Votre recherche :

Client, Temps d'attente, Centres d'appels


Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Pour autant, les entreprises ont des progrès à faire pour mieux répondre aux attentes des clients. L'étude préconise plusieurs pistes de changement, comme l' amélioration de la qualité de service à travers la réponse à au moins 90 % des appels qui se présentent, un pilotage de cette qualité tout au long de la journée (possibilité de parler à un téléconseiller pas seulement à des horaires de bureau.  [...]

Lire la suite...
Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Les consommateurs français ont définitivement adopté le mobile et autres outils multimédia pour les accompagner dans leur achat en magasin. Selon le baromètre de DigitasLBi, ils attendent d'ailleurs que les vendent soient aussi bien équipés pour être plus efficaces. Lire la suite.  [...] Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres. Lire la suite.  [...] Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus. Lire la suite.  [...]

Lire la suite...
Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Aujourd'hui, les durées moyennes de conversation sont de plus en plus prises en compte par les indicateurs prioritaires, puisqu'il s'agit de savoir combien de temps l'agent a passé avec un client. Et, plus précisément, de savoir combien de temps il passe réellement à vendre un produit. la mise en attente ou la recherche de documents étant retirées de cet indicateur, précise Carine Bour, consultante en accompagnement au changement dans les centres de contacts chez NextiraOne.  [...] - Taux d'abandon client. Même s'il est très difficile à mesurer, ce taux est un moyen de constater une mauvaise qualité de service pour un centre d'appels. Temps d'attente.  [...] 4- La performance perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il est en effet très fréquent de constater un écart entre ce que le client pense être acceptable en termes de temps d'attente et le délai lui aussi jugé acceptable selon les critères retenus par les managers de centres d'appels.  [...]

Lire la suite...
Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Le projet de relation client de Serv'Elite avait pour objectif de simplifier l'accueil téléphonique, réduire le temps d'attente, maximiser la productivité et le nombre d'appels traités par les télé conseillers, tout en mesurant les performances de son centre d'appels.  [...] Depuis septembre 2008, date de mise en production du projet, les clients appelant le 0825 85 84 83 sont désormais en mesure de joindre plus rapidement un conseiller client. Pour ce faire, Eloquant a interfacé sa solution de centre de contacts avec la base de données clients de Serv'Elite. Si le numéro de téléphone de l'appelant fait partie de la base, il est reconnu et l'appel est routé géographiquement vers le premier conseiller clientèle disponible sur l'agence adéquate.  [...] Ce routage est effectué sans avoir à naviguer dans un menu. Cette automatisation du routage des appels entrants permet d'accélérer la mise en relation de tous les clients, quelle que soit l'agence concernée.  [...]

Lire la suite...

Témoignage Hewlett Packard adepte du pro domo

Notre centre d'appels est externalisé chez le prestataire IMA Technologies, témoigne Christine Cahu, responsable du centre d'appels clients pour la partie informatique chez Hewlett Packard. Son plateau de seize postes est équipé avec des ordinateurs HP Vectra VLI8. Ce sont des PC Pentium II à 400 MHz, avec 64 méga-octets de Ram.  [...] L'agent du centre d'appels voit cette indication apparaître sur son écran et va consulter le logiciel correspondant, suivant la nature du problème. Bientôt les deux types de problèmes seront gérés par le même logiciel Clarify. Cela permettra de simplifier le travail des opérateurs et d'homogénéiser l'environnement du centre d'appels, ajoute Christine Cahu.  [...] L'autocommutateur dispose aussi des fonctions de rappel et d'annonce au client du temps d'attente estimé. Depuis la mise en place des ordinateurs en mai 1999, les demandes d'assistance technique pour l'équipement informatique de notre centre d'appels sont rares, sinon inexistantes. Les agents ont même qualifié de parfaite la prise en main des outils.  [...]

