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CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] A quoi ressemble le marché des outils CRM aujourd'hui C'est à cette question que les équipes CRM de Micropole répondent en proposant une vision globale des solutions les plus significatives du marché. Il y a une dizaine d'années, les outils de CRM évoluaient de façon assez simple entre les plateformes de centres d'appels, les plateformes de gestion d'emails sortants et les outils dédiés à la relation client.  [...] Ces derniers étaient regroupés en 3 catégories. les solutions de gestion des forces commerciales (SFA), du service client et de campagnes marketing, indique Micropole dans un communiqué. Aujourd'hui, à l'ère de la mobilité générée par l'utilisation accrue des accessoires nomades (smartphones, tablettes, objets connectés.  [...]

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Onyx Software : une solution autour des interactions web

Onyx Software : une solution autour des interactions web

L'éditeur américain de solutions CRM et e-business lance Onyx e-Service, une nouvelle offre basée sur le canal web. Elle propose des fonctionnalités de gestion de la relation client.  [...] Onyx Software Corporation, éditeur de solutions CRM et e-business, a annoncé le lancement en début d'été d'une offre de services, Onyx e-Service. Intégrée au portail CRM, Onyx Enterprise 2001, la solution propose de nouveaux outils de gestion de la relation client via le canal internet. Les fonctionnalités dévolues à la nouvelle offre s'inscrivent dans l'assistance aux clients.  [...] 2001 est une année riche pour les développements technologiques. Onyx Software ayant finalisé sa troisième version de son architecture client léger 100 % XML natif et achevé la version Oracle Edition Enterprise Application Server pour Oracle 8i sous Sun Solaris 8.0. Enfin, en tout début d'année, l'éditeur a annoncé un partenariat avec Microsoft pour la création d'une offre verticale de CRM à destination des grands comptes.  [...]

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CRM : bonnes notes pour Siebel et Point

CRM : bonnes notes pour Siebel et Point

L'étude d'Ovum s'attaque ensuite à ce qu'elle appelle la dimension fonctionnalité des offres, avec un barème de notation allant de zéro à 10 cette fois. Première finalité étudiée. la gestion de la relation. La gestion de la relation est la fonctionnalité principale d'une solution de CRM. Elle permet de distinguer une solution CRM des solutions à fonctionnalité unique (automatisation des ventes, automatisation du marketing ou du service client).  [...] Le facteur distinctif d'une solution de CRM consiste en sa capacité à fournir une vue unique du client, précise le cabinet, qui a donc souhaité évaluer ici la capacité des solutions à fournir une approche globale du client au travers des fonctions de vente, de service et de marketing. Premier éditeur, Applix (8 sur 10), devant Siebel (7) et Pivotal (6).  [...] Résultat des courses, Siebel conserve la meilleure note (8), devant Pivotal et Point (6). En matière de service client, Clarify, Siebel et Vantive constituent le triptyque gagnant avec un 8 sur 10. Ovum porte enfin un regard sur la dimension productivité des solutions de front-office dans le cadre d'une démarche CRM.  [...]

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Un pôle de compétences CRM dans la région Ouest

Créé par Selligent et Logica et baptisé Selligent CRM Skill Center Wst, ce pôle a pour mission d'accompagner les entreprises dans leurs projets de gestion de la relation client. Déjà partenaires - Logica intégrant les solutions de Selligent depuis six ans -, les deux entreprises ont conjugué leur savoir-faire et expertise respectifs en matière de CRM pour créer ce pôle de compétences spécialisé dans l'optimisation de la relation client.  [...] Basé à Rennes Métropole, Selligent CRM Skill Center Wst a pour ambition de fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Plus de quarante consultants, ingénieurs et experts garantissent déjà aux clients des deux partenaires un niveau d'industrialisation en leur offrant qualité de service, maîtrise des projets et retour sur investissement.  [...] Projet d'intégration, migration, innovation et R&D figurent parmi les nombreuses expertises développées par le centre au service des entreprises. La création de ce pôle de compétences est une assurance supplémentaire pour le client de la cohérence de son projet CRM. Il lui offre, en outre, l'opportunité de bénéficier d'idées nouvelles et de conseils indispensables au succès de la mise en oeuvre de son projet, grâce à la collaboration d'équipes orientées sur l'innovation, déclare Frédérick Marchand, Senior Manager CRM de Logica et responsable du pôle.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

C'est ainsi qu'apparaît une synergie entre les solutions CRM engagement client et les solutions de gestion des infrastructures de centre de contacts. C'est ce que révèlent les deux derniers magic quadrants de Gartner sur le marché des solutions CRM engagement client et infrastructures de centre de contacts publiés en avril et mai dernier.  [...] Interactive Intelligence est, lui, positionné quatrième leader sur le magic quadrant et Vocalcom est le seul Français de la liste parmi les niche players. Ces nouvelles solutions d'engagement client, à l'origine considérées comme des extensions d'outils CRM, se concentrent sur le routage de canaux autres que la voix.  [...] Pour le déploiement d'un modèle de service clients simple, Gartner recommande le recours aux solutions de Salesforce, Microsoft, Oracle, Zendesk, Eptica ou SugarCRM. Pour des processus métiers complexes, la société de recherche retient les solutions développées par Pegasystem, SAP, CRMnext, Verint Systems, Mplsystems, Infor Vertical Solution et Oracle (Siebel).  [...]

