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Client, Stratégie, Multicanal


MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Concrètement, cela signifie qu'il faut appréhender les différents points d'interaction dans leur globalité, tout au long du parcours client, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat, en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur le point de vente) et via tous les canaux de communication. Car, en matière de relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal adaptée.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...] Quels que soient les prochains défis à relever en matière de relation client, la formalisation d'une stratégie multicanal et la modélisation du parcours client seront des étapes indispensables qu'il faudra avoir franchies. C'est à ce prix que les entreprises réussiront à maintenir leur avantage concurrentiel et à rester à la pointe de l'innovation commerciale.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a fait de l'information un élément-clé de sa relation client. Proximité et solidarité en sont les maîtres mots.  [...] Groupama, toujours là pour moi. La signature est inscrite jusque dans les gènes de la relation client. Diversité de l 'offre, réactivité, approche multicanal, Groupama s'attache à satisfaire son client dans les meilleures conditions possibles. Pour se différencier, la mutuelle d'assurance mise sur sa stratégie de relation client et prétend fournir à ses souscripteurs une offre de proximité, de solidarité et de responsabilité.  [...] Adoptant une stratégie multicanal, la mutuelle d'assurance a réussi à combiner les trois canaux de communication pour s'adapter au besoin de chaque client. Malgré une présence accrue sur Internet, l'heure n'est pas encore aux réseaux sociaux pour Groupama. Répondre aux questions de nos assurés via un fil Twitter nous paraît aujourd'hui peu envisageable, conclut Jean-Marc Lecorfec. Un jour, peut-être.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Au titre de ses nouvelles fonctions, il prend en charge la stratégie de communication client multicanal.  [...] Franck Diégo a rejoint Ariane CRM au poste de directeur commercial. diplômé de l'Ecole des Cadres et titulaire d'un MBA aux Etats-Unis, il a successivement occupé le poste de directeur commercial chez H2A, Clientlogic et Fréquence Plus Services.  [...] NextiraOne, spécialiste des solutions et des services intégrés d'infrastructures, confie à Grégoire Martinez, 50 ans, le poste de directeur de marché santé. Diplômé de l'université Aix-Marseille (droit, informatique), il rejoint NextiraOne en 2002, comme directeur du développement services pour la région Sud-est, puis en tant que responsable de l'offre d'infogérance.   [...]

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«La relation client peut se construire autour d'un pôle transversal»

Depuis deux ou trois ans, on assiste à la convergence des médias autour de la relation client. L'enjeu reste l'unification des canaux de communication et passe par la diffusion de messages identiques quel que soit le moyen utilisé. Ce qui caractérise le client d'aujourd'hui c'est sa mobilité. De plus en plus, ce dernier souhaite utiliser indifféremment les outils à sa disposition et il attend le même service, la même réactivité et les mêmes fonctions.  [...] La relation client peut se construire autour d un pôle transversal, même si, dans tous les cas, la direction marketing assure la cohérence entre les médias, les communications et entre les offres. Et l'impulsion ne doit pas être oubliée car elle a son importance. Pour construire un projet de relation client avec un pilotage central, la direction générale  [...] missions claires à l'ensemble des services.  [...] De son côté, le secteur automobile réfléchit aussi à la vente en ligne mais manque encore de maturité. Sa force reste son potentiel. Ce secteur a largement soigné la relation physique mais manque aujourd'hui, pour évoluer, de véritables bases de données clients partagées, centralisées et unifiées. Pour leur part, les Télécoms disposent d'un avantage évident dans la mesure où ils ont su structurer leur relation client, poussés par une concurrence exacerbée.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Mot d'ordre du renouveau stratégique de la relation client depuis des années, le multicanal commence logiquement à rentrer dans les moeurs. 41% des sondés proposent plus d'un canal de contact au cours d'une interaction. Un chiffre encourageant qui en suggère néanmoins un autre, plus déroutant. près de 45% des entreprises interrogées n'ont pas mis en place de stratégie multicanal.  [...] De quoi souligner le gouffre, énorme, qui continue à diviser les entreprises sur le sujet.   [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] La stratégie multicanal est un axe-clé de tous nos concurrents. Tout le monde développe le multicanal et le considère comme un avantage concurrentiel. Nous essayons d'être différents sur deux points. Le premier est la prise en compte du besoin du client, matérialisé par La Banque Postale invente une nouvelle façon de vivre sa banque.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

..), il existe aussi un risque de revivre le phénomène du CRM des années quatre- vingt-dix. Autrement dit, de gros investissements sur de multiples projets sans disposer d'une vision à long terme et surtout sans prendre en compte les attentes des clients. Par ailleurs, plus les entreprises sont tributaires d'un réseau historique dominant, plus une stratégie multicanal est difficile à mettre en place, non seulement pour des raisons techniques, mais aussi du point de vue humain, car la résistance au changement est souvent forte.  [...] En outre, les entreprises de vente en ligne nouvellement créées possèdent davantage d'atouts pour acquérir cette cohérence. Avec un système d'information qui se construit autour d'une stratégie et d'une logique multicanal, les solutions de gestion de relation client sont en mesure de bien communiquer entre elles.  [...] C'est pourquoi, les visions de l'entreprise et du client doivent être accordées autour d'une stratégie multicanal et relationnelle. Dans de nombreux cas, les besoins des clients ne sont pas assez pris en compte. Et par réaction, les consommateurs se réunissent sous forme de communautés sur Internet.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Avec la multiplication des canaux, les consommateurs sont davantage sollicités par les marques et, du coup, plus volatiles. Capter leur attention et développer une relation client efficace devient donc de plus en plus complexe. Si le courrier s'intègre correctement dans une stratégie multicanal, il devient un moyen de communication privilégié, et ce pour plusieurs raisons.  [...] Ces pure players du Web exploitent les vertus du papier pour fidéliser, vendre plus ou séduire des clients qui ne font pas encore confiance au Net pour acheter. Paradoxalement, ils ont complètement intégré le papier dans leur stratégie multicanal. Ils ont compris que le courrier favorisait notamment l'acte d'achat, en attirant le client sur les autres canaux de vente.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit de mettre en valeur la relation avec ses clients, la Société Générale continue de privilégier le print. Ils s'attendent à recevoir des messages personnalisés et non une lettre type. A ce jour, nous poursuivons trois objectifs. chaque courrier doit être le plus pertinent et le plus adapté possible en fonction du client, il doit être clair et compréhensible, et s'intégrer dans notre stratégie multicanal, détaille la directrice de la satisfaction client.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

La clé de voûte de la stratégie multicanal est sans conteste le client. Ce dernier donne l'impulsion et contraint la mise en oeuvre de la politique d'utilisation des médias. Pour réussir sa stratégie, il est essentiel de disposer d'une segmentation commune à tous les clients. Le partage de l'information assure la lisibilité de la politique globale de l'entreprise.  [...] Au sein de la stratégie multicanal, il trouve parfaitement sa place en complément de l'e-mail. Mais il faut le manipuler avec discernement. D'abord, tenir compte du fait qu'il comporte un texte court (160 signes) et ne pas négliger son caractère intrusif. Pour son programme de fidélisation, Total fait usage du SMS indépendamment de la valeur du client.  [...] Le site de rencontres a choisi l'e-mail comme vecteur principal de communication pour le service client. SMS, chat et conavigation pourraient devenir rapidement les armes de sa stratégie multicanal. Meetic, premier site de rencontres en Europe, affiche clairement sa position en ce qui concerne les demandes adressées à son service clients.  [...]

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