Un équilibre pour les deux partenaires

Modes de rémunération Un équilibre pour les deux partenaires

Cela permet au fournisseur de gérer ce qui est incontournable comme un minimum de structures et d'infrastructures. Aujourd'hui, il est encore complexe de définir exactement le coût d'un appel. Le client ne dispose d'ailleurs pas toujours des éléments en interne pour le déterminer, constate-t-elle. Pour que le coût soit estimé à sa juste valeur, sans préjudice pour le client ou le prestataire, il est pertinent de se donner entre six et douze mois d'analyse.  [...] Je lui préfère la notion de bonus, complète-t-elle. Lorsque le prestataire s'est engagé et que, grâce à lui, le client réalise des économies, il est tout à fait concevable qu'un bonus lui soit octroyé. Il y a quelques années, la facturation se faisait au contact effectif quelle que soit l'issue de l'appel.  [...] Il faut donc veiller à verrouiller juridiquement le cadre d'un tel mode de rémunération. Lors des appels d'offres, la proposition d'une rémunération au résultat peut être vécue comme un moyen de pression par les prestataires. Ils devront s'engager dans le partage des risques avec le client. Les grandes entreprises n'ont comme maître mot que le retour sur investissement pour l'actionnaire, estime pour sa part Eric Gautret, directeur de Victoria Line.  [...]

Lire la suite...
QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

En période de crise, les retours client sont d'autant plus essentiels pour l'entreprise. Et rares sont les organisations qui en sont conscientes. Les sommes investies dans le traitement des réclamations client engendrent une réelle économie et un ROI prouvé de 50 à 400 %. Peu d'investissements offrent ce niveau de retour pour l'entreprise.  [...] Différents exemples illustrent cette réalité en France. Les ententes entre les opérateurs de téléphonie mobile et la modification des tarifs pour l'offre box en triple play chez les acteurs de l'ADSL vont entraîner une augmentation des requêtes client. L'opérateur qui gérera le mieux ces interactions en sortira grandi.  [...] Autre cas, les voyagistes jouant de plus en plus un rôle de brokers, associant les offres de plusieurs prestataires, se trouvent parfois confrontés à des feedbacks client en masse, en cas d'événement imprévu (éruption de volcan, crise politique... ). Chaque voyage annulé peut impacter plusieurs prestataires.  [...]

Lire la suite...