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Client, Réception, Help desk


Euro-Interactive : 90 positions à Villeurbanne

Implantée depuis décembre 1998 à Villeurbanne, Euro-Interactive, filiale de l'agence de publicité Eurospace, a réalisé un chiffre d'affaires de 4,5 MF au cours des six premiers mois de son existence. Née d'un besoin exprimé par Infonie, alors client d'Eurospace, Euro-Interactive est un centre d'appels qui dispose de 90 postes de travail et peut gérer plus de 120 000 appels par mois.  [...] Trente postes sont dédiés au help-desk du fournisseur d'accès au Net. Depuis, Euro-Interactive a obtenu d'autres budgets. les PC Daewoo depuis février dernier et Panzani qui lui a confié cet été la gestion de son service consommateur. Cette mission comprend la réception des appels, le traitement des réclamations éventuelles et l'envoi de catalogues aux consommateurs, pour l'ensemble de ses produits.  [...] Euro-Interactive gère la hot line de Codemaster, éditeur de jeux vidéo sur Play Station, celle de Iceberg, marque de fontaines d'eau, ainsi que, - depuis septembre dernier - le service client d'Avon en réception d'appels et le help-desk de de V-Tech, éditeur de jeux électroniques éducatifs.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] Côté technologie, Experian, qui n'est pas éditeur de logiciels, a engagé des partenariats avec les entreprises leaders dans les secteurs du marché, comme Remedy pour le help-desk, Nortel pour les PABX ou encore Vantive pour le télémarketing. Nous ne pouvons pas être mariés avec un seul opérateur, c'est une question de crédibilité, explique Didier Suzanne.  [...] fax, Minitel et Internet. Par exemple, Experian traite le reroutage de mails qui arrivent sur le Web de Total pour la carte Kyriel. Les services proposés couvrent la capture de données, le help-desk, la création et la gestion bases de données clients, le télémarketing, la prise de rendez-vous, le service client, la saisie de formulaires et des services d'assistance (formation sur site, conseil, gestion de projet).  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Néanmoins, il règne encore une certaine confusion entre cette application et les logiciels de service client, type hot line de sociétés high-tech. Philippe Baldin, associé du cabinet conseil Affluence, considère, par exemple, que le help-desk sert à apporter une réponse efficace à un problème, pour un client interne ou externe.  [...] L'éditeur revendique 26 % de parts de marché dans le monde (source. Gartner Group et Remedy. chiffre équivalent en France, selon Philippe Schmitt). Décidé à se recentrer sur son métier de base, c'est-à-dire le help-desk et le service clients, Remedy a abandonné son offre CRM. Malgré une histoire récente mouvementée, qui a pu déconcerter clients et prospects, l'éditeur compte bien développer son business durant les prochaines années, avec une prévision de croissance de + 13 % par an jusqu'en 2006.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...]

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Belgique : les symptômes de la maturité

Internationalisation des prestations, part croissante de la réception, intégration rapide des nouvelles technologies. le tissu des centres d'appels belges évolue à l'image des grands marchés européens.  [...] Quant aux modes de production, 64 % des centres d'appels travaillent en réception, et 33 % à la fois en entrant et en sortant. Les structures à ne faire que de l'émission ne représentent que 3 % du marché cerné par Brucall. La tendance étant ici semblable à celle que dessinent tous les marchés matures.  [...] une part croissante de la réception d'appels au détriment de la télévente. Les prestations en appels entrants concernent à 82 % du service clients, à 49 % du help-desk et à 38 % de la prise de commande. Pour l'émission, c'est la prise de rendez-vous qui arrive en tête (60 %), devant les études de marché (43 %), la qualification de leads et la télévente (37 %).  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

SAV, hot line ou help-desk Les éditeurs de logiciels jouent volontiers de la confusion quand il s'agit de répondre à un cahier des charges portant sur de l'assistance et du suivi client. Et pourtant, du SAV au help-desk en passant par la hot line, les spécificités fonctionnelles et donc technologiques sont bien réelles.  [...] La prolifération exponentielle de hot lines et de help-desks informatiques vers des clients externes ou vers des utilisateurs internes n'est pas sans incidence sur la facture des logiciels de support telle qu'elle subsiste encore aujourd'hui. le gros de l'offre reste largement orienté informatique et les déclinaisons métier sont loin d'être généralisées.  [...] D'autres sur le help-desk externe, comme Kimoce, avance Philippe Gaillard, P-dg de Supporter. Le distingo client externe/client interne est également celui que retient Michel Delran, chef de produit marketing chez Remedy. C'est plutôt dans la qualification du client qu'il faut comprendre la finalité des offres.  [...]

