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Client, Stratégie, Enseigne


[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

Optimisation de l'expérience client et visibilité de l'offre sont les deux points d'orgue de la stratégie cross canal de l'enseigne de fourniture de bureau.  [...] L'enseigne spécialisée dans la fourniture et le matériel de bureau pour les TPE ambitionne de créer une expérience client sans couture et sur mesure, sur Internet comme dans ses 38 magasins. Florence Duriez a été recrutée l'année dernière comme directrice digitale de Top Office pour conduire la transformation digitale de l'enseigne et piloter la stratégie cross canal.  [...] Le développement de nouveaux services représente un autre axe de cette stratégie. L'ouverture du concept Top Office à Lille Euratechnologies, magasin de proximité proposant un service de click and collect (à partir de 14 heures si la commande est passée en ligne avant 10 heures), en témoigne.  [...]

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Les 5 sens au service de l'expérience client

Les 5 sens au service de l'expérience client

Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours.  [...] Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Que ce soit Lush, Renault, ou Nespresso, elles ont toutes décidé de transformer l'expérience client traditionnelle en expérience client poly sensorielle.  [...] Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités. Le magasin joue sur cette stratégie de marketing sensoriel qui plonge instantanément le client dans une ambiance chaleureuse destinée à influencer son comportement d'achat. Lush surprend, en effet, ses clients avec ses savons de toutes les couleurs, et les effluves de parfum.  [...]

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Auchan révise sa stratégie de relation client

Auchan révise sa stratégie de relation client

Fin 2007, Auchan a souhaité affiner sa stratégie de relation client. Après avoir internalisé ses centres d'appels, l'enseigne a adopté une solution CRM.  [...] . Depuis deux ans, Auchan France menait une réflexion sur sa capacité à progresser dans le domaine de la relation client. Favoriser les contacts entre les clients et l'ensemble des collaborateurs était l'objectif majeur de l'enseigne. Au-delà de nos points de vente traditionnels, nous avons un nombre croissant de clients qui, avant de venir nous voir, cherchent à obtenir des informations par téléphone ou par Internet, constate Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client de l'enseigne.  [...] A la différence de nombreuses entreprises, nous ne souhaitons pas créer de grands centres de contacts répondant de manière standardisée, mais davantage des centres qui soient adaptés à un discours plus personnalisé, indique Jérôme Desreumaux. Maintenant que l'enseigne a su s'imprégner d'une bonne partie des fonctionnalités du progiciel Coheris CRM, l'objectif est de permettre à tous les services de disposer de la solution avant la fin de l'année 2009 afin de répondre avec la même efficacité aux demandes des clients.  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Sourire aux lèvres, Anthony, l'heureux élu, ne peut cacher son excitation et sa joie. C'est le top départ de sa journée d'intronisation au titre de... Président des clients de Décathlon, au b'Twin Village de Lille. Le jeune homme commence sa journée à vélo, au côté de Martine Coupet, directrice relation client de l'enseigne.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...]

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LA STRATEGIE EN «3 P» DE MARIONNAUD

LA STRATEGIE EN «3 P» DE MARIONNAUD

Proximité, plaisir et professionnalisme sont les trois P du lifting de l'enseigne Marionnaud. Le conseil et la relation client se trouvent au centre de la stratégie.  [...] En lançant un vaste programme de rénovation de ses magasins et instituts, Marionnaud souhaite renforcer la proximité relationnelle. Sans pour autant tout réinventer, l'enseigne a travaillé sur un concept déclinable dans tous les formats, sur tous ses emplacements et pour tous types de clientèle. Cette année, 70 magasins sont refaits suivant ce nouveau concept, nommé 3P comme les valeurs historiques de l'enseigne. proximité, plaisir et professionnalisme.  [...] La conseillère peut davantage transmettre son expertise et faire découvrir des produits autour d'un bar à conseils. Le design du mobilier de caisse permet également une plus grande proximité relationnelle entre la conseillère et la cliente, tout en permettant de susciter l'achat d'impulsion par la présence de produits de marque Marionnaud et de marques exclusives, de cartes cadeaux et d'une sélection de coffrets Instituts.  [...]

