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Client, Projet, CRM


Un pôle de compétences CRM dans la région Ouest

Créé par Selligent et Logica et baptisé Selligent CRM Skill Center Wst, ce pôle a pour mission d'accompagner les entreprises dans leurs projets de gestion de la relation client. Déjà partenaires - Logica intégrant les solutions de Selligent depuis six ans -, les deux entreprises ont conjugué leur savoir-faire et expertise respectifs en matière de CRM pour créer ce pôle de compétences spécialisé dans l'optimisation de la relation client.  [...] Basé à Rennes Métropole, Selligent CRM Skill Center Wst a pour ambition de fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Plus de quarante consultants, ingénieurs et experts garantissent déjà aux clients des deux partenaires un niveau d'industrialisation en leur offrant qualité de service, maîtrise des projets et retour sur investissement.  [...] Projet d'intégration, migration, innovation et R&D figurent parmi  [...] nombreuses expertises développées par le centre au service des entreprises. La création de ce pôle de compétences est une assurance supplémentaire pour le client de la cohérence de son projet CRM. Il lui offre, en outre, l'opportunité de bénéficier d'idées nouvelles et de conseils indispensables au succès de la mise en oeuvre de son projet, grâce à la collaboration d'équipes orientées sur l'innovation, déclare Frédérick Marchand, Senior Manager CRM de Logica et responsable du pôle.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Quand nous avons commencé le projet CRM, il y a maintenant huit ans, la question que nous nous sommes posée était de savoir si les clients avaient besoin d'autre chose que d'un simple accès aux garages. Ils nous ont indiqué leur envie d'avoir des conseils émanant du constructeur. Ce qui nous a amené à développer un projet de relation client qui a abouti en 1999.  [...] Non. Nous leur envoyons des éléments du dossier via Internet. Ils leur permettent de relancer le client. Nous ne leur avons pas donné accès à la base de données. En revanche, ils disposeront prochainement du CRM avec des informations de trois types. les stocks, les prospects chauds et les informations sur l'histoire du client.  [...] Il rejoint par la suite la direction commerciale France où il prend en charge les stratégies réseaux. En 1990, il devient responsable des actions clients au sein du service marketing France. Cinq ans plus tard, il prend la tête du projet CRM de Renault. Enfin, en 1999, il devient chef du service relation client.  [...]

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Sud-Ouest Mutualité lance un vaste projet CRM

Sud-Ouest Mutualité lance un vaste projet CRM

Afin d'obtenir une meilleure connaissance client, tout en gardant une offre de produits personnalisables à volonté, Sud-Ouest Mutualité a mis en place un projet CRM.  [...] Le lancement d'un vaste projet CRM a été motivé par la volonté de disposer d'une plus grande connaissance de ses adhérents et de maîtriser les campagnes de prospection. Nous disposions depuis quelques années d'une solution CRM, Marketic One, mais nous souhaitions aller plus loin dans les processus de connaissance client, avec une technologie plus en phase avec ce qui se fait aujourd'hui, remarque Philippe Gaspel.  [...] Le projet CRM correspond également à la refonte du système de back-office qui a démarré en 2005, avec une mise en production au début de l'année 2006. Le choix de l'outil CRM de Selligent s'explique par les impératifs de modularité des offres produits/services de la mutuelle, comme le précise Philippe Gaspel.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services.  [...] Projet marquant. Projets de changement d'outils. outil ERP à la direction financière (Canal +), et CRM au sein de la direction de la relation client.  [...] Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...]

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EMI industrialise ses campagnes

EMI industrialise ses campagnes

Ce qui n'est pas toujours évident car EMI s'adresse aux distributeurs (Fnac, Virgin...) et pas directement aux amateurs de musique. Le projet CRM lancé par l'enseigne en 2007 vise justement à améliorer la vision client. Les distributeurs trouvent naturel que nous assurions la promotion des produits.  [...] Nous avons optimisé notre plan marketing et découvert quelles radios nos clients écoutent, ce qu'ils regardent à la télévision..., explique Guillaume Pech-Gourg. Grâce à l'évolution des outils et de l'approche relation client, EMI Music cible désormais mieux les consommateurs et prend en compte leurs avis.  [...] L'éditeur croit en effet beaucoup au concept de permission marketing et respecte la manière dont le client souhaite être abordé. De fait, une segmentation ciblée en fonction des données sociodémographiques, comportementales et des habitudes de consommation intervient. Parallèlement, EMI Music reste tourné vers l'innovation.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

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Le projet relation client

Des règles d'or pour aborder la gestion de la relation client. Ce livre s'adresse aux décideurs pour qui l'acquisition d'une solution CRM est un impératif et qui souhaitent des informations sur le fonctionnement des outils, le rôle des protagonistes et les contraintes de gestion de ce type de projet.  [...] Par Nicole Berger. Edité par Nieuwbourg Goup, 162 pages, 30 E.   [...]

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COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

La première interrogation est liée à la connaissance du métier. En effet, tout projet CRM commence par une phase de cadrage pour déf nir quel est le coeur de l'activité de l'entreprise, ce que l'on veut obtenir et quels moyens on est prêt à mobiliser. Cette phase d'analyse doit permettre de lister et de centraliser l'ensemble des besoins auxquels le CRM est censé répondre.  [...] Cette étape est d'autant plus cruciale selon David Gotchac, président du directoire d'E-Deal, que le facteur humain est prépondérant. Les utilisateurs ne sont pas tous moteurs dans un projet CRM, loin s 'en faut. I l s auront beau jeu de le rejeter si l'infrastructure technique n'est pas parfaitement opérationnelle.  [...] La clé de la réussite d'un projet CRM se résume à son appropriation par ses utilisateurs. Pour que le déploiement soit un succès, l'utilisateur doit être au coeur des préoccupations. Au-delà de la seule volonté des dirigeants opérationnels, il faut donc que le projet soit porté par les collaborateurs eux-mêmes.  [...]

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«La relation client peut se construire autour d'un pôle transversal»

Le marché a gagné en maturité. Toutefois, certains secteurs, certaines organisations ont progressé plus rapidement dans la mise en oeuvre de leur projet CRM. Les outils de gestion de la relation client ont permis de faciliter les échanges et encouragé les différents services des entreprises à interagir.  [...] La relation client peut se construire autour d un pôle transversal, même si, dans tous les cas, la direction marketing assure la cohérence entre les médias, les communications et entre les offres. Et l'impulsion ne doit pas être oubliée car elle a son importance. Pour construire un projet de relation client avec un pilotage central, la direction générale a vocation à impulser une véritable volonté qui fixe des missions claires à l'ensemble des services.  [...] De son côté, le secteur automobile réfléchit aussi à la vente en ligne mais manque encore de maturité. Sa force reste son potentiel. Ce secteur a largement soigné la relation physique mais manque aujourd'hui, pour évoluer, de véritables bases de données clients partagées, centralisées et unifiées. Pour leur part, les Télécoms disposent d'un avantage évident dans la mesure où ils ont su structurer leur relation client, poussés par une concurrence exacerbée.  [...]

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