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Client, Réponse, Demande


37% des Français se disent infidèles aux marques

Logiquement, les Français sont plus fidèles à des entreprises dans des secteurs où le système par abonnement prévaut. C'est notamment le cas dans l'univers de l'énergie, d'Internet, mais aussi dans la banque et l'assurance. Pour autant, cela n'empêche pas certains de partir. Ainsi, 10% ont déjà changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseur d'accès à Internet, et 22% de banque ou d'assurance.   [...] La raison principale invoquée de cette infidélité, quel que soit le secteur, est le manque de compétitivité. 42% des personnes interrogées expliquent que l'offre n'était plus intéressante. Pour 19%, l'infidélité se justifie par le fait que les produits ou services ne correspondaient plus à leurs attentes.   [...] Enfin, plus de 20% ont quitté un fournisseur en raison d'une mauvaise expérience client. 12% n'ont pas obtenu le service escompté, 8% n'ont pas eu la réponse à leur demande, 2% n'ont pas pu obtenir une réponse dès le premier contact, et pour 2%, leur demande n'a pas été comprise.  [...]

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« Faciliter le contact du client avec la marque »

Le Centre de Contacts Clients de Peugeot (CCC) a débuté son activité le 20 mars 2000 à Lyon. Il a pour vocation de compléter l'action du réseau afin d'offrir une réponse homogène et cohérente à toutes les demandes qui peuvent être exprimées par un client ou un prospect lorsque ces derniers souhaitent s'adresser directement à la marque.  [...] De plus, un objectif consiste à fournir la réponse telle qu'elle a été prévue par le script avec le soutien de la base documentaire. C'est-à-dire que pour chaque type de questions, il existe une arborescence qui définit les thèmes et l'ordre dans lequel nous allons donner la réponse. Charge à l'agent de bien qualifier et comprendre la demande du client afin de trouver le bon script qui lui permettra de donner la bonne réponse.  [...] A Lyon, nous avons une mission de premier niveau. C'est-à-dire que nous récupérons l'ensemble des demandes et suivons le périmètre de réponses prévues. Soit nous fournissons l'information ou la réponse immédiatement, soit nous ne la trouvons pas directement et rappelons le client. Dans le cas où la réponse n'apparaîtrait pas dans nos bases de données, nous renvoyons la demande par interface informatique, après l'avoir qualifiée, vers le responsable de clientèle de deuxième niveau présent dans chaque pays.  [...]

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Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Enfin, pour la même demande, les informations sont reproduites à chaque appel des clients. La situation a été de nombreuses fois observée. si le conseiller n'a pas la réponse immédiate à donner au client, les problèmes commencent. transfert non abouti, réitération d'appel, réexplication, pas de trace des premiers éléments de réponse.  [...] Cette culture du téléphone est tellement ancrée que personne ne semble vouloir la remettre en cause. Le client, en premier, qui a le réflexe d'utiliser ce canal, mais surtout les entreprises, qui tiennent leur mix canal comme une donnée imposée. Même les indicateurs de performance des organisations sont centrés sur ce média - avec le fameux QS, ou taux de décroché - sans se ­préoccuper du seul indicateur qui compte réellement. a-t-on vraiment répondu à la demande du client.  [...] - Elles mixent intelligemment les canaux, souvent dans le traitement d'une même demande. Typiquement, à un e-mail client entrant, elles répondent via un appel téléphonique après instruction de la demande.  [...]

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IADVIZE ET VIRTUOZ UNISSENT TCHAT ET AGENT VIRTUEL

IADVIZE ET VIRTUOZ UNISSENT TCHAT ET AGENT VIRTUEL

A travers leur partenariat, iAdvize et VirtuOz proposent aux clients d'obtenir une réponse plus facilement et plus rapidement sur un site e-commerce. L'agent virtuel de VirtuOz, premier point de contact auprès du visiteur, réceptionne et qualifie les demandes. S'il ne peut pas répondre à la demande, il laisse la place au conseiller par tchat, outil d'iAdvize.  [...] Grâce à cette offre, nous proposons à l'internaute de bénéficier d'un parcours client 100 % Web, explique Maxime Baumard, responsable communication d'iAdvize. Il n'a plus besoin de passer par le téléphone pour obtenir une information complexe que l'agent virtuel ne pourrait pas lui apporter (conseil produit, demande de rendez-vous ou information sur une commande).  [...] Dans la même fenêtre, l'agent laisse automatiquement la place à la session de tchat, afin que le client obtienne instantanément une réponse à sa demande.  [...]

