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Client, Téléconseiller, Procédure


Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Où se trouve le compromis entre la diminution des coûts et la baisse de la qualité de traitement Autre argument en faveur des SVI. leur capacité de réaliser la préqualification de l'appel afin de libérer le temps des téléconseillers.  [...] Pour simplifier la démarche d'identification du client appelant, certains centres d'appels opérant pour le compte des opérateurs de téléphonie mobile ont mis au point une procédure en trois étapes. Ou bien le réseau transmet le numéro du portable du client ou encore le serveur vocal demande au client de s'identifier, ou en dernier recours, c'est le téléconseiller qui s'en chargera.  [...] D'un côté, cela permettra de choisir parmi les téléconseillers spécialisés celui qui propose la meilleure réponse, plus de disponibilités ou le traitement le moins cher. Mais d'un autre côté, cela représente un risque majeur pour le métier des centres d'appels. celui de la délocalisation des centres avec l'utilisation des connexions téléphoniques IP sur Internet.  [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Les appels sont décrochés en moyenne en huit secondes et, dans neuf cas sur dix, les conseillers parviennent à résoudre les difficultés par téléphone. Pour les questions d'ordre informatique, les techniciens ont la possibilité d'utiliser la prise en main à distance. Pour Darty, ce système contribue à faire diminuer le nombre de rendez-vous à domicile, à la fois coûteux pour l'enseigne et intrusifs pour le client.  [...] Les conseillers utilisent un vocabulaire imagé et descriptif plutôt efficace. Du coup, de petites pannes sont rapidement gérées et les propriétaires des produits ravis de pouvoir utiliser à nouveau leurs achats, raconte Monica Griso. Le savoir-faire et les process de cette plateforme dans le domaine du multimédia ont été progressivement dupliqués afin de permettre à l'ensemble de la gamme de bénéficier d'un soutien téléphonique.   [...] La communication entre les équipes terrain et les téléconseillers ainsi que le transfert du dossier client assurent un gain d'efficacité et un accroissement de la satisfaction client. De cette manière, chacun est amené à mieux comprendre l'activité de l'autre. Derrière cette procédure, il y a bien sûr la notion de chaîne de valeur vis-à-vis du client qui doit sans cesse être réajustée, insiste Monica Griso.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Un téléconseiller, incarné par un avatar 3D, irait à la rencontre du client dans un univers virtuel dédié à la marque. Cela permettrait notamment de simplifier la résolution des problèmes des clients. Celle-ci dépend beaucoup aujourd'hui de la description qu'arrive à faire le client de son problème et de la compréhension du téléconseiller.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Une procédure d'escalade est également en place. Enfin, chaque téléconseiller dispose d'outils pour progresser avec des formations en ligne, des jeux ou autres quiz ludiques. Un management participatif est privilégié dans lequel chacun peut développer ses compétences en fonction des plages horaires.  [...] L' e-mail fait partie des canaux mis à disposition des clients et prospects de Virgin Mobile pour joindre un téléconseiller. Dix positions sont d'ailleurs dédiées à cette tâche. Les agents en place chez Webhelp assurent le traitement de plus de 130000 courriers électroniques par an. Informations, réclamations, après-vente et gestion du compte client font partie des missions qui incombent aux personnes chargées de l'écrit.  [...] Chaque mois, Webhelp organise deux heures de session pour permettre aux équipes de progresser. En outre, une procédure d'escalade permet au conseiller de transférer une réclamation vers une entité dédiée qui, après analyse du dossier, rappelle le client pour lui apporter la meilleure solution.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Ecouter attentivement nécessite certaines conditions. Pour écouter, il  [...] entendre, d'où la nécessité d'une bonne audition et d'un environnement non perturbé par des parasites externes. Mais à ces conditions s'ajoutent des paramètres intrinsèques au téléconseiller. En effet, la patience, l'attention, la concentration, l'empathie, la disponibilité, la volonté de connaître et de comprendre le client sont des éléments déterminants pour déclencher l'écoute et permettre au téléconseiller de s'impliquer dans sa conversation avec le client.  [...] (concernant uniquement la télévente en centre d'appels), deux autres techniques ont été identifiées. La première est centrée sur la formulation de réponses adaptées aux informations données par le client. La seconde permet d'équilibrer la relation avec le client. Elle se fonde sur le respect, l'absence de conclusions hâtives et permet au téléconseiller de s'affirmer, en réduisant les surcharges émotionnelles et les dissonances génératrices de stress.  [...] Du point de vue du téléconseiller, écouter aboutit à la conclusion de ventes, cela est donc synonyme de meilleures performances. Le téléconseiller met en oeuvre son savoir-faire relationnel et instaure une relation orientée client très professionnelle. Il personnalise la gestion de ses appels et comprend mieux pourquoi un client est intéressé ou non par un produit ou une offre commerciale, évitant ainsi pression et ventes forcées.  [...]

