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Client, Service, Amélioration


Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Dans cette phase, il est essentiel de se concentrer sur la qualité des réponses et des solutions à apporter aux clients, souligne Bill Price. A ce niveau-là, nous avons notamment constaté une amélioration de la satisfaction clients et parallèlement une réduction durable de 20 % des coûts du service clients.  [...] A cette étape du processus, nous avons noté une réduction des coûts de plus de 50 % avec, parallèlement, une augmentation du temps moyen de traitement, explique Bill Price. Les bénéfices de la réorientation client sont nombreux. un service clients plus efficace, des pages web mieux conçues, de nouvelles opportunités de cross-selling/up-selling, une diminution des erreurs de traitements, une qualité de service plus homogène, l'amélioration de la satisfaction client et la réduction des coûts opérationnels.  [...] Une réelle compréhension de la relation client permet des offres de service ciblées et une nette amélioration du ROI des actions marketing.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Autrement dit, les banques ajustent leur niveau de service sur les segments dont elles espèrent tirer le plus de profit. En conséquence, des efforts considérables sont nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle ayant un fort pouvoir d'achat. Qu'en est-il des différents canaux Le degré moyen de satisfaction a progressé en Europe.  [...] Cependant, quelques points noirs sont à relever. les stratégies d'amélioration des processus rencontrent des difficultés pour répondre à la fois aux besoins du personnel administratif et commercial et à ceux du client. L'intégration des services entre les canaux doit être améliorée. Et, si la performance des services du personnel commercial demeure le principal moteur du service client, c'est aussi le domaine le plus difficile à améliorer.  [...] La troisième version de l'étude annuelle de l'Efma - l'association européenne de management et marketing financiers - et Finalta porte sur 120 banques originaires de 30 pays. Elle présente les tendances du service client dans la banque de détail et met l'accent sur la gestion des services, l'amélioration des processus et l'augmentation de la performance du personnel commercial.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Les idées expérience client (25-29 déc.)

Les consommateurs, y compris les millennials, constatent une amélioration globale du service client.  [...] Plus de 80% des consommateurs considèrent que les marques remplissent ou dépassent leurs attentes en matière de service client, indique l'édition 2017 du Customer Service Barometer, conduit par American Express. Soit une hausse de 13% par rapport à 2014. Même les millennials, réputés difficiles, s'estiment satisfaits à 84%.  [...] À noter, les plus jeunes ont davantage tendance à recommander un service à leur entourage qu'à s'en plaindre, se distinguant en cela des autres générations.  [...]

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Les 10 idées relation client (24-28 avril)

Les consommateurs américains acceptent de partager leurs données pour être mieux servis.  [...] L'échange de données contre une expérience client personnalisée séduit les consommateurs, selon une étude publiée par YouGov et adressée à 1000 Américains adultes. Interrogés sur leur volonté de donner leur adresse e-mail, âge, adresse, historique de navigation, préférences, achats précédents, les répondants ont déclaré qu'ils accepteraient à condition d'obtenir des offres promotionnelles et une véritable amélioration du service client.  [...] Les publicités ciblées, en revanche, n'intéressent que 15% des sondés.   [...]

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La SNCM mène une étude de satisfaction

Pour rendre un meilleur service à sa clientèle, la compagnie de transports maritimes a restructuré ses plateaux téléphoniques et créé une mission interne de perfectionnement de la qualité de ses prestations.  [...] Deuxième étape visant à améliorer la satisfaction client. la direction de la SNCM Ferryterranée a confié une mission-qualité à Jean-Robert Varaillon-Laborie, commandant de navire détaché à terre. Il a choisi une méthode participative et d'autodiagnostic par les salariés, qui ont formulé des idées d'amélioration du service rendu aux clients (exemple.  [...] Nous avons compilé les informations pour constituer un panorama de la relation clients avec ses points forts et faibles. Conclusion de cette phase, une charte d'engagement de service sera rédigée en avril 2000. Avec l'organisation en un plateau unique, la SNCM Ferryterranée a d'ores et déjà amélioré son taux d'efficacité.  [...]

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BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.  [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Samuel Gangnant, directeur général chargé de la direction des opérations et service aux clients de DPD France.  [...] Titulaire d'une maîtrise Commerce/vente (IUP du Havre) et d'un DUT de GEA (Rennes), Samuel Gangnant rejoint DPD France en 2002. Il occupe tout d'abord le poste d'attaché commercial avant d'évoluer vers celui de chef des ventes puis d'être nommé directeur régional des ventes Nord-Ouest et ensuite Ile-de-France.   [...] En 2012, il est nommé directeur national des ventes. Depuis le 1 er janvier 2017, il est directeur général en charge de la direction aux opérations et service aux clients. Sa mission. renforcer les synergies ventes et opérations de l'entreprise autour de l'amélioration de l'expérience client.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance clients afin de décider s'ils peuvent offrir ou non leurs services gracieusement.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...] Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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