Lire la suite...
Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

Le client attend d'un service clientèle qu'il soit très disponible et qu'il réponde rapidement et efficacement à sa demande. Maximiser la relation téléphonique est essentiel pour contribuer à l'image du groupe et fidéliser les abonnés, commente Suzanne Ferrand. Ouvert de 7 h 30 à 18 h tous les jours sauf le dimanche, le centre d'appels regroupe six téléactrices qui traitent en moyenne 30 appels par heure.  [...] Les communications durent environ 1 minute 30. Les appels, ainsi que la fiche du client, sont transmis en fonction de la disponibilité des opératrices. Les appels en débordement sont gérés par un serveur interactif qui indique à l'appelant le temps d'attente, calculé en fonction du nombre d'appels déjà en attente et la durée moyenne des communications.  [...] La plupart des demandes reçues par le centre d'appels sont résolues en direct. Pour les problèmes plus lourds - un arrêt des livraisons pendant plusieurs jours par exemple -, le service clientèle transmet la demande aux autres départements de Promogédis pour enquête. Le client est ensuite rappelé dans les 48 heures pour se voir informé de l'avancée de son dossier.  [...]

Lire la suite...
ABcroisiere.com surfe   sur la vague du multicanal

ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

com. Dès l'installation, l'outil a révélé ses performances. une croissance de 15 % du chiffre d'affaires lui est, ainsi, attribuée. Les temps d'attente ont été réduits d'environ 70 secondes à moins de 20 et les taux de raccrochés avant la mise en relation ont diminué.  [...] Pour identifier le partenaire routeur de l'appel, les opérateurs observaient le numéro sur l'écran d'affichage du téléphone, ironise le directeur technique. Avec l'historique des demandes clients, le gain de temps et d'efficacité est incontestable. Contact multicanal permet au conseiller de reconnaître les clients fidèles, de constater les préférences des voyageurs et de discerner leurs précédentes requêtes.  [...] objectif Optimiser le centre d'appels et capter le maximum de visiteurs du site. action Mise en place de la solution Contact multicanal de France Télécom. bilan Progression de 15 % du chiffre d'affaires, réduction des temps d'attente et des taux de raccrochés, amélioration de la relation client.  [...]

Lire la suite...

L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Les opérateurs du secteur de la téléphonie mobile se sont engagés à instaurer la gratuité des temps d'attente à partir de la mi-2006. Réactions en chaîne, France Télécom a annoncé, à compter du mois de décembre, la mise en place de la gratuité du temps d'attente pour les appels depuis une ligne fixe de son réseau vers ses centres d'assistance Wanadoo.  [...] Aussi, si le report initial avait déçu l'association de consommateurs UFC - Que Choisir, à l'origine de l'étude, les nouveaux développements la conforte dans la légitimité de son action aux yeux du gouvernement. Nous demandions l'instauration d'un forfait gratuit d'appels au service d'assistance, comprenant au moins trois appels, et, pour tout nouvel abonné, la suppression de la facturation du temps d'attente, explique Jean-François Poitut, chargé de mission nouvelles technologies pour l'association.  [...] Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes et que moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution.  [...]

Lire la suite...
Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

La relation entre les marques et le client se serait-elle tendue ces dernières années Si on en croit l'étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse. En effet, 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années.  [...] De leur côté, une grande majorité des centres de contacts (75%) évaluent la satisfaction client et veulent réduire les temps d'attentes du client. En effet, 30% des responsables des centres d'appels tentent d'améliorer les temps de réponse et investissent dans des outils digitaux et mobiles.  [...] Alors que seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, 71% de ces derniers affirment y aller avant de contacter un service client. Des outils doivent donc être mis en place par les responsables afin de réduire ce fossé entre les besoins du client et la perception des centres de contacts.  [...]

Lire la suite...

Les normes de qualité de service (*)

Appel traité. appel décroché et répondu par un agent (hors SVI). Niveau de service. pourcentage d'appels décrochés en moins de X secondes. Appel présenté. appel arrivé sur le PABX, quel que soit son devenir. Appel abandonné. appel présenté et raccroché par le client pendant la sonnerie, l'attente musicale ou le SVI avant action sur celui-ci (possibilité de neutraliser les abandonnés de 3 secondes et moins).  [...] Taux d'appels abandonnés. pourcentage d'appels abandonnés par rapport aux appels présentés. Appel perdu. appel abandonné ou dissuadé. Taux d'appels perdus. pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels présentés. Vitesse moyenne de réponse. temps moyen entre demande de mise en relation et mise en relation (appel considéré comme traité).  [...] pourcentage d'appels transférés par rapport aux appels traités. Taux de rappel client. nombre d'appels émis par rapport au nombre d'appels traités en réception. Temps de mise en attente. temps de mise en garde par rapport à tous les appels mis en garde. Taux d'appels mis en garde. pourcentage d'appels avec mise en garde par rapport aux appels traités.  [...]

Lire la suite...