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Client, Promoteur


Préserver le capital client au coeur de la tempête

En extension, Webhelp propose à ses clients un numéro de téléphone d'urgence pour gérer les appels prioritaires dans le cadre de vols annulés. Tous les scénarii sont inclus dans la formation initiale de nos conseillers. En fonction de la sévérité de l'incident, on active tel ou tel scénario... Il est important de rendre les conseillers autonomes de façon à pouvoir faire un geste commercial auprès du client et ne pas les contraindre à des scripts froids, analyse Nora Boros.  [...] Mais la chambre d'échos sociale a obligé les entreprises à modifier leur posture de communication. La relation client est plus directe et plus visible. Les lanceurs d'alerte ont le pouvoir de nuire à la réputation d'une entreprise et toutes les parties prenantes peuvent prendre la parole au sujet de l'entreprise.  [...] Nos équipes digitales via Netino By Webhelp ont pu réaliser des rapports ( H+6 /J+2 ) suite par exemple à l'attaque du Louvre ou au passage de l'Ouragan Irma sur les Antilles pour Atout France. Ensuite, on reprend contact de manière pro-active pour valider que l'on a clôturé l'insatisfaction. L' objectif est de transformer un client détracteur en un client promoteur, conclut Nora Boros de Webhelp.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

Le selfcare a le vent en poupe sur les sites internet des marques et des enseignes, donnant au client un rôle actif dans sa relation avec la marque. Un développement qui va de pair avec celui du tchat et, notamment, du chat communautaire, qui permet aux clients d'interagir entre eux et donc de devenir  [...] are Sephora, ou encore L'Occitane (qui utilise l'outil HowTank), celle des utilsateurs de BlaBlaCar (qui propose un BlaBlaHelp, une solution d'entraide collaborative), de Butagaz avec Le Garage de Bob, la communauté des testeurs de start-up sur le sujet du confort innovant, de Darty (plateforme d'entraide développée avec Wibilong) de Bouygues Télécom ou encore, bien sûr, de Décathlon, qui invite ses clients à tester ses produits et s'engage à retirer de la vente tous ceux qui ont reçu une note inférieure à 3/5.  [...] À la clé, en prime, des conseils avisés et perçus comme hyper-crédibles, une réduction du coût du support client et des clients (ambassadeurs) plus engagés que jamais, qui tirent vers le haut des KPI aussi clés que le Net Promoteur Score. Aux États-Unis ou au Royaume-Uni, le phénomène est très installé et des marques telles que AT&T ou Barclays traitent des millions de messages via leur communauté en ligne.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

La plupart des secteurs étudiés enregistrent ainsi une progression de leur niveau de satisfaction globale, avec une prime pour l'Automobile et, bonne surprise, pour la Téléphonie mobile. En revanche, les entreprises des Services, publics ou privés, n'accompagnent pas ce mouvement à la hausse. Quant aux fondamentaux de la relation client (qualité du contact, réponse aux besoins, réactivité.  [...] Un palmarès qui amène Eric Falque à constater que les entreprises pour lesquelles la relation client est inscrite dans les gênes tiennent bien la distance. Edouard Lecerf de noter que la plupart des lauréats et de ceux qui progressent sont des challengers. A côté d'un effet secteur, leur taille et leur structure leur permettent d'être plus véloces et d'initier les mouvements.  [...] Dans la relation sur le point de vente, il peut exister des moments, qui sont parfois des micro moments, à forte intensité dramatique. Il ne faut surtout pas les manquer. En effet, si le problème est traité dans le bon sens, le client peut devenir un promoteur et, à l'inverse, s'il n'est pas bien traité, il peut devenir un détracteur.  [...]

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Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs,  [...] assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l'achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.  [...] L'objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur aussi bien avant qu'après l'achat. Les marques doivent clairement susciter le respect et de l'émotion pour aboutir à un attachement durable du client à la marque et en faire un promoteur.  [...] Toute l'intelligence développée lors des phases marketing avant-vente doit s'étendre à la phase post achat de consommation, pour continuer de respecter, de fidéliser et d'émouvoir le client. Il convient de développer une approche et une vision globale du client tout au long de son cycle de vie pour s'assurer d'apporter la même attention, le même niveau de service et le respect des promesses et engagements pris.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est une histoire d'hommes et pas de technologie, soutient Thierry Chamouton, directeur de la relation client chez Canal +. Une conviction qui le guide à la fois dans ses choix d'entreprise et au sein de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale (ALRS).  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Depuis la création de nos CRC, nos chargés de clientèle deviennent progressivement des banquiers à distance, ce qui signifie un plus grand nombre d'opérations traitées par téléphone, précise-t-elle. Deux enjeux sont induits. le premier consiste à renforcer les relations avec le client via le canal téléphonique, le second sous-entend la possibilité pour les téléconseillers d'intégrer le réseau d'agences, s'ils le désirent.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Ecouter le client est, sur le papier, assez simple. Les entreprises doivent s'assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigences et respectés afin d'obtenir la satisfaction de ce dernier. Pour atteindre cet objectif, elles doivent focaliser leur attention sur le client dont elles doivent prendre en compte l'évolution continue des besoins dues aux changements rapides de mentalité ou de technologie.  [...] 0 permettent de mettre sur pied une plateforme collaborative où les consommateurs peuvent s'exprimer et participer à l'amélioration des produits/services. Ces outils placent le client au même niveau que l'annonceur dans une logique d'échange, de dialogue et non plus uniquement d'écoute passive. Reposant sur l'idée même de conversation, ce type d'outil permet de déceler les nuances de l'opinion d'un client qui ne songe plus à formater son discours en fonction de son interlocuteur.  [...] Dans tous les cas, cependant, des règles de base existent. Ainsi, selon Médi@tice, un client attend que son problème soit pris en compte dans un délai de quatre heures maximum et qu'une solution lui soit apportée en moins de 24 heures. Dans l'absolu, il souhaite avoir un interlocuteur unique et un engagement de résolution du problème sous 48 heures.  [...]

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