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BRED DIRECT : l'autonomie d'une banque généraliste

BRED DIRECT : l'autonomie d'une banque généraliste

Avec ses 250 postes de travail, Bred Direct s'architecture autour de 5 grandes entités. La première, appelée pôle réception, recouvre Bred Direct Services (front-office pour la clientèle particulière), Bred Direct Pro (front-office pour les entreprises), Bred Direct Crédit, Bred Direct Téléaccueil (écrêtage des appels vers les agences), ainsi que le help-desk interne, qui prend en charge les questions les plus pointues formulées par le réseau Bred.  [...] A côté de ce pôle réception, la banque téléphonique regroupe un pôle émission, un pôle recouvrement et fidélisation, un pôle Bourse et un pôle SAV en back-office dont la mission est de libérer au maximum les téléconseillers de toute tâche administrative. Avec cette organisation, Bred Direct fonctionne de manière parfaitement autonome, avec toutes les prestations d'une banque généraliste.  [...] La banque téléphonique est équipée d'ACD Lucent Technologies (un G3r et deux G3i), de la solution Edge d'IMA pour le CRM, la base de données et le CTI. Ainsi que de microcasques GN Netcom et Lem.   [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Le help-desk au service de l'utilisateur

Dès qu'un centre d'appels a pour fonction d'apporter une aide à des utilisateurs, qu'il s'agisse d'épauler le personnel de l'entreprise dans l'exploitation de son outil informatique ou de donner des renseignements à des clients sur le fonctionnement d'un produit acheté auprès de la société, le logiciel de help-desk devient indispensable.  [...] Et, pour peu que l'on veuille se donner la peine de faire les efforts d'organisation et de structuration qu'impose la mise en place d'un service de help-desk, nombre de sociétés peuvent y trouver une rentabilité, sous la forme d'une meilleure productivité des employés (pour un help-desk interne) ou d'une meilleure satisfaction clients (pour un help-desk externe).  [...] Du fait de cette orientation, les logiciels de help-desk s'appuient très souvent sur une fonction de gestion de parc permettant de savoir précisément le type d'ordinateur et les logiciels utilisés par chacun des membres du personnel de l'entreprise. Tous les logiciels de help-desk sont également aptes à gérer un service client à plusieurs niveaux, hiérarchisé en fonction d'un contrat de service (SLA ou Service Level Agreement) ou selon le degré de complexité des requêtes.  [...]

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MCI : l'assistance sans frontières

L'équipe du help-desk qualifie la panne et dirige l'appel vers le service compétent, explique Jean-Jacques Saighi, responsable du service clients de MCI WorldCom France, qui englobe le help-desk, le service de dépannage et le service de support client. Pour les pannes de premier niveau, le client doit être dépanné si possible on line.  [...] Le help-desk parisien reçoit une cinquantaine d'appels par jour, y compris des demandes d'informations avec des pics de 10 h à 12 h 30 et de 14 h à 17 h Les appels durent de quelques secondes à 15 minutes. Le service clients fixe des objectifs de productivité, mais ne dispose pas encore de recul statistique.  [...] En dehors des horaires d'ouverture (8 h - 20 h, 5 j/7), les appels sont basculés vers Amsterdam. La plate-forme prend note de l'incident et avertit la hot line parisienne à l'ouverture de ses bureaux. D'autres help-desks existent en Europe. Le World Center d'Amsterdam compte 35 positions de réception, pour un nombre d'appels qui double chaque mois.  [...]

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Vantive

Récemment racheté par People Soft, Vantive n'en continue pas moins de produire sous son nom un logiciel de help-desk nommé Vantive Help-desk. Logiciel de haut niveau destiné aux moyennes et grandes entreprises, Vantive Help-desk se caractérise par une intégration très poussée de ses différentes fonctions ainsi que par l'adjonction de Intel LANDesk Client Manager, un logiciel de gestion de parc micro-informatique et d'administration à distance des PCs.  [...] Pour sa part, le module VanWeb permet à un client externe à l'entreprise ou à un employé d'interroger la base de connaissances, des documentations produits ou des FAQ (Foire Aux Questions) à partir d'un navigateur Web.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour la deuxième année d'existence du Casque d'Or des meilleures pratiques sociales, c'est Carglass qui remporte ce prix. Conscient de l'importance du centre de contacts dans la relation client, l'entreprise s'est engagée dans un meilleur management des ressources humaines. Elle a, dans cette optique, mis en place un baromètre de satisfaction des employés visant à s'assurer que les chargés d'assistance sont heureux, fiers et donc efficaces.  [...] L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète.  [...] Cette année, le jury a choisi de mettre en lumière la stratégie client de la coopérative agricole Terrena en lui accordant un Prix spécial help-desk. Ce trophée vient récompenser en priorité le travail effectué sur le service informatique de l'entreprise qui intervient avant la transformation et la distribution et a pour mission principale d'apporter aux clients de la valeur ajoutée au meilleur coût.  [...]

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