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Client, Promoteur


[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Pour distiller dans le réseau cette culture client, Julien Dubois commence par se doter d' indicateurs chiffrés et met en place le Net Promoteur Score (NPS). Un client promoteur - qui nous attribue une note entre 9 et 10 sur 10 à la question Recommanderiez-vous ce centre Speedy - rapporte 89 euros de chiffre d'affaires additionnel par rapport à un client moyen.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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Kaufman et Broad échafaude sa relation client à distance

Le promoteur a implémenté un centre d'appels pour optimiser ses contacts prospects. Une première étape avant le traitement des appels clients.  [...] Kaufman et Broad, promoteur immobilier, dispose depuis octobre dernier d'une plate-forme d'accueil téléphonique en charge de répondre et de qualifier les appels prospects. Après plus de six ans d'externalisation, le constructeur internalise. Et ce, malgré un coût du contact plus élevé (plus 8 %). Nous avions besoin d'être plus proches des prospects.  [...] De plus, c'est le premier maillon d'un recentrage du client dans l'entreprise, explique Jean-Marc Tranchant, responsable du call center. Le promoteur envisageant d'étendre les missions de sa plate-forme à la gestion de la relation client. Car dans l'immobilier, les contacts avec le chaland peuvent s'étaler sur plusieurs années par l'entremise de contrats de garantie, ou d'aide à la revente des biens acquis quelques années auparavant.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Le selfcare a le vent en poupe sur les sites internet des marques et des enseignes, donnant au client un rôle actif dans sa relation avec la marque. Un développement qui va de pair avec celui du tchat et, notamment, du chat communautaire, qui permet aux clients d'interagir entre eux et donc de devenir  [...] are Sephora, ou encore L'Occitane (qui utilise l'outil HowTank), celle des utilsateurs de BlaBlaCar (qui propose un BlaBlaHelp, une solution d'entraide collaborative), de Butagaz avec Le Garage de Bob, la communauté des testeurs de start-up sur le sujet du confort innovant, de Darty (plateforme d'entraide développée avec Wibilong) de Bouygues Télécom ou encore, bien sûr, de Décathlon, qui invite ses clients à tester ses produits et s'engage à retirer de la vente tous ceux qui ont reçu une note inférieure à 3/5.  [...] À la clé, en prime, des conseils avisés et perçus comme hyper-crédibles, une réduction du coût du support client et des clients (ambassadeurs) plus engagés que jamais, qui tirent vers le haut des KPI aussi clés que le Net Promoteur Score. Aux États-Unis ou au Royaume-Uni, le phénomène est très installé et des marques telles que AT&T ou Barclays traitent des millions de messages via leur communauté en ligne.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] La promotion immobilière est traditionnellement orientée produit avec des biens proposés sur plan, qui sont construits puis livrés. Sans renier cette dimension essentielle, le projet de transformation 100 % clients voulait mettre davantage l'accent sur l'expérience que nous faisons vivre au client tout au long de son parcours, pour qu'il devienne ensuite un ambassadeur de notre marque.  [...] Depuis deux ans, le sujet de l'expérience client est dans toutes les bouches. Aujourd'hui, tout le monde sait que le taux de recommandation - le Net Promoter Score (NPS) - est non seulement un des drivers de l'entreprise, mais que c'est même le Graal pour que nos clients deviennent nos ambassadeurs.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Pour diffuser aux quelque 1 700 collaborateurs du groupe cette philosophie customer centric, Céline Sarrazin et son équipe ont planché sur un vaste projet qu'elles ont baptisé 100 % Clients. À la faveur de multiples visites sur le terrain, mais aussi de rencontres avec de vrais clients, la jeune femme a bâti un projet qui se nourrit massivement des apports du digital.  [...] Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

La plupart des secteurs étudiés enregistrent ainsi une progression de leur niveau de satisfaction globale, avec une prime pour l'Automobile et, bonne surprise, pour la Téléphonie mobile. En revanche, les entreprises des Services, publics ou privés, n'accompagnent pas ce mouvement à la hausse. Quant aux fondamentaux de la relation client (qualité du contact, réponse aux besoins, réactivité.  [...] Un palmarès qui amène Eric Falque à constater que les entreprises pour lesquelles la relation client est inscrite dans les gênes tiennent bien la distance. Edouard Lecerf de noter que la plupart des lauréats et de ceux qui progressent sont des challengers. A côté d'un effet secteur, leur taille et leur structure leur permettent d'être plus véloces et d'initier les mouvements.  [...] Dans la relation sur le point de vente, il peut exister des moments, qui sont parfois des micro moments, à forte intensité dramatique. Il ne faut surtout pas les manquer. En effet, si le problème est traité dans le bon sens, le client peut devenir un promoteur et, à l'inverse, s'il n'est pas bien traité, il peut devenir un détracteur.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

La marque de produits de beauté L'Occitane en Provence relève le défi d'une relation client multicanale. Réconcilier retail et digital s'avère primordial, relève Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane.  [...] Les campagnes d'emailing sont personnalisées, tout comme le site Web. et nous envoyons aussi des campagnes relationnelles avec un email ou un courrier postal le jour de l'anniversaire du client, pour le remercier d'un achat important ou avant la fin de la consommation présumée de produits à fort taux de réachat.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs,  [...] assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l'achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.  [...] L'objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur aussi bien avant qu'après l'achat. Les marques doivent clairement susciter le respect et de l'émotion pour aboutir à un attachement durable du client à la marque et en faire un promoteur.  [...] Toute l'intelligence développée lors des phases marketing avant-vente doit s'étendre à la phase post achat de consommation, pour continuer de respecter, de fidéliser et d'émouvoir le client. Il convient de développer une approche et une vision globale du client tout au long de son cycle de vie pour s'assurer d'apporter la même attention, le même niveau de service et le respect des promesses et engagements pris.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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