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Client, Relation, Téléphone


Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Au sein de Lyreco, entreprise de fournitures de bureau (550 ME de CA en 2003), la relation client par téléphone n'est pas un vain mot. Pour sa première participation aux Casques d'Or, l'entreprise a été sacrée meilleure de sa catégorie. De fait, 23 % de son chiffre d'affaires est géré via le téléphone par le biais d'une plate-forme de 90 positions qui reçoit 6 500 appels par jour.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Service public (ex aequo), Habitat du Nord soigne ses relations avec ses résidents.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...] Le centre téléphonique internalisé d'American Express Carte, basé à Rueil Malmaison, reçoit 1 400 000 appels par an, dont 70 % traités par 120 correspondants et 30 % directement par SVI. Pour continuer d'accroître notre marge de progression et rester fidèle à la tradition de qualité et de service qui a séduit nos clients, nous faisons le choix de l'excellence dans notre relation avec nos clients, souligne l'entreprise.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...] Disney Travel Service, le service de renseignements sur les réservations de Disneyland Resort Paris traite 90 % des appels et 80 % en moins de vingt secondes. La satisfaction de l'interlocuteur est assurée grâce à un glossaire de suivi de la qualité de la relation téléphonique. Des expressions, mots, phrases sont répertoriés pour répondre aux questions récurrentes.  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Actuellement, l'AFRC travaille avec l'Arcep sur un projet de numérotation téléphonique plus lisible. Nous souhaiterions proposer des communications moins chères et des prix plus lisibles pour différencier le coût d'appel du service client. À ce jour, le plan de numérotation et les tarifications ne sont pas clairs.  [...]

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LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

Aux Etats-Unis, le téléphone reste un outil indispensable de la relation entre les entreprises et les consommateurs. Les Américains ont conscience que les clients veulent pouvoir contacter la marque via le canal de leur choix... Pour eux, le plus immédiat reste, pour eux, le téléphone. Témoignages de Larry Kimmel, Ernan Roman et Richard Rosen, trois experts du marketing relationnel.  [...] , sans oublier les contacts en one-to-one, qu'ils soient physique ou téléphonique. Enfin, pour réussir sa relation client, l'entreprise doit prendre en compte l'évolution des goûts et des envies de ses clients en temps réel.  [...] L'entreprise ou la marque doit d'abord comprendre que cette relation va au-delà de l'acte d'achat. L'entreprise devrait connaître autre chose de ses clients que les élémentaires nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone. l'historique d'achat, la fréquence des achats, leur montant, sont essentiels. Ensuite, il faut croiser ces informations avec des données psychographiques et démographiques.  [...]

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LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

. Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.  [...] Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.  [...] L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

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Atos connecté au fichier des abonnés France Télécom

Pour renforcer la productivité de ses centres d'appels, Atos vient d'intégrer le service Médiatel Direct, qui permet un accès direct au fichier des abonnés de France Télécom. Les sites de l'outsourcer, reliés à 19 millions de particuliers et 3 millions de professionnels, pourront ainsi bénéficier de l'identification immédiate des numéros en appels entrants et enrichir de manière automatique les bases de données clients des entreprises sous-traitantes.  [...] Après apparition du numéro de téléphone au téléacteur, une recherche inverse est initiée, reconnaît l'identité de l'appelant et enregistre ces coordonnées dans le logiciel de gestion de la relation client puis la base de données de l'entreprise. Un système qui évite les risques d'erreur dans la retranscription et, partant, une optimisation des opérations de relance (téléphone ou courrier).  [...] La solution Médiatel Direct a été mise en place pour l'ensemble des activités call center d'Atos. télémarketing, prise de commande, assistance à la clientèle. Atos, qui compte 15 sites en Europe, traite quelque 40 millions d'appels par an.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] La satisfaction du client étant évaluée a posteriori. La relation mise en place par l'assureur se décompose en quatre phases. Une séquence Accueil dans laquelle le client se présente au siège boulevard Haussmann. une séquence Ecoute où ce dernier exprime son problème à une chargée d'accueil. une séquence Compréhension qui permet une mise en relation en visio-téléphonie avec un spécialiste de la relation client, de type réclamation.  [...] Le côté innovant de cette relation réside dans l'accueil physique que nous proposons dans un premier temps, puis dans l'apport du service a distance via la visio-téléphonie, estime Emmanuelle Rosenfeld, directrice de l'Animation de la Qualité de Service. Quoi qu'il arrive, le client repart du siège social avec la réponse à son problème, ou au moins, l'engagement d'un rappel (ou réponse écrite) dans les 48 heures, tout en possédant les coordonnées de son interlocuteur unique.  [...]

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