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Client, Stratégie de développement, Darty


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Participation au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts.   [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...] Ses missions. élaboration et mise en oeuvre de la stratégie relation client, construction du budget et suivi de l'efficacité opérationnelle, développement de la satisfaction client et innovation dans la relation client à distance.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Des études similaires ont également démontré comment, à moyen ou long terme, l'amélioration de l'expérience client s'accompagnait de multiples retombées positives pour les entreprises ayant suivi cette stratégie. renforcement de la fidélisation client dans les services, augmentation de la dépense moyenne par client, diminution des coûts de gestion par client, développement de l'engagement collaborateur.  [...] 83 % des répondants à l'étude AFRC / Colorado considèrent qu'ils ne parviennent pas à établir un retour sur investissement pour la plupart des actions engagées à date (simplification des parcours clients omnicanaux, mise en place de nouveaux services relationnels, développement de la culture client au sein de l'entreprise, conception et déploiement d'une signature relationnelle...).  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...]

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Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] En s'inscrivant sur www.darty.com, les internautes reçoivent par e-mail le Darty Mag pour être informés des dernières tendances et technologies, recevoir des astuces avec des dossiers, des vidéos... Une autre newsletter traite des exclusivités web, des prix bas... Depuis un an, le magazine Darty et vous est distribué en point de vente, avec près de 70 pages plus développées sur les tendances, les solutions clients, les services.  [...]

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Pour améliorer leur croissance, les dirigeants capitalisent sur les clients

Selon une étude du cabinet Mercuri Urval, les dirigeants européens considèrent les démarches orientées client comme un levier durable de développement en 2010.  [...] Une fois la crise passée, 76% des dirigeants européens estiment que la mise en oeuvre d'une stratégie orientée client/marché constitue l'un des premiers facteurs-clés de succès. Interrogés sur les axes d'amélioration touchant aux actions de développement orientées client/marché, les dirigeants citent l'acquisition de nouveaux clients (71%), la fidélisation (55%) et le service client (45%) comme les enjeux les plus importants.  [...] En France, les dirigeants accordent une plus grande importance à ces trois dimensions. 90% pour l'amélioration de l'écoute client, 88% pour le développement de la qualité de service et 84% pour la consolidation du capital humain.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. En 2015, 1re place du palmarès Choiseul des 100 nouveaux leaders économiques. membre de l'IFA (Institut français des administrateurs). administratrice indépendante de la société Europcar.  [...] Parcours. Ancienne élève de l'Institut européen d'administration des affaires (Insead), Angélique Gérard rejoint le groupe Iliad fin 1999, après quatre années passées chez Orange. Actuellement directrice de la relation abonnés du groupe Iliad (Free & Free Mobile) et membre du comité exécutif d'Iliad (holding de contrôle), elle est également présidente de neuf filiales du groupe.   [...] À l'origine de la création des centres de contacts d'Iliad et de sa stratégie d'internalisation, elle a, depuis son arrivée, encadré la croissance de ses effectifs, mis en place et assuré le développement du service abonnés, de l'expérience client ainsi que le déploiement des équipes de techniciens terrain.  [...]

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Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

Experian, spécialiste du traitement de l'information, et Steria, spécialisé dans l'intégration de systèmes et l'infogérance, ont construit un protocole d'alliance en matière de CRM dans le cadre duquel l'activité d'infogérance d'Experian rejoint le pôle Steria Infogérance qui exploitera également les infrastructures informatiques de la SSII.   [...] L'objectif de ce rapprochement étant de proposer une offre unique de services en matière de gestion de la relation client, depuis le conseil jusqu'à l'exploitation. Dans ce contexte end to end, Experian (9 MdF de CA) identifie le client, mesure le risque associé, évalue son potentiel, et gère l'ensemble des plates-formes de contacts multimédias.  [...] Dans le cadre de sa stratégie de développement orientée relation client, Experian souhaite pouvoir offrir à ses clients des solutions complètes et opérationnelles. Ce partenariat avec Steria permettra d'aller plus loin et plus vite dans les réponses apportées aux clients, affirme Thierry Demier, directeur général d'Experian.  [...]

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