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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Le temps passé sur les réseaux sociaux ainsi que le nombre de comptes utilisateurs actifs augmentent d'année en année dans le monde entier. Les entreprises n'ont d'autre choix que d'adopter ces moyens de communication digitaux pour maintenir le lien avec leur clientèle, mais comment s'y prendre Si les réseaux sociaux représentent un outil puissant pour améliorer l'expérience client, ils doivent être correctement intégrés pour être exploités au mieux.  [...] 2) Le centre de contact doit proposer un processus clair et unifié pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux, conjointement avec les autres méthodes de communication. Comme pour les appels téléphoniques, les demandes doivent être dirigées vers des agents qualifiés et capables de fournir une réponse/résolution le plus efficacement possible.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

Les réseaux sociaux représentent un marché en perpétuelle évolution, avec l'apparition constante de nouvelles plateformes, et des usages qui se déportent sur le mobile. Les marques doivent définir une vraie stratégie digitale pour tirer profit des spécificités des réseaux sociaux, et de leurs offres publicitaires payantes.   [...] Comme son concurrent Facebook, Twitter est surtout utilisé sur smartphone. 68 % des utilisateurs français de la plateforme s'y connectent depuis un terminal mobile (source. Twitter France/ Nielsen, avril 2014). Le site de microblogging reste le canal roi pour la relation client, en permettant aux marques de répondre en temps réel aux demandes de leurs prospects et clients.  [...] Comme sur Facebook, il s'avère difficile pour les marques d'émerger dans le flux de contenus publiés non-stop sur la plateforme. Celle-ci reste la reine du hashtag, ce fameux mot-dièse qui permet à une opération de devenir virale. Twitter offre plusieurs formats publicitaires intéressants (tweet sponsorisé, compte sponsorisé, tendance sponsorisée), qui tirent parti du nouveau format Twitter Card, des tweets qui affichent du contenu enrichi.   [...]

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Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

La compagnie aérienne irlandaise, connue pour ses services spartiates, y compris en matière de relation client, annonce un taux de fréquentation en hausse pour août 2014. Une évolution qu'il faut mettre en lien avec sa nouvelle stratégie relationnelle.  [...] Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période.  [...] Un pic de popularité qu'il faut sans doute attribuer à la résolution du transporteur aérien de ne plus emm**der ses clients pour rien - selon les mots, caractéristiquement bruts, de son pdg Michael O'Leary. Une évidence pour le commun des professionnels du commerce. une épiphanie pour lui ironise The Economist dans un article récent.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Ces solutions génèrent des vraies conversations où le client se sent connu, compris, informé et redirigé vers le conseiller ou l'interlocuteur approprié. La satisfaction client est alors garantie avec un retour sur investissement qui varie entre 6 et 9 mois.  [...] Quelques enseignes l'ont d'ailleurs bien compris, à l'image de Darty qui a mis en place ces centres d'appels de type SoLoMo. Le résultat est spectaculaire. une diminution de 30 à 40% des appels mal routés et une meilleure résolution des problèmes au téléphone (30% du total des appels). Parmi les applications concrètes mises en place par Darty.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

L'enseigne de distribution spécialisée a annoncé le lancement, pour le 15 octobre prochain, d'un objet innovant, censé révolutionner la notion de service clients.  [...] Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Pour autant, l'enseigne a également prévu de le proposer en version dématérialisée, applicative, sur smartphones et tablettes Android et iOs, ainsi que sur ordinateur (PC et Mac).   [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

L a loi Hamon adoptée par l'Assemblée Nationale, le 13 février 2014, a été déférée au Conseil constitutionnel le 17 février dernier pour vérifier la conformité de ses dispositions à la Constitution et à ses principes fondamentaux. Il ressort de la saisine qu'en matière de vente à distance sont visées le s dispositions relatives à l'exercice du droit de rétractation par le consommateur en ce qu'elles seraient contraires au principe d'accessibilité et d'intelligibilité de la loi.  [...] En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d'obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.  [...] En cas de résolution, le professionnel se doit de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivants la date à laquelle le contrat a été dénoncé.  [...]

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