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Client, Stratégie, Entreprises


Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client. il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

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 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Et qui ne devrait que s'accroître puisque le  [...] sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de  [...] unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l' entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] 2,45 jours contre 2,23 pour les entreprises anglaises et 1,17 jour pour les espagnoles. D'une manière générale, les entreprises apparaissent pleinement conscientes des bénéfices qu'elles peuvent tirer d'une stratégie de GRC sur Internet. Près des trois quarts d'entre elles intègrent en effet naturellement le Net et les e-mails dans la cadre de la relation client (70 % en France).  [...]

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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

A l'heure où les entreprises mettent l'accent sur leur stratégie digitale, il est facile pour elles d'en oublier l'aspect humain. Comme un rappel à l'ordre, ce chiffre issu de l'étude d' Accenture Strategy * fait état d'une importante réalité. 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.  [...] Les entreprises doivent rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir, analyse Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en stratégie client chez Accenture Strategy.  [...] Selon le rapport d'Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs (81%). Ensuite, 68% de ces derniers souhaitent un service client plus simple et plus pratique, tandis que 66% désirent plus de rapidité. Lorsqu'ils sont mécontents, 22% des clients se font entendre via les réseaux sociaux.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'Observatoire AFRC du management de l'expérience client réalise, en partenariat avec Colorado Groupe, une étude qui présente l'état des lieux de l'expérience client dans les entreprises. Pour 95% d'entre elles, l'expérience client est une priorité stratégique.  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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UNE OFFRE CRM MULTIFONCTION

UNE OFFRE CRM MULTIFONCTION

Coheris lance la version 5 de sa suite CRM qui permet de collecter des informations via les réseaux sociaux et les communautés. Des outils d'analyse prédictive permettent également de modéliser le profil du client et d'anticiper son comportement. Une façon pour les entreprises d'optimiser leur stratégie commerciale et marketing.  [...] Parallèlement à ces nouvelles offres, Coheris lance la version 4 de son outil de SFA, Coheris Trade. Cet outil s'adresse plus particulièrement aux laboratoires (para) pharmaceutiques et aux industriels de biens de consommation. Il autorise, par exemple, l'optimisation des processus de gestion des promotions et de prévision des ventes associées des fournisseurs de la grande distribution.   [...] Autre exemple, en rassemblant la gestion des visiteurs en pharmacie et des visiteurs médicaux, il permet aux laboratoires de rationaliser leurs deux réseaux et ainsi de mieux gérer les synergies. Point important dans la nouvelle version de cet outil. l'aspect collaboratif. Un forum, une photothèque pour le partage de photos de linéaires et de points de vente sont à la disposition des forces de vente.   [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

En plus de prendre en compte les nouveaux canaux de conversation, l'enjeu 2017 tient dans l'ultra-réactivité des entreprises à anticiper et avoir un temps d'avance. Aussi, pour rester agile et innovant sans se laisser dépasser par les innovations marché, il est nécessaire de les intégrer rapidement dans sa stratégie de relation client.  [...] Pour faciliter cette adoption, il s'agit de trouver le bon partenaire qui utilise et intègre les nouveaux canaux, quels qu'ils soient.   [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Selon une étude d'Accenture Strategy, intitulée 2015 B2B Customer Experience, 66% de ces responsables estiment que les nouveaux concurrents, récemment arrivés sur leur marché, proposent de meilleures expériences client, mieux adaptées au contexte actuel de disruption digitale. Pour rester compétitives, les entreprises reconnaissent qu'elles doivent procéder à une refonte de leurs modèles.  [...] Malgré les faibles niveaux de performance évalués par ces responsables, ils sont néanmoins 86% à considérer que le client reste un élément très important de leurs priorités stratégiques. Et 74% estiment que la qualité de l'expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie globale de leur entreprise au cours des deux prochaines années.  [...] Si les entreprises BtoB reconnaissent unanimement l'importance de l'expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d'entre elles continue d'investir dans des programmes d'amélioration insuffisants qui n'apportent que peu de résultats, explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Mot d'ordre du renouveau stratégique de la relation client depuis des années, le multicanal commence logiquement à rentrer dans les moeurs. 41% des sondés proposent plus d'un canal de contact au cours d'une interaction. Un chiffre encourageant qui en suggère néanmoins un autre, plus déroutant. près de 45% des entreprises interrogées n'ont pas mis en place de stratégie multicanal.  [...] De quoi souligner le gouffre, énorme, qui continue à diviser les entreprises sur le sujet.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Dès lors, le vrai défi à relever est bien de mettre en oeuvre une expérience client qui soit le reflet d'une stratégie de marque. C'est là la seule posture susceptible d'affecter positivement et durablement la perception que les consommateurs ont de l'entreprise.  [...] Quels que soient les prochains défis à relever en matière de relation client, la formalisation d'une stratégie multicanal et la modélisation du parcours client seront des étapes indispensables qu'il faudra avoir franchies. C'est à ce prix que les entreprises réussiront à maintenir leur avantage concurrentiel et à rester à la pointe de l'innovation commerciale.  [...] Précédemment directeur général d'une filiale du groupe en charge de la construction des services liés au multicanal pour le marché entreprises, il est également coauteur d'un Livre Blanc sur les parcours client au sein d'une stratégie multicanal.  [...]

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Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

L'autre axe de notre stratégie est au delà de notre métier d'éditeur d'être un fournisseur de services c'est à dire d'accompagner les entreprises dans cette transformation de l'expérience client vers plus de performance. Nous avons par ailleurs réintégré notre filiale Opportunity, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de services dans les moments faibles de l'expérience client.  [...] Notre approche internationale se renforce. Nous couvrons 49 pays et avec 19 bureaux. Nous sommes présents en Europe, Afrique, Middle East, en Australie, au Japon et en Amérique. Au total, nous comptons 3700 entreprises clientes. Et notre vocation est d'accompagner nos entreprises clientes dans leur stratégie d'expérience client.  [...] Gil Monin débute sa carrière en tant que Directeur de Centre de Profit dans la grande distribution. Dès 1992, il se positionne sur le secteur de la relation client. Il occupe successivement des postes de Responsable de Centre d'Appel avant de participer au lancement de la société Com6, le 1 er éditeur CRM coté au Nouveau Marché (Le Nouveau Marché était destiné aux entreprises à fort potentiel de croissance cherchant à financer leur plan de développement).  [...]

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