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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

C'est ainsi qu'apparaît une synergie entre les solutions CRM engagement client et les solutions de gestion des infrastructures de centre de contacts. C'est ce que révèlent les deux derniers magic quadrants de Gartner sur le marché des solutions CRM engagement client et infrastructures de centre de contacts publiés en avril et mai dernier.  [...] Ce qui explique l'intégration de nouveaux entrants dans le paysage des solutions dédiées aux centres de contacts autour de l'engagement client.  [...] Interactive Intelligence est, lui, positionné quatrième leader sur le magic quadrant et Vocalcom est le seul Français de la liste parmi les niche players. Ces nouvelles solutions d'engagement client, à l'origine considérées comme des extensions d'outils CRM, se concentrent sur le routage de canaux autres que la voix.  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] La seconde application, Workforce Optimization (WFO), a également connu plusieurs modifications. Premièrement, elle contient une interface totalement repensée, avec un écran unique et personnalisable. WFO facilite aussi l'auto-évaluation des conseillers. Les managers peuvent mettre en place un plan d'évolution des performances avec des objectifs évolutifs sur plusieurs périodes à la suite.   [...] Verint organisera plusieurs workshops lors du salon Stratégie Clients, sur le sujet Être à l'écoute de la voix du client avec les solutions de Speech & Engagement Analytics.  [...]

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Akio Software rachète Spotter

Akio Software rachète Spotter

Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille, vient d'être rachetée par Akio Software, spécialiste des logiciels de gestion de l'engagement client.  [...] Akio Software, fournisseur de logiciels de gestion de l'engagement client, se dote d'un savoir-faire et d'une expertise en matière d'écoute et d'analyse de la voix des clients en rachetant Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille. Ce rapprochement, en phase avec l'évolution du marché, permet aux deux entreprises de couvrir l'intégralité de l'engagement client.  [...] A l'ère du big data et du client omnicanal, les entreprises ont besoin d'analyser la voix de leurs clients. Ces données sont devenues incontournables pour qui prétend gérer l'engagement client dans sa globalité... Nos clients nous le réclament et c'est ce que nous souhaitons leur offrir aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, la complexité organisationnelle et la multiplicité des formes de contact client renforcent leur intérêt à travailler avec des fournisseurs disposant d'une offre modulaire et complète permettant de couvrir les enjeux de la relation client, souligne Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio Software.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'entreprise Verint, spécialisée dans l'optimisation de l'expérience client, acquiert Contact Solutions, dédiée aux solutions de service client contextuel en temps réel. Grâce à cette fusion, Verint entend améliorer son offre Verint Customer Engagement Optimization et proposer des options élargies de libre-service mobile et vocal en mode cloud à ses clients.  [...]

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Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

La nouvelle solution Intelligent Customer Decisioning as a Service permet aux fournisseurs de télécommunications d'appliquer rapidement des pratiques de marketing intelligent grâce à des capacités de prise de décision et d'intelligence artificielle spécifiques à leur métier.  [...] Pegasystems Inc., éditeur de solutions stratégiques de l'engagement client, et Accenture, spécialisé en services professionnels, viennent de lancer Intelligent Customer Decisioning as a Service, une solution cloud conçue pour améliorer les stratégies marketing des fournisseurs de télécommunications.  [...] En menant des campagnes de marketing intelligent grâce à des technologies avancées de prise de décision et d'IA, les entreprises dotées d'une équipe d'experts métier peuvent obtenir des résultats rapides et rentables avec un niveau de risque et d'investissement initial minime, que ce soit sous la forme d'une solution temporaire ou d'une stratégie à long terme.  [...]

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Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact

Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact

Les sociétés Verint et Vidyo viennent d'annoncer le début d'une nouvelle collaboration. Ce partenariat aura pour but d'intégrer la visiophonie dans les centres d'engagement client omnicanal.  [...] Pour cela, les deux sociétés ont décidé d'associer la plateforme VidyoWorks aux solutions d'enregistrement vocal et de gestion de l'engagement client de Verint (Verint Engagement Management).  [...] Cette association va permettre d'établir des interactions vidéo entre les clients et les entreprises, d'aider les centres de contact à être plus efficaces et de limiter les responsabilités. En outre, l'association des enregistrements vidéos de VidyoWorks et vocaux de Verint devrait améliorer l'expérience client selon Nancy Treaster, senior Vice-President et General Manager de Verint Enterprise Intelligence Solutions.  [...]