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VIAVOO LEVE 1,5 MILLION D'EUROS

Le concepteur de solutions logicielles d'analyse des interactions client et de Social CRM a levé 1,5 million d'euros auprès de Crédit Agricole Private Equity.  [...] Viavoo entend ainsi soutenir sa croissance en intensifiant sa présence commerciale en France et en Europe L'entreprise souhaite aussi développer sa plateforme en langue anglaise et enrichir l'offre logicielle, en proposant de nouveaux modules ou fonctionnalités.   [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

historique d'achats, retours produits, wish list, programmes de fidélisation, achats prédictibles... Les solutions de CRM doivent être adaptées pour gérer le clienteling au niveau du magasin.  [...] Afin de répondre à ces évolutions, les entreprises doivent investir dans le numérique. Les technologies comme les solutions CRM, Intranet ou réseau social d'entreprise doivent être accessibles par le personnel de vente, depuis les points de vente fixes ou mobiles. D'autres outils émergeant viennent accompagner les chefs de rayons (merchandising, inventaires numériques intelligents, réapprovisionnement automatisé.  [...] Diplômé de l'IAE Paris, Pascal débute son activité professionnelle en 1993 chez IBM à l'orée du développement du CRM en tant que consultant pour le déploiement de solutions dans les centres marketing d'IBM en Europe. Au fil de son expérience, il se spécialise dans la gestion de la relation client et les centres de contacts multicanaux en tant que consultant et chef de projet.  [...]

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Aexis acquiert la filiale française d'Applix

Aexis acquiert la filiale française d'Applix

Le distributeur européen de solutions décisionnelles concrétise son intérêt pour le CRM analytique en s'arrogeant la distribution exclusive des solutions d'un éditeur du marché.  [...] Aexis, distributeur européen de solutions décisionnelles, s'est porté acquéreur en juillet dernier de la filiale française d'Applix, éditeur américain de solutions CRM et analytiques. Ce rachat, dont le montant est tenu secret, porterait sur un contrat de distribution exclusif des produits Applix en France, mais aussi des compétences et de la base clients de l'éditeur d'outre-Atlantique (65 clients).  [...] Depuis plusieurs mois maintenant, Aexis s'intéresse aux solutions d'analyse CRM. Déjà partenaire dans la distribution de la solution OLAP iTM1 d'Applix (une solution d'analyse OLAP, On Line Analytics Processing), le groupe européen fait un premier pas vers les progiciels d'analyse CRM en intégrant la solution Applix i Enterprise, dont l'un des modules permet l'analyse des connaissances client.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Coheris, éditeur de solutions logicielles dans les domaines du CRM, de la data intelligence et des business analytics, lance la version 5.9 de Coheris CRM suite, solution dédiée à la gestion du service et de la relation client. Celle-ci comporte de nouvelles fonctionnalités de textmining, de datavisualisation et du data storytelling.  [...] Parmi les nouveautés de la solution. l'analyse et la classification automatique des sollicitations clients, l'intégration des posts Facebook dans le service client, un CRM analytique et le pilotage de la relation client.  [...]

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La GRC en pratique

Salesforce et Edhec Business School s'allient pour proposer un nouveau cours orienté gestion de la relation client dans le cadre du Master of Science in Marketing Management. Il doit permettre aux étudiants d'acquérir une compétence dans le domaine de la relation client et des solutions CRM on demand avec un cas pratique.  [...] Une approche business complète la partie théorique de la formation en montrant comment intégrer et gérer les besoins clients.  [...] Les consultants de Salesforce.com se sont investis dans la conception du cours. Ils participeront à plusieurs séances auprès des étudiants qui pourront développer, autour de la solution Salesforce, un projet basé sur un cas. De plus, Esker, l'un des leaders mondiaux des solutions de dématérialisation des processus documentaires, animera une séance présentant le SaaS du point de vue du client, et Robin Daniels, Product Marketing chez Salesforce, les évolutions futures du marché et des outils CRM dans le domaine du grand public.  [...]

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