Votre recherche :

Client, Relation commerciale, Entreprise


L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle - Ressources humaines - Expérimentation

Les statistiques établissant que 3 % de la population active française pourrait être concernée par cette activité. Après une première phase consistant à réaliser une étude d'opportunités, commencée fin 99 auprès des entreprises, afin d'identifier le type d'emploi et le niveau de qualification requis, une expérimentation a été lancée sur trois sites pilotes (Lille, Nice, Toulouse).  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

Lire la suite...

CRM : les intentions sont là, pas les budgets - Entreprises - Etude

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

Lire la suite...
EXISTE-T-IL UN CRM 2.0? - Avis d'expert - COMMUNITY MANAGEMENT

EXISTE-T-IL UN CRM 2.0? - Avis d'expert - COMMUNITY MANAGEMENT

Le Web 2.0 est une expression déjà vieille de quelques années, et qui aujourd'hui se décline à toutes les sauces. entreprise 2.0, marketing 2.0, média 2.0 et l'expression qui nous intéresse ici. CRM 2.0. Qu'entend-on derrière cette appellation Quelle réalité commerciale cela recouvre-t-il et d'ailleurs, existe-t-il une réalité commerciale pour le CRM 2.0.  [...] Tout d'abord, voici une définition personnelle du CRM (gestion de la relation client en français). le CRM se nourrit des interactions entre l'entreprise et ses clients, afin de mieux comprendre ces derniers. La société espère ainsi établir une relation personnalisée avec ses consommateurs, facteur majeur de fidélisation, gage de retour sur investissement.  [...] . Même si la relation entre l'entreprise et le client n'est pas 2.0, les clients échangent sur ce mode. Une meilleure compréhension des interactions entre les clients peut constituer un vecteur d'efficacité commerciale. Par exemple, communiquer de manière personnalisée avec les leaders d'opinion confère un caractère viral aux messages commerciaux.  [...]

Lire la suite...

Aéroports de Paris : un peu de plomb dans les ailes du service clients - Entreprises - Aérien

Organisation éclatée du dispositif, faible culture commerciale au sein de l'entreprise publique. les renseignements téléphonés d'ADP pourraient faire preuve d'une meilleure qualité de service.  [...] Le système est par certains aspects contre-productif qualitativement et en termes de volume. L'entreprise n'est pas culturellement dans une logique commerciale. Le propos a le mérite de la franchise. Chef de section service au public gare sud et, à ce titre, responsable du central de renseignements téléphonés d'Orly, Yves de Maximily reconnaît que des progrès peuvent être faits dans la relation client d'Aéroports de Paris (ADP).  [...] Ou presque. il arrive que la réponse à une question nécessite l'appel d'un service spécifique au sein d'ADP. L'entreprise n'aurait-elle pas tout intérêt à optimiser l'outil téléphonique pour exploiter la masse d'informations clients qui transite par ses aéroports En 2001, 22 millions de passagers auront transité par Orly et 45 millions par Roissy.  [...]

Lire la suite...
Les nouveaux adeptes de la relation client - À la une

Les nouveaux adeptes de la relation client - À la une

En outre, les acteurs de ce secteur avaient tendance à miser davantage sur la fabrication que sur la relation client. Désormais, et même en B to B, les entreprises souhaitent professionnaliser leur activité commerciale et mettre en place des systèmes, des process, des organisations pour toucher leurs clients de la manière la plus efficace possible, indique Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint.  [...] L'exemple d'Apple est à ce titre intéressant. La marque à la pomme a longtemps utilisé les canaux de revendeurs traditionnels pour commercialiser ses produits. Changement de stratégie depuis cinq ans, puisque l'entreprise a instauré, dans un premier temps, une relation physique avec ses clients, avec le réseau de magasins Apple Store.  [...] Finalement, les programmes relationnels intéressent aujourd'hui, de près ou de loin, toutes les entreprises. Toute entreprise qui dispose d'une force commerciale est amenée à créer une cellule de centre de contacts et ce, quels que soient les types de métiers. C'est une tendance de fond. Et il devient courant, aujourd'hui, de voir des cellules composées de deux, trois ou cinq personnes dédiées à des tâches uniques de relation client, constate Sophie Essouain, responsable marché et opérations commerciales dans les métiers de la relation client chez Randstadt.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION - Cahier Spécial - TABLE RONDE