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Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Avec cette solution, Pitney Bowes déploie une technologie innovante basée sur la Big Data, la Business Intelligence (BI) et l'analyse prédictive. Destinée à favoriser l'engagement des clients, EngageOne® Video aide les entreprises à améliorer leur service client et à générer des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles.  [...] La solution EngageOne® Video de Pitney Bowes produit et partage des vidéos professionnelles scénarisées pour le monde de l'entreprise grâce à une technologie de pointe, en utilisant des sources de données multiples. Accessible sur site ou en mode cloud, EngageOne Video permet d'obtenir un rendu optimal en temps réel basé sur les choix et les préférences de chaque utilisateur au fil de la présentation, explique Marc Hirtz, Vice President of Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes EMEA.  [...] Les clients n'ont jamais eu autant de pouvoir qu'aujourd'hui et leur expérience a plus de poids dans le succès d'une entreprise que n'importe quel autre impératif stratégique, souligne pour sa part Greg Van den Heuvel, Senior Vice President Customer Engagement Solutions - Pitney Bowes. Aujourd'hui, les communications client reposent sur des interactions dans le monde physique et dans le monde numérique.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

Ensuite, mettez en place des webservices pour tous les événements de vie de votre client. où est ma commande, etc. Pour finir, n'oubliez-pas les solutions de forum d'entraide ou tchat communautaire qui permettent d'augmenter l'engagement de vos clients tout en diminuant l'implication de votre service clients au fur et à mesure du temps.  [...] Soyez proactif. Des FAQ contextualisées couplées à votre FAQ dynamique, permettent aujourd'hui d'afficher à des endroits de votre site web du contenu adapté à votre client. par exemple des questions et réponses sur une page produit en rapport avec sa navigation.  [...] Il faut aussi permettre au client de consulter les questions et réponses fréquentes pour chacune des rubriques et services visités, ce qui permet de résoudre les problèmes avant qu'ils n'existent et d'ajouter de la clarté et de la transparence à votre offre.  [...]

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Sosh donne la parole à ses clients

Sosh donne la parole à ses clients

L'opérateur de téléphonie et Internet Sosh vient de faire l'acquisition d'une nouvelle plateforme d'avis pour son site internet. Une façon pour la marque de miser encore plus sur l'esprit communautaire qu'elle a instauré avec ses clients.  [...] Les Soshers ont un nouveau point de rendez vous. Sosh, la marque low-cost et sans engagement de Orange, a doté son site internet d'une plateforme d'avis qui permet à ses clients de noter les forfaits et les mobiles proposés par l'opérateur. Développée avec Bazaarvoice, spécialiste du social commerce grâce à ses solutions d'interaction client en cloud, cette dernière a déjà permis, selon les chiffres communiqués par Sosh, d'atteindre un taux de recommandation global allant jusqu'à 89%.  [...] Ainsi que le commente Thibault Ceyrolle, vice-président des ventes pour la France, la Belgique et la Suisse chez Bazaarvoice. La plateforme que nous avons mise en place permet aux Soshers de parler ouvertement de leurs expériences et, de fait, à Sosh d'améliorer ses offres et produits en fonction. Mis en place conjointement avec Bazaarvoice, ce nouveau canal a nécessité un accompagnement fort au cours duquel un plan d'activation dédié a été mis en place avec les équipes métier de Sosh.   [...]

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Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft annonce une amélioration des performances et une meilleure opérabilité de Microsoft Dynamics CRM avec Office 365. Grâce à de nouvelles fonctions de knowledge management, cette évolution permettra d' améliorer l'efficacité des interactions entre les collaborateurs et les entreprises.   [...] La solution complète de gestion de la relation client et du marketing intègre aussi Microsoft Social Engagement, qui recueille l'ensemble des contenus sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent désormais piloter cette activité à partir de leur environnement Dynamics CRM et/ou de leur application Office.  [...] Depuis deux ans, Microsoft Dynamics CRM couvre en une seule plateforme la fois la gestion des campagnes, l'écoute des réseaux sociaux et le recueil des données via Social Engagement, ainsi que la gestion des contacts clients au travers de Parature. L'expérience client dans les entreprises est mieux gérée si les produits sont intégrés entre eux, de même que si Microsoft Dynamics peut se connecter aux autres solutions de Microsoft, indique Wilfrid Guerit, directeur division business de Microsoft.  [...]

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