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LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

Bien qu'il soit le canal le plus utilisé, le téléphone ne séduit pas les consommateurs. Pire, 75 % n'obtiennent pas de réponse à leur demande au premier appel.  [...] . Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10, la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance celle du téléphone, qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé.  [...] En ce qui concerne, justement, l'aspect qualitatif de la relation client, le premier reproche des consommateurs concerne la rapidité de traitement de la demande. 75 % des Français n'ont pas pu obtenir de réponse lors de leur premier appel. Pour l'e-mail, les résultats sont aussi décevants. seulement 34 % des personnes interrogées ont vu leur demande résolue au premier contact.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Ainsi, lors d'une demande, le service pourra retrouver l'historique de chaque client et connaître ses précédentes prises de contact soit on line, soit en back-offce.  [...] Bonjour, il serait bon de refaire un point avec la SNCF concernant ce projet (s'il existe.) de service client par mail. Presque 1 an plus tard, on en est au même point. cela fait plus de 3 mois que j'attends un retour de réponse a ma demande de remboursement (malgré l'envoi de tous les justificatifs originaux en AR).  [...] Bonjour, suite à une demande de remboursement, je trouve que c'est une bonne initiative de pouvoir faire une demande de remboursement par internet... Le seul bémol, le service de réponse sur internet vous répond de vous rapprocher du Service Client d'Arras par courrier... Cordialement.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.  [...] Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question Avez-vous été satisfait, il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, oui ou non, mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles.  [...] Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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Pour ou contre

Ce sera une démarche de vente assistée au lieu de libre-service, avec tous les inconvénients psychologiques et économiques que cela suppose. Côté entreprises, la tendance actuelle va aussi vers la diminution progressive, voire la suppression du contact téléphonique direct. Il est remplacé par des messageries vocales, dont le rôle est d'inciter le client à formaliser sa demande, en lui proposant des options multiples.  [...] Il existe d'autres moyens de garantir cette continuité - je pense au courrier électronique. L'avantage d'un e-mail, c'est d'obliger le client à formaliser sa demande. Il rentre dans une logique requête-réponse. Au besoin, la requête par e-mail peut être accompagnée par des pièces jointes. Par exemple, l'envoi à l'opérateur de la page HTML correspondante à l'écran où le client a rencontré le problème.  [...] La capture et l'envoi de la page seront réalisés de façon automatique, sans demander des compétences informatiques au client. Et cela évite à l'opérateur d'être tenu en ligne une heure durant, par un client qui n'arrive pas à formaliser sa demande. D'ailleurs, la réponse de l'opérateur peut intervenir presque immédiatement, dès qu'il obtient les informations nécessaires.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Pour conserver la confiance du client, et surtout faire en sorte qu'il revienne consommer, des techniques simples peuvent être mises en oeuvre. Claude Biton les résume à quelques principes fondamentaux. Pour commencer il ne faut pas oublier qu'à demande banale, réponse banale. à demande de non interactivité, pas de réponse interactive.  [...] Nous sommes très soucieux d'anticiper les demandes et les attentes des clients, c'est pourquoi nous allons proposer par exemple un traitement des réclamations directement par chat ou encore le click-to-call qui est disponible sur notre site. Par ailleurs, nous avons déployé un web self service pour que l'internaute puisse trouver seul les réponses les plus pertinentes à ses interrogations.  [...] Enfin, le courrier traditionnel reste présent pour une large part de notre clientèle qui y voit un écrit à caractère officiel. Il est donc capital de pouvoir évaluer le profil du client, de cerner son problème pour utiliser le canal qui sera à même de lui apporter, au plus vite et de manière adaptée, la réponse à son problème.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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