Votre recherche :

Client, Téléphone, Relation, Service


Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Au sein de Lyreco, entreprise de fournitures de bureau (550 ME de CA en 2003), la relation client par téléphone n'est pas un vain mot. Pour sa première participation aux Casques d'Or, l'entreprise a été sacrée meilleure de sa catégorie. De fait, 23 % de son chiffre d'affaires est géré via le téléphone par le biais d'une plate-forme de 90 positions qui reçoit 6 500 appels par jour.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Service public (ex aequo), Habitat du Nord soigne ses relations avec ses résidents.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

Lire la suite...

Digitall.fr : un plateau à deux pas du stock

Digitall.fr, filiale à 100 % de Lagardère Net,  [...] retenue pour gérer l'ensemble des canaux de contact du service clients. Si l'équipe des chargés de clientèle doit être dimensionnée à la hausse durant les fêtes de fin d'année, elle a jusqu'ici été animée par une dizaine de personnes, toutes polyvalentes.  [...] Car le service client de digitall.fr traite les appels téléphoniques, mais aussi les mails ou les demandes papier (voire Minitel). Le trafic s'équilibre assez bien entre mails et téléphone. Dans un souci d'humanisation de la relation clients, nous privilégions néanmoins le téléphone. Si un client mentionne son numéro dans un mail, nous allons le rappeler plutôt que de lui répondre par un courrier électronique, souligne Bertrand Lamberti, directeur marketing de digitall.  [...] Chez un vépéciste, les chargés de clientèle doivent être en contact permanent avec le stock. Ce qui leur permet de répondre plus précisément aux demandes de la clientèle, de savoir par exemple, quel petit cadeau peut être envoyé dans les plus brefs délais, remarque Bertrand Lamberti. La solution de gestion des contacts de Cohéris apporte au traitement de la relation clients une dimension globale et cohérente intégrant la détection des mails et l'analyse de leur contenu, mais aussi le script et l'interface avec le middleware CTI.  [...]

Lire la suite...

Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

Lire la suite...

Les neuf lauréats 2005

Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...] Le centre téléphonique internalisé d'American Express Carte, basé à Rueil Malmaison, reçoit 1 400 000 appels par an, dont 70 % traités par 120 correspondants et 30 % directement par SVI. Pour continuer d'accroître notre marge de progression et rester fidèle à la tradition de qualité et de service qui a séduit nos clients, nous faisons le choix de l'excellence dans notre relation avec nos clients, souligne l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Les cinq petits détails des exposants qu'on a préféré

Le costume de la victoire sur le stand Greenbureau.   [...] Un déguisement de téléphone géant qui a porté chance à l'entreprise pour sa battle d'hier soir sur les trophées Venus. Vainqueur sur la catégorie Relation Clients et Service Clients. Totalement dans la peau du personnage, ils ont réalisé une imitation incomparable d'un serveur vocal client saturé pour vanter les mérites d'un logiciel de rappel automatique intelligent.  [...]

Lire la suite...
GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Imaginez une application qui supprime les serveurs vocaux interactifs, l'attente interminable au téléphone, la petite musique d'ambiance qui passe en boucle, l'arrivée dans le mauvais service... Cette application mobile existe bel et bien et s'appelle Groupama toujours là.  [...] . Elle gère la relation client avant la mise en communication effective. Plus besoin de retenir le numéro de téléphone du service d'assistance, il suffi t de lancer l'application et de trouver le bon interlocuteur parmi les 30 choix de services disponibles. Groupama s'engage à vous rappeler dans le délai annoncé par un compte à rebours qui apparaît sur l'écran et transmet votre position GPS au conseiller.  [...] Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...]

Lire la suite...

Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthodes de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Pour le SRA, une bonne relation client passe, en priorité, par un service accessible, une valorisation et une personnalisation de la relation, une réponse juste et précise. 2) Sur le front-office, les objectifs de qualité de service sont quantitatifs et qualitatifs. 85 % des appels décrochés en moins de 15 secondes, 90 % des appels servis.  [...] - Meilleure relation client Or. Groupe Office Depot. Argent. France Télécom, Service des relations avec les actionnaires. Bronze. Acta. - Meilleure innovation Or. France Télécom, Unité de service par téléphone (UST) de Lanester. Argent. Parametric Technology. Bronze. Comtesse du Barry. - Meilleure ergonomie Or.  [...]

Lire la suite...

Seca 2000 : les régions françaises seront là

Le Seca 2000 se tiendra les 22 et 23 mars 2000 au Cnit-Paris La Défense. Cette édition sera notamment placée sous le signe des régions.   [...] A fin novembre, plus d'une quinzaine d'agences de développement, de promotion..., de villes et de départements étaient inscrits. L'exposition sera accompagnée de 70 ateliers exposants et d'un programme de conférences et séminaires auquel sont attendus plus de 400 congressistes. Deux journées de conférences autour du thème Centre d'appels 2000 se tiendront les 22 et 23 mars, entourées de trois séminaires - Concevoir et mettre en place un centre d'appels, Savoir traiter la relation difficile au téléphone et Le service client sur Internet.  [...] la prochaine révolution (au choix, le mardi 21 ou vendredi 24 mars) - et d'une journée spéciale destinée aux superviseurs, Le coaching ou comment concilier performance et motivation (au choix, le 22 ou 23 mars). Le 22 mars, en fin d'après-midi, se déroulera la cérémonie de remise des Casques d'Or deuxièmes du nom, trophées organisés par l'AFRC et Centres d'Appels, avec le partenariat de Matra Nortel Communications.   [...]

Lire la suite...
M6 Boutique

M6 Boutique

La stratégie de relation client mise en place par M6 Boutique s'applique à trois services distincts. la prise de commandes, le service clients et le service facturation/recouvrement.  [...] Pour garantir la qualité de service sur la partie relation client, M6 Boutique semble avoir fourni les efforts adéquats. Ainsi, sachant que 80% des commandes s'effectuent par téléphone (même si la partie web grignote progressivement du terrain), le groupe s'est fixé un objectif de taux de traitement d'appels (ou taux de décrochés) de 90%.  [...] Valérie Noble, directrice de la relation client est à la tête du service marketing téléphonique (prise de commandes), du service facturation/ recouvrement et du service clients pour M6 Boutique et Mistergooddeal.com. Elle est rattachée à Patrick Labarr, directeur de l'activité Supply Chain (logistique, prise de commandes et service client) de M6.  [...]

Lire la suite...
Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail et avec l'appui méthodologique de Devoteam Consulting, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par groupe Sup de Co Amiens).  [...] La Mairie de Toulouse succède à la Cnam TS dans l'attribution du Casque d'Or de la meilleure relation client par téléphone en matière de Services publics non marchands, bon service Allô Maine permet aux résidents de trouver des réponses à leurs questions sur la propreté et les réparations sur le domaine public.  [...] Après avoir obtenu l'année dernière le Casque d'Argent de la meilleure relation client par téléphone B to B, le transporteur international remporte cette année le Casque d'Or. Au-delà de son engagement à satisfaire les demandes des clients, le service clients du groupe entend renforcer la confiance de ceux qui lui confient des colis.  [...]

Lire la suite...