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SEPHORA

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Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] .. Le programme de fidélité de Sephora fonctionne désormais sur ce schéma. La Fnac vient, de son côté, de lancer la carte One (lire page 46) pour ses meilleurs clients.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

L'importance d'un client ne se limite plus à son volume d'achats pour Natalys. La chaîne de magasins spécialisée dans les articles pour bébé a donc adapté son programme de fidélité pour mieux correspondre aux attentes de sa clientèle.  [...] En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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Allianz récompense ses clients avec des produits d'assurance

Allianz récompense ses clients avec des produits d'assurance

Depuis le début de l'année 2015, Allianz a mis en place un nouveau programme de fidélité. Le directeur des marchés, de l'intelligence clients et services de la société d'assurance, Alain Burtin, témoigne à ce sujet.  [...] Montrer aux clients qu'ils comptent, tel est l'objectif du programme de fidélité 2015 d'Allianz, selon Alain Burtin, directeur des marchés, de l'intelligence clients et services de la société. Allianz a dévoilé en début d'année, un nouveau programme de fidélité avec comme autre but de se démarquer. Le plus important Récompenser et encourager la fidélité.  [...] Selon Alain Burtin, plus le client possède de produits d'assurances, plus il est susceptible de rester. Au bout d'un an, le client adhère au programme de fidélité et au fil des points de fidélité accumulés, plusieurs statuts lui sont proposés.  [...]

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VET'AFFAIRES PARIE SUR LA PROMOTION ET LA FIDELISATION

VET'AFFAIRES PARIE SUR LA PROMOTION ET LA FIDELISATION.  [...] Vet'Affaires a contracté avec Generix Group, éditeur de logiciels collaboratifs pour le commerce, et retenu deux de ses solutions. GCC Loyalty et GCC Promotion. Objectifs augmenter la fi délité client, la fréquence d'achat et ajuster l'offre quel que soit le canal de vente. Les deux outils sont proposés en mode SaaS.  [...] La première solution comprend un moteur d'avantages et de messages personnalisés, fonctionnant grâce à une combinaison en temps réel d'informations portant sur le client, son panier, le point de contact utilisé et la période d'achat. La seconde solution optimise la fidélisation du client en lui proposant un programme d'acquisition et d'utilisation des points de fidélité et de gérer personnellement son programme de fidélité.  [...]

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American Express, une marque émotionnelle | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation client

Grâce à son solide programme de fidélité, American Express bénéficie d'un fort attachement de la part de ses clients. Ceux-ci bénéficient en effet de nombreux privilèges.  [...] Hélène Duneigre. La fidélité est un autre axe fort de différenciation. Toutes nos cartes sont en effet associées à un programme de récompenses. Il y a deux types de programmes. Dans celui 100 % American Express, qui est baptisé Membership Rewards, chaque euro dépensé permet de gagner un point et ces points sont valides sans limite de durée.  [...] Parallèlement, nous avons un programme de fidélité sur les cartes comarquées avec Air France. Le programme de fidélité est alors le programme Flying Blue d'Air France. À chaque paiement, le client accumule des miles qui sont transférés sur Flying Blue... Chez American Express, dès qu'on fait une transaction, on gagne toujours un élément de fidélité.  [...]

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Les 10 idées expérience client (20-24 mars)

Les 10 idées expérience client (20-24 mars)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. les 5 secrets d'un programme de fidélité réussi, T-Mobile réinvente son programme de gratification et Slack développe un bot qui répond aux questions de vos équipes.  [...] Si la data est un pan important pour bâtir un programme de fidélité performant, elle n'est pas la seule brique suffisante. Pour déployer un programme de fidélité efficace, les retailers doivent d'abord interroger leur client. Du bon sens peut-être, que certains retailers ont parfois tendance à oublier.  [...] De même, un pilotage uniquement par les ventes ne garantit pas un programme de fidélité efficient. Enfin, si les retailers ont raison de cibler dans leur programme les millenials, ils ne doivent pas, pour autant, oublier les baby-boomers, au risque de perdre des clients fidèles. D'ailleurs, selon une étude réalisée par ICLP, plus de neuf boomers sur dix (93%) se sentent négligés et insuffisamment récompensés.  [...]

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La Fnac relie le Web et le magasin avec son appli mobile

La Fnac relie le Web et le magasin avec son appli mobile

Créer un pont entre le site web et les magasins grâce au mobile, telle est la vocation de la Fnac qui poursuit le développement de son plan stratégique 2015. L'enseigne mise notamment sur la nouvelle version de son application iPhone et iPad pour proposer une expérience plus simple, riche et personnalisée à ses clients.  [...] - Avec la fonction Wishlist, le client établit la liste de ses produits préférés en vue de préparer ses achats. La Wishlist est aussi disponible sur le site web.  [...] Pour les adhérents au programme de fidélité, l'application intègre la carte de fidélité, à scanner lors du passage en caisse. Le client accède également aux offres du moment et au solde de son compte.  [...]

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Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor enrichit son programme de fidélité gratuit et offre davantage de privilèges à ses membres à toutes les étapes du parcours client. avant leur séjour en leur proposant en exclusivité des v entes privées jusqu' à moins 50%. et durant leur séjour avec des services dédiés.  [...] Dès sa création, le programme de fidélité du groupe hôtelier a été pensé 100% digital. Tous les avantages sont disponibles sur l'espace client d'Accorhotels.com, où les membres du programme peuvent.  [...] Dans un secteur où la montée en puissance du numérique modifie fortement les usages en matière de consommation hôtelière et fait du big data un enjeu stratégique fort, le programme Le Club Accorhotels est le premier levier dont nous disposons pour mieux connaitre les préférences de nos clients, mieux cibler les offres que nous leur envoyons et mieux répondre à leurs attentes, explique Isabelle Birem, directrice relation client et fidélisation d'Accor.  [...]

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