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Avis : une solution unique en Europe

Premier loueur de voitures en Europe, Avis équipe son nouveau call center européen de Barcelone de la solution Aspect Customer Relationship Portal, en cohérence avec les options arrêtées sur le premier service client européen d'Avis au Royaume-Uni. Les téléconseillers en Espagne et en Angleterre pourront ainsi avoir accès aux fonctions drag-and-drop, déplacer les icônes représentant chaque étape dans la procédure de traitement des interactions et les relier graphiquement afin de définir les règles de gestion propres à chaque type de contact.  [...] Avis Europe dessert 7 millions de clients en Europe, mais aussi en Afrique, Asie et Moyen-Orient, avec 2 700 agences dans 112 pays.  [...]

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Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Aussi, par partage du savoir, il faut comprendre, comme le souligne Jean Quatremarre, responsable avant-vente d'ATG Software, la faculté pour un certain nombre de téléconseillers d'accéder à une information leur permettant de rendre l'interaction avec le client plus pertinente, plus convaincante, mais aussi plus rentable.  [...] Il est, d'autre part, envisageable de traiter, lors d'un même appel, des problématiques d'ordre technique et commercial et ce, par le même téléconseiller. Appelé également accroissement du taux de revenu ou amélioration du rebond commercial, il s'agit, une fois avoir bien répondu à la requête du client, de profiter de son appel pour lui soumettre une offre à caractère commercial, explique Dominique Gilles.  [...] Dans la mouvance d'un grand projet d'amélioration de la performance du support client et, précisément, afin de couvrir plus facilement les périodes où les téléconseillers ne pouvaient plus être présents (heures creuses, nuits, week-ends), Airbus a décidé de mettre en place un projet de gestion de base de connaissances.  [...]

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Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Les services transactionnels sont également visés par la technologie vocale, notamment en matière de vente par correspondance. La reco permet à l'acheteur de franchir les étapes de son processus d'achat jusqu'au moment où le téléconseiller va prendre la main pour le paiement. Pourtant le risque de perdre un client qui ne souhaite pas parler à une machine existe (environ 10 % des consommateurs).  [...] La crainte provoquée par la reconnaissance vocale est toujours présente et le consommateur a tendance à raccrocher. Ce qui est dommageable, surtout pour une entreprise de vente à distance, regrette Anne Lacourberie. Autrement dit, la VPC doit jongler entre un processus d'automatisation consacré aux opérations à faible valeur ajoutée au risque de perdre le client, et l'apport en parallèle d'un service supérieur épaulé par un téléconseiller.  [...] Ce dernier offre un suivi complet du colis (l'équivalent du site web), des estimations de délais pour l'envoi ainsi que des conditions d'expédition sur certains pays, etc. Et ce, avec le même soin d'accompagnement du client que pour le projet précédent. D'autre part, la faculté de joindre un téléconseiller reste possible à tout moment.  [...]

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