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Atol : Un nouveau point de vente "omnicanal"

Atol : Un nouveau point de vente "omnicanal"

Dans le cadre du plan stratégique Transform'Atol 2016-2020, le réseau d'opticiens a récemment inauguré nouveau concept de point de vente. Officiellement présenté à la mi-juin, ce nouveau format de magasin, est le fruit d'une démarche collaborative des associés de notre enseigne pour replacer le client au coeur de notre stratégie et mettre en avant les trois piliers de notre ADN que sont l'innovation, le bien-être et le professionnalisme.  [...] Nous avons donc conçu ce nouveau point de vente comme l'écrin de ses valeurs, explique Eric Plat, Président-directeur général d'ATOL. Une nouvelle expérience client qui se veut à la fois plus lisible pour le consommateur, et placée sous le signe de la transparence aussi bien dans le choix de l'équipement que dans les formalités administratives ou dans le montage des verres, indique le PDG.  [...] Mais les clients ne sont pas les seuls à avoir  [...] associés Atol doivent se l'approprier, car il est conçu pour mettre en avant le professionnalisme et la légitimité du réseau, sur un secteur particulièrement concurrentiel. Nous avons pensé le parcours des clients Atol omnicanal, c'est-à-dire que la visite sur le site internet d'Atol ne se substitue pas à la venue en magasin, ni inversement, elles sont chacune le prolongement logique de l'autre, précise Eric Plat.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l' enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l'entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l'entreprise et  [...] transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

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Décathlon : l'interne et l'externe

L'émission d'appels est peu employée, et jamais pour faire de la prospection. Il peut s'agir, par exemple, d'un appel au domicile du client suite à un problème sur un article vendu. Pour faire connaître cette structure au grand public, l'enseigne nordiste a inscrit le Numéro Azur sur les prospectus distribués en boîtes à lettres, dans la presse spécialisée distribution, sur le site web.  [...] Toutes les pages HTML du site proposent le numéro d'appel, en français et en anglais, puisque le centre de contacts traite aussi les requêtes internationales. En juillet 2001, Décathlon reçoit le Grand Prix de la Relation Client décerné par Teleperfor-mance France, et la communication externe s'accélère.  [...] La presse nous a contactés, surtout la presse informatique. Mais nous préférons nous concentrer sur la stratégie commerciale plutôt que sur les outils informatiques de type CRM, tempère Martine Coupet. Néanmoins, ce prix, reçu un peu par hasard puisque l'enseigne n'avait pas concouru d'elle même, a généré beaucoup d'articles de presse et contribué ainsi à mieux faire connaître le centre de relation client.  [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] Pour cela, l'enseigne, et ses 1 000 collaborateurs britanniques, a investi, dès 2014, 4 millions de livres - soit plus de 4,5 milliards d'euros - dans sa stratégie de connaissance client. Poisson pilote, le magasin d'Old Street, un pop-up store de 36 m² situé dans la station de métro éponyme a ainsi ouvert ses portes en janvier 2015.  [...] Ainsi, l'enseigne applique la même approche relationnelle à ses clients qu'à ses collaborateurs (la fameuse approche symétrique ). Chaque employé est son propre DRH, fait part John Butcher. En termes de recrutement, de management ou de résolution de problèmes, les collaborateurs doivent trouver eux-mêmes la solution, ce qui les responsabilise.  [...]

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Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Les 220 magasins Darty restent des points stratégiques pour l'enseigne et représentent encore 94 % du chiffre d'affaires. Quant à Internet et les ventes par téléphone, ils génèrent 6 % du total. L'enseigne a récemment élargi son offre en proposant la DartyBox et en lançant un service conception cuisines sur mesure.  [...]

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