Votre recherche :

Client, Satisfaction, Conseiller


Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq (Maisons du Monde). Nous travaillons d'abord sur les enquêtes de satisfaction client. avant, nous proposions un questionnaire web post-achat. C'était devenu obsolète ou tout au moins insuffisant. Nous avons alors initié début octobre un projet de collecte de la voix du client. Nous voulions quelque chose de simple, à la Uber.  [...] Le but est de pouvoir faciliter le travail du conseiller en rationalisant les interfaces mais aussi en assistant et guidant davantage l'utilisateur en fonction du cas client rencontré. Cela aura donc également pour effet de simplifier les formations, d'améliorer la productivité des équipes, et donc au final la satisfaction client.  [...] D'une part, cela permettra de partager toutes les informations en interne et de faire communiquer les services entre eux. D'autre part, le centre de contacts pourra reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un conseiller. Enfin, ce projet sera bien sûr adressé en plusieurs lots, du fait de son ampleur, mais aussi pour éviter les effets tunnels et pouvoir livrer régulièrement des évolutions et améliorations.  [...]

Lire la suite...

Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Le consommateur chinois met le collectif au-dessus de l'individu. Ce qui se traduit dans ses attentes vis-à-vis des marques par différents comportements. Le chercheur C.F. Yang rapporte, par exemple, que le consommateur chinois s'implique plus dans les achats qui lui permettent de maintenir des relations, de refléter son statut social ou encore d'exprimer sa gratitude que dans des achats d'ordre privé.   [...] Autre enseignement. le client chinois ne souhaitant pas se faire remarquer, sortir du lot, il ne se plaint pas et ne ne demande pas réparation en cas d'insatisfaction. Il souhaite en effet ne pas perdre la face en public au cas où sa réclamation n'aboutirait pas et cherche à éviter le conflit. Une donnée plus qu'importante.  [...] le conseiller client doit s'assurer de la satisfaction des clients par des questions discrètes et habiles. Olivier Jacob, dirigeant d' Inéa Conseil, société qui dispense des formations aux conseillers clients de magasins de luxe français afin qu'il sachent recevoir les clients étrangers, conseille également de prêter attention aux gestuelles qui traduisent de l'inquiétude.  [...]

Lire la suite...
Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

Lire la suite...
La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.  [...] Par exemple, un agent en contact avec un client quel que soit le canal de communication utilisé (voix, chat, messaging, etc.) peut consulter simultanément les coordonnées de la personne, la société en question, les tickets en cours, ou encore les échanges antérieurs. Grâce à cette vue client à 360° le conseiller bénéficie de toutes les informations pour satisfaire son interlocuteur dès le premier échange.  [...] Au-delà de la satisfaction client, ce dispositif contribue également à l'amélioration de la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner du temps. Il n'a plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, et peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux au sein d'une unique interface cross-canal.  [...]

Lire la suite...

La Redoute expérimente le web call center en réel

Faciliter l'achat sur le Web en permettant à la clientèle internaute d'être mise en relation vocale avec un conseiller sans interrompre la connexion, contribuer à la satisfaction du client en lui apportant une information qu'il ne trouverait pas sur le site, mieux connaître les attentes des internautes.  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).  [...] Dès qu'il prend l'appel du client, le conseiller voit apparaître sur son écran la page sur laquelle son interlocuteur est arrêté. Il peut alors répondre à toutes questions, mais aussi, grâce à la technologie push, envoyer au client des pages Web complémentaires et engager un déplacement simultané sur le site.  [...]

Lire la suite...
GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...] Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet d'avoir des clients contents au moment du décrocher.  [...] Philippe Vayssac, Maîtrise d'Ouvrage relation client, en a imaginé les fonctionnalités, mais d'autres équipes, comme les conseillers clientèle, ont notamment participé, à l'élaboration des libellés à afficher sur l'appli pour faciliter la navigation. L'objectif de la prochaine innovation Faire en sorte que les clients soient encore plus satisfaits d'être chez Groupama.  [...]

Lire la suite...
Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Chez BNP Paribas, le conseiller est même invité à passer des appels de courtoisie, sans objectif de vente. Le but est de personnaliser la relation, connaître les événements-clés de la vie du client, afin de lui proposer le meilleur produit et au bon moment. D'ailleurs, le mode de rémunération des conseillers a changé.  [...] Nous allons, en effet, intégrer des critères relatifs à la satisfaction client. Pour le conseiller bancaire, cette nouvelle orientation est un véritable changement de paradigme.  [...] Pour lui assurer une expérience multicanal optimale, le client doit retrouver en agence les mêmes outils que ceux qu'il utilise chez lui. Aujourd'hui, les banques misent sur les tablettes pour recréer la configuration du salon. Cela permet au conseiller et au client de se positionner côte à côte, favorisant ainsi une approche plus interactive, poursuit Guy Poyen.  [...]

Lire la suite...
IADVIZE INTEGRE LE CHAT DANS LA RELATION CLIENT

IADVIZE INTEGRE LE CHAT DANS LA RELATION CLIENT

Sans points de vente, la start-up nantaise conseille, oriente et garde contact avec ses clients grâce à une solution de chat.  [...] L'outil iAdvize se présente sous la forme d'une barre de chat personnalisable présente en bas du site, qui reste visible pendant toute la durée de la navigation. A tout moment, le client peut solliciter un conseiller du site pour être dirigé et assisté. Il peut accéder aux actions du visiteur dans une fenêtre en arrière-plan et obtenir des informations sur sa provenance, son parcours, son profil ainsi que sur ses actions sur le site.  [...] La solution cible aussi les visiteurs en fonction de leurs comportements et offre automatiquement une assistance aux plus qualifiés. De son côté, le client visualise les actions du conseiller qui l'accompagne grâce aux mouvements de souris et de clics reproduits sur son écran. Parmi les fonctionnalités proposées aux e-commerçants figurent aussi l'insertion des coupons ou des offres promotionnelles en direct ainsi que l'évaluation de la satisfaction du client à la fi n de l'achat.  [...]

Lire la suite...

Projet fédérateur pour Tiscali France

First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] L'opérateur enrichit sans cesse ses bases de données pour parvenir à identifier l'interlocuteur quel que soit son lieu d'appel. Autre moyen mis en oeuvre, la responsabilisation du conseiller. Nous insistons beaucoup sur le management du service client, souligne Pierre Metzger. Dans ce but, Tiscali a procédé, en 2003, à une suppression non anodine.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...]

Lire la suite...

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Or, seuls 20% des Français sont satisfaits par le traitement de leurs réclamations. A tel point qu'un tiers des Français ne font même plus la démarche de réclamation en cas d'insatisfaction. plus de la moitié d'entre eux estime en effet que cette démarche aboutit trop souvent à rien.  [...] Ces solutions génèrent des vraies conversations où le client se sent connu, compris, informé et redirigé vers le conseiller ou l'interlocuteur approprié. La satisfaction client est alors garantie avec un retour sur investissement qui varie entre 6 et 9 mois.  [...] Une situation étonnante quand on sait que la satisfaction élevée des clients est l'un des premiers objectifs recherchés par les entreprises évoluant sur ce secteur.  [...]

Lire la suite...