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION - Cahier Spécial - TABLE RONDE

Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...] Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE? - Page 2 - Les Palmes de la Relations Client 2009

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE? - Page 2 - Les Palmes de la Relations Client 2009

On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...] Directrice commerciale des clients particuliers professionnels dans le réseau en 2003, Fanny Perraudin est responsable depuis 2007 des centres de relation client.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

Lire la suite...
AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION - Tribune

AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION - Tribune

Le téléphone, comme outil de relation client ou comme moyen de prospection, est devenu un outil indispensable pour nombre d' entreprises en vue de faire connaître leurs offres et acquérir de nouveaux clients. La prospection commerciale téléphonique peut même être le seul vecteur pour générer du chiffre d'affaires pour beaucoup de PME.  [...] Même si, pour l'instant, les parlementaires ont rejeté l'opt-in, il demeure urgent d'agir. L'adhésion à Pacitel des entreprises qui réalisent de la prospection commerciale ou la sous-traitent est un signal fort adressé aux consommateurs mais aussi à leurs clients. Certes, Pacitel ne s'applique pas aux relations contractuelles et commerciales entre une entreprise et ses clients, mais cette liste constitue une chance de promouvoir une relation client par téléphone responsable.  [...] Cependant, tout danger de voir  [...] projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs va être examiné au Sénat et l'efficacité de Pacitel sera forcément examinée. Si, après le 1 er décembre, les consommateurs inscrits sur la liste Pacitel continuent de recevoir des appels de prospection commerciale et si le site Pacitel ne peut pas afficher un nombre significatif d' entreprises adhérentes, le dispositif sera décrédibilisé, et ce sera la victoire de l'opt-in. C'est pourquoi il est urgent de se mobiliser.  [...]

Lire la suite...

Customer care : vers l'Internet care - Cahier Technique - DOSSIER

Il faut remettre la technologie à sa place, ce n'est qu'un moyen. Il faut partir du client comme du prospect et des compétences dont on dispose. Cette approche vise à fédérer les organisations de l' entreprise afin de fluidifier les relations avec le client. Une entreprise disposant d'une direction commerciale par type d'activités - banque, finance, distribution - et d'une autre par produits risque de ne pas satisfaire le client lorsqu'il s'adresse à elle.  [...] Un directeur de PME peut très bien prendre contact avec un commercial produit au moment où la direction commerciale par activités lance une campagne de promotion. Dans le meilleur des cas, le commercial recevra deux offres, mais pas forcément au même prix, ajoute Antoine Dumas. Dans les entreprises traditionnellement organisées par produits, la structure de la base de données doit être modifiée pour être orientée contacts et traiter l'interlocuteur externe, client, comme partenaire, en fonction des besoins qu'on entretient en termes opérationnels - adresse, facturation, livraison - et des besoins marketing potentiels.  [...] Lorsqu'un client demande un documentation, il s'agit de la  [...] le pourquoi de cette demande. En fonction de critères multiples (histoire de la relation commerciale, équipement du client, type de consommation), définir des opportunités de vente. Enfin, au-delà du cross-selling, lui proposer un environnement.  [...]

Lire la suite...
VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL - Page 2 - À la une

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL - Page 2 - À la une

La relation client est certes un poste important dans le budget de fonctionnement d'une entreprise. Mais, comme l'explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr, c'est surtout un pôle de profit, plus qu'un pôle de dépense. Car il permet de rationaliser l'activité et d'augmenter son efficacité.  [...] Notre objectif est de faire de l'e-commerce une relation qui ressemble à celle que l'on entretient avec un commerçant en face-à-face, déclare Claude Biton. L'innovation doit donc être permanente. Les canaux d'interaction avec le client doivent être intégrés de façon opérationnelle et profitable pour l'entreprise.  [...] L'ensemble de la correspondance avec nos clients est géré en interne, explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr. Cette formule présente plusieurs avantages, au premier rang desquels la mesure de la qualité de nos prestations. L'outil dont l'entreprise dispose est particulièrement simple à utiliser et très performant.  [...]

Lire la suite...