Votre recherche :

Client, Stratégie de développement, Darty


Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

Lire la suite...
Un siège social à Marseille

Un siège social à Marseille

En tant que siège social, Marseille abrite bien sûr une activité de production, mais aussi tous les supports de développement. formation, expertise de deuxième niveau, bêta-test..., note Christophe Famechon. Un siège social pour un service clientèle, la chose n'est pas banale. Sans doute faut-il y lire l'intérêt porté par l'entreprise à la gestion de la relation client.  [...] Nous avons développé depuis quatre ans un partenariat sur le long terme avec Bertelsmann. Sur combien de temps encore C'est confidentiel, répond Christophe Famechon, décidément peu locace sur le sujet. Il a toujours été dans la stratégie d'AOL de scinder la gestion de sa relation client entre l'interne et l'externalisation, indique Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services.  [...] Et, si la politique d'AOL en matière de gestion de la relation client est de combiner développement en interne et partenariats, comme le confirme son Dga France, elle est aussi, très clairement, de s'approprier l'exploitation d'une grosse et même très grosse structure. Les petits centres de 100 personnes, ce n'est pas dans notre stratégie.  [...]

Lire la suite...
Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation

Rémy Béal est nommé directeur général de la région France et Tunisie de Convergys Corporation.   [...] Rémy Béal a pour mission d'accompagner Convergys Corporation, spécialisée en management de l'expérience client, dans sa stratégie de développement sur ses marchés.  [...] Rémy Béal est titulaire d'un master 2 de l'ESG Paris et diplômé de HEC. Il commence sa carrière au sein de SFR, au poste de sales manager. Il travaille ensuite successivement pour Teleglobe, Teliasonera et BT Global Services, avant de rejoindre Teleperformance en 2009. Il dispose de plus de 20 ans d'expérience dans l'externalisation de services.   [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Participation au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts.   [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...] Ses missions. élaboration et mise en oeuvre de la stratégie relation client, construction du budget et suivi de l'efficacité opérationnelle, développement de la satisfaction client et innovation dans la relation client à distance.  [...]

Lire la suite...
Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Des études similaires ont également démontré comment, à moyen ou long terme, l'amélioration de l'expérience client s'accompagnait de multiples retombées positives pour les entreprises ayant suivi cette stratégie. renforcement de la fidélisation client dans les services, augmentation de la dépense moyenne par client, diminution des coûts de gestion par client, développement de l'engagement collaborateur.  [...] 83 % des répondants à l'étude AFRC / Colorado considèrent qu'ils ne parviennent pas à établir un retour sur investissement pour la plupart des actions engagées à date (simplification des parcours clients omnicanaux, mise en place de nouveaux services relationnels, développement de la culture client au sein de l'entreprise, conception et déploiement d'une signature relationnelle...).  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...]

Lire la suite...
Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] En s'inscrivant sur www.darty.com, les internautes reçoivent par e-mail le Darty Mag pour être informés des dernières tendances et technologies, recevoir des astuces avec des dossiers, des vidéos... Une autre newsletter traite des exclusivités web, des prix bas... Depuis un an, le magazine Darty et vous est distribué en point de vente, avec près de 70 pages plus développées sur les tendances, les solutions clients, les services.  [...]

Lire la suite...
UTILISER LES DONNEES SOCIALES POUR SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR

UTILISER LES DONNEES SOCIALES POUR SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR

Erin Mulligan Nelson est responsable de l'ensemble des actions marketing de Bazaarvoice. marketing institutionnel, relations publiques, relations avec les analystes, stratégie de marque, marketing client et développement des marchés.  [...] se servent des données sociales pour afficher les avis des amis Facebook de leurs visiteurs, tout en permettant à ces derniers de poser à leurs amis des questions ayant trait au voyage sans quitter le site Travelocity.com. On peut se demander pourquoi certaines marques persistent à s'en remettre à des focus groupes alors que les consommateurs communiquent constamment des données sociales pouvant aboutir à une amélioration des produits et à une accélération de leur cycle de développement, à condition d'être archivées, analysées et exploitées.  [...] , fabricant de mobilier pour enfants qui commercialise ses produits dans toute l'Europe, prend ses données sociales très au sérieux. Par exemple, en analysant les avis de ses clients, l'enseigne a découvert que l'une de ses tables se rayait trop facilement, si bien que ses ingénieurs ont revu la conception du produit en utilisant un bois plus dur et résistant aux rayures.  [...]

Lire la suite...
Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Parce que la signature publicitaire La mode à petits prix n'est plus suffisamment différenciante sur un marché concurrentiel fort, Kiabi a pris le parti de réinventer son approche relationnelle. L'enseigne nordiste a créé un poste de directeur relation client il y a un an. Isabelle Buisine a pour mission de mettre en place la politique de services.  [...] stratégie cross canal, fidélisation, relation client au quotidien, organisation et développement de l'écoute client, etc. Plusieurs initiatives ont vu le jour. À commencer par le product locator permettant à l'internaute de vérifier si l'article repéré en ligne est disponible dans son magasin. Autre projet, attendu par les clientes interrogées, le service de click-and-collect, proposant de retirer le colis directement en boutique.  [...] Un système d'e-réservation est aussi en cours de déploiement. Enfin, des bornes installées en boutique sont à disposition des clientes en cas de rupture d'un produit ou d'une taille.  [...]

Lire la suite...

Le besoin d'une norme européenne

.. Il faut leur fournir des solutions et des services, principalement sur la maintenance, qui assure le bon déroulement de ces opérations. Pour assurer le suivi de ces missions, et offrir à leurs clients une réponse rapide à leurs problèmes, Sterling Commerce possède une plate-forme téléphonique de 23 spécialistes techniques, basée à Amsterdam et qui sert de hot-line unique pour l'Europe.  [...] Pour l'obtenir, Sterling Commerce a dû s'engager à respecter huit points clefs. le positionnement sur le marché, la stratégie de développement, la gestion des ressources humaines, les moyens dédiés au support, les procédures mises en oeuvre, les performances ainsi que la satisfaction du personnel et du client.  [...] Sur d'autres, ils nous ont donné un blanc-seing. Pour nous, cette démarche crédibilise et valorise tout le travail effectué depuis des années, avance Louis Dawson, directeur du support technique. Le groupe vient d'ailleurs de voir la qualité de son support clients technique récompensée, en janvier dernier, par l'organisme américain SCP (Support Centre Pratices).  [...]

Lire la suite...