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Client, Siège, Enseigne


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Par ailleurs, 2017 signe le retour en force de la relation client digitale de proximité, notamment pour le retail, les assurances ou encore les banques. Donner la parole aux points de vente/boutiques locales, même en digital, est en effet le challenge que se donnent les marques. Les responsables de boutiques locales font la conversation client et créent un lien plus fort que le siège d'une enseigne.  [...] Cela permet aussi de donner du sens aux agences qui ont moins de trafic.   [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

Une enseigne est attractive par la diversité de ses produits, son image prix mais aussi par l'attention concrète qu'elle porte à ses clients. Mais cette troisième dimension dite orientation client fait souvent défaut.  [...] L'enquête a été élaborée selon 18 indicateurs. Le bilan général est morose. Seuls 9 % des sondés sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils se sentent importants dans un magasin où ils ne sont pas un gros client. Ils ne sont que 12 % à se sentir proches d'une enseigne et seulement 11 % à éprouver du plaisir en achetant leurs produits sur les sites web.  [...] Preuve qu'une enseigne peut être appréciée pour d'autres raisons que son orientation client. C'est aussi le cas de Monoprix qui, malgré un faible indice d'orientation client (50/100) reste une enseigne appréciée. Selon une enquête TNS Sofres, 51,1 % des personnes qui fréquentent ses points de vente déclarent aimer beaucoup ou énormément l'enseigne.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Avancer en beauté. Tout est dit dans la signature. En 1993 déjà, Sephora s'affiche comme une enseigne audacieuse en imaginant 365 teintes de rouge à lèvres, une pour chaque jour, une pour chaque envie. Tout commence à Limoges en 1969 quand Dominique Mandonnaud crée sa première parfumerie. Plus qu'un lieu de vente, elle offre au client un espace de détente et de découverte.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Chez Sephora, les clients Gold le sont, dans leur relation avec l'enseigne, jusqu'au bout du fil. En effet, c'est au sein du siège, à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), qu'un centre de contacts leur est essentiellement dédié. Pour ce type de clients, nous avons fait le choix du téléphone car nous sommes dans une relation plus personnelle.  [...]

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INTERSPORT, la course à la fidélisation

INTERSPORT, la course à la fidélisation

Rassurer, conseiller et partager les joies du sport avec le consommateur, c'est la mission confiée à notre service client, affirme Jean-Louis Demnard, directeur de la communication d'Intersport France. Autrefois installé au siège d'intersport, à Longjumeau, le service client de l'enseigne est aujourd'hui entièrement externalise auprès de la société LaSer Contact, filiale du groupe LaSer Loyalty.  [...] Aussi chaque opération marketing menée sur un produit est systématiquement relayée auprès du service crient, avec lequel Intersport entretient des relations étroites. Bien qu'ils n'appartiennent pas à la société, les collaborateurs de la plateforme relation client reçoivent le même enseignement que nos salariés.  [...] Et ça marche. Désormais, quel que soit le produit recherché, le centre d'appels répond à une requête en moins d'une demi-journée et livre un client à domicile en moins de 72 heures. La fidélisation fait partie de notre stratégie relationnelle, souligne Jean-Louis Demnard. Au-delà de son offre de services, l'enseigne s'est dotée d'un programme de fidélisation.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Auparavant, nous n'avions pas de connaissance suffisamment approfondie de notre clientèle, confie Régine Advielle, responsable de l'image chez Cannelle Lingerie. Avec un programme de fidélité pesant environ 60 % du chiffre d'affaires et auquel adhèrent plus de deux clientes sur trois, l'enseigne était à la recherche d'un accompagnement sur ses outils de fidélisation, mais aussi d'un hébergement de ses bases de données marketing.  [...] Dès lors, l'enseigne dispose en permanence d'informations fraîches. nombre de clientes ayant acheté dans tel ou tel point de vente, taux de retour par magasin, panier moyen... Deuxième point faible, les fichiers des points de vente et la base de clientes du siège n'étaient pas unifiés. l'enseigne va y remédier.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Le directeur de la relation client, c'est donc le PDG. C'est pour cela qu'à tous les comités exécutifs de Darty, les dirigeants de l'enseigne font un état des remontées clients les plus marquantes et dans ce cadre et sollicitent directement des opérationnels, directeurs de magasins ou directeur des ventes.  [...] Dans ces deux domaines, l'enjeu consiste à concilier un bénéfice client pertinent avec les contraintes économiques de l'enseigne. Une segmentation client pertinente permet de proposer des mécaniques sur-mesure, en conformité avec les attentes de chaque segment (par exemple, pourquoi proposer -30% à une personne qui achèterait à -20%, mais qui, en revanche, souhaiterait pouvoir pré-réserver son produit).  [...]

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Un siège social à Marseille

En août, le fournisseur d'accès internet a ouvert, au Nord de la cité phocéenne, un site d'une capacité de 600 postes. Qui devient le siège social de la relation client d'AOL en France. Et traduit une tendance stratégique à l'internalisation.  [...] En tant que siège social, Marseille abrite bien sûr une activité de production, mais aussi tous les supports de développement. formation, expertise de deuxième niveau, bêta-test..., note Christophe Famechon. Un siège social pour un service clientèle, la chose n'est pas banale. Sans doute faut-il y lire l'intérêt porté par l'entreprise à la gestion de la relation client.  [...] Chez AOL, que l'on soit une recrue de 20 ou de 50 ans, que l'on soit bac ou bac + 4, on est payé à la même enseigne. C'est-à-dire dans la moyenne du marché. En fait, un peu plus que le Smic en fixe. Le service client d'AOL n'a, selon son patron, jamais connu de mouvement de grève. Mais quel est le turn-over sur les plateaux du FAI Je ne veux pas avancer de chiffres en ce qui concerne nos partenaires.  [...]

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Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Enseigne d'e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), Bruneau s'engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l'occasion de faire bonne impression ne se présente qu'une seule fois.  [...] L'enseigne omnicanale réalise aujourd'hui 75% de son chiffre d'affaires via le Web. Bruneau internalise 60 positions, localisées dans l'Essonne et aux Ulis (son siège social), et externalise 30 positions chez Mezzo, à Tunis. La totalité du SAV est traité en France ainsi que les canaux tchat et e-mail, alors qu'une partie du conseil avant-vente, du conseil après-vente et de la prise de commande est prise en charge à Tunis.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes. 8h-18h30 en semaine, 8h-12h30 le samedi.  [...]

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Darty

Darty

Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux, souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients.  [...] Darty soigne sa relation client avant, pendant et après la vente. L'enseigne s'engage notamment à gérer son service après-vente exclusivement en interne et garde le lien avec ses clients via des newsletters et un magazine.  [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.  [...] Pour cela, l'enseigne, et ses 1 000 collaborateurs britanniques, a investi, dès 2014, 4 millions de livres - soit plus de 4,5 milliards d'euros - dans sa stratégie de connaissance client. Poisson pilote, le magasin d'Old Street, un pop-up store de 36 m² situé dans la station de métro éponyme a ainsi ouvert ses portes en janvier 2015.  [...] Ainsi, l'enseigne applique la même approche relationnelle à ses clients qu'à ses collaborateurs (la fameuse approche symétrique ). Chaque employé est son propre DRH, fait part John Butcher. En termes de recrutement, de management ou de résolution de problèmes, les collaborateurs doivent trouver eux-mêmes la solution, ce qui les responsabilise.  [...]

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