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Client, Taux, Résolution, Demandes, Appel


Projet fédérateur pour Tiscali France

Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) vise, d'ici la fin de l'année, la résolution, dès le premier appel, de 80 % des demandes de ses clients. Un objectif ambitieux.  [...] First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Conscients de cet enjeu, les managers d'entreprises possédant des centres d'appels franchissent le pas progressivement, à l'instar de nombreux acteurs du monde des télécom. Aberdeen Group a réalisé une étude sur le service support des entreprises (PME et grandes entreprises) qui ont mis en place une démarche de tri, de diagnostic et de résolution de problèmes afin d'obtenir un gain de productivité de leurs agents de clientèle quant à la résolution de problèmes au premier appel.  [...] Les trois plus importants. La durée moyenne de traitement La résolution au premier contact Le niveau de satisfaction client Mais aussi. Le délestage vers le Web self-service Le coût des appels et des transferts Le taux d'appropriation des agents Le taux de satisfaction des.  [...] Darty possède huit centres d'appels, 60 centres de SAV répartis sur la France, plus de 1 000 techniciens et a enregistré en 2005 quatre millions d'appels, pour environ 1,3 million d'interventions à domicile. L'objectif du projet de base de connaissances était d'améliorer la satisfaction clients en accédant plus facilement au SAV, et d'augmenter le taux de résolution au premier appel (élargir des plages d'accueil, baisser le taux d'abandon et le temps moyen de prise d'appels).  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] Le taux de résolution au premier contact est un KPI de plus en plus utilisé dans le cadre du management des services clients. Il mesure la proportion des demandes traitées et solutionnées en un seul contact. Le taux de RPC se calcule en divisant le nom d'événements traités et résolus au premier contact par le nombre total d'événement traités (en multipliant le tout par 100).  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] comment les conseillers peuvent collaborer avec les autres services pour améliorer le First Call Resolution (taux de résolution au premier appel) Dès lors où nous savons pour quelles raisons les appels se répètent et que ces motifs sont communiqués aux services concernés, nous pouvons faire baisser les coûts indirects du service client.  [...] Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...]

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Nice Systems enrichit son offre

Depuis l'an passé, Nice Systems a complété son offre en acquérant sur le marché américain IEX, éditeur spécialisé dans la planification. Nous souhaitons ainsi gérer l'affectation des ressources et aussi prendre en compte des problématiques multisites, explique Arnaud Guénégan, directeur commercial France, Belgique, Luxembourg, Moyen-Orient et Afrique du Nord de Nice Systems.   [...] Cette nouvelle brique est l'occasion de couvrir l'ensemble des besoins sur le plan de la gestion de la performance. Du côté analytique, Nice a aussi fait évoluer ses produits, souhaitant aller au-delà de la simple évaluation des agents. Le module Interaction Analytics permet de comparer la qualité des contacts de l'agent à celle qui est perçue par l'appelant.  [...] Il vise ainsi l'efficacité opérationnelle en favorisant l'amélioration de la résolution au premier appel, l'optimisation du temps moyen d'appel, la réduction de la différence de connaissances entre les agents, l'amélioration de la satisfaction client ou encore la réduction du taux de churn.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

De plus en plus de gens pensent que  [...] un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison Quelle importance.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d'indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

La 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data met en évidence la volonté des entreprises de résoudre la problématique client au premier appel. Même si l'effort est réel, l'appréciation des clients est pourtant inverse. Le taux de satisfaction est en baisse dans tous les pays.  [...] Aujourd'hui, l'accent des entreprises est porté sur deux leviers. le taux de résolution au premier appel ainsi que l'automatisation des appels. Paradoxalement, au niveau du First Call Resolution (FCR), on est passé de 82,1% en 2005, à 80,7% en 2006 pour redescendre cette année à 69,8%. En réalité, les interactions entre les clients et les agents se sont complexifiées avec une demande d'informations beaucoup plus importante et sophistiquée.  [...] Ce chiffre, ajouté aux 69,8% de FCR, doit être sérieusement pris en considération par les entreprises car la marge de progression apparaît très importante, remarque Jean-Marc Pajot. Autrement dit, ces appels non résolus coûtent beaucoup d'argent, mais frustrent aussi énormément les clients. Une frustration mise en évidence par le taux de satisfaction globale.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

A ce titre, des indicateurs tels que le taux d'efficacité de l'accueil (pourcentage d'appels reçus/perdus, durée moyenne d'attente, niveau de service avec le pourcentage d'appels traités en moins de x secondes), le taux de traitement au premier interlocuteur, le taux de résolution au premier appel, ou la durée moyenne de conversation, sont autant de mesures à ne pas négliger.  [...] Le First Call Resolution (FCR) équivalent au taux de résolution au premier appel. Le taux d'abandon client (même s'il est très difficile à mesurer, quantifier l'abandon est un moyen de constater une mauvaise qualité de service pour le centre d'appels). Selon Olivier Savouret (Valoris) Le volume de flux (nombre d'appels).  [...] Les objectifs de performance s'articulent autour de quatre critères essentiels. La qualité de service avec un taux de décrochés qui doit atteindre les 95 %. 80 % des appels décrochés devant se faire en moins de vingt secondes. Ensuite, les e-mails doivent être traités en moins de vingt-quatre heures et 90 % des appels doivent être réglés en une seule fois (taux de résolution).  [...]

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Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Le rôle du centre de contacts dans l'organisation  [...] semble prendre une place croissante. Les plateaux sont de moins en moins perçus comme des départements de coût. L'étude montre aussi des perspectives intéressantes en matière de management dans les centres de contacts, même si les taux de turn-over et d'absentéisme tirent les services clients vers le bas.  [...] Une tendance forte se dégage quant aux efforts fournis sur les process afin d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d' appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.  [...] Développer le self-service est une priorité pour les centres d' appels. Le SVI est une solution rapide et bon marché pour offrir un premier niveau de service clients. La technologie de la reconnaissance de la parole est au point. Près de la moitié des centres l'utilisent ou comptent l'utiliser pour proposer une interaction avec le client plus sophistiquée.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Concrètement, dans le cas d'un centre d'appels dédié au service client, il faut, lorsqu'un appel arrive, qu'un compteur se mette en route. Le premier degré du pilotage, c'est de noter le temps passé entre le premier appel et la résolution du problème posé et de mettre cette information à la disposition des services concernés.  [...] Si un contrat de SAV exige la résolution d'une panne en quatre heures et que le problème n'est pas réglé en une demi-heure, un message avertira automatiquement le manager. Enfin, le système permet des analyses très fines sur le taux de services. On pourra même détecter si, lors d'un appel, il est possible de faire des propositions commerciales au client, en fonction de son historique.  [...] Enfin, CarePoint est destiné au service après-vente. Il suit les appels, gère les contrats, les données sur la résolution des problèmes et donne des statistiques sur la Qualité et remonte les informations vers le service client. Point s'adresse à de grosses structures, dotées de centres d'appels conséquents.  [...]

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