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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...] Sur cet espace, nous avons également ouvert un tableau de bord indiquant en temps réel le temps d'attente et le délai de réponse pour chaque canal. Il s'agit d'un service très innovant qui répond aux attentes des consommateurs. À partir du moment où nous l'informons sur le délai d'attente, un client se montre souvent plus compréhensif.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

En outre, le degré d'acceptabilité d'un temps d'attente diffère beaucoup en fonction de la patience des personnes... la solution idéale étant de communiquer au client ce temps d'attente. Une initiative encore trop rare aujourd'hui. Mais, en contrepartie, il faut reconnaître qu'annoncer ce temps d'attente peut ajouter une pression supplémentaire sur les épaules des agents de clientèle qui, certes, peut leur permettre d'accélérer la cadence.  [...] - Taux d'abandon client. Même s'il est très difficile à mesurer, ce taux est un moyen de constater une mauvaise qualité de service pour un centre d'appels. Temps d'attente.  [...] 4- La performance perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il est en effet très fréquent de constater un écart entre ce que le client pense être acceptable en termes de temps d'attente et le délai lui aussi jugé acceptable selon les critères retenus par les managers de centres d'appels.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Au fil du temps, les appels d'offres se sont professionnalisés. Révolue l'époque où les marchés se traitaient entre quatre yeux, sans vraie logique d'optimisation des achats. Collectant données financières et organisationnelles sur les entreprises candidates, ils décrivent ensuite de façon détaillée les missions à remplir, dotées d'exigences de résultats.  [...] les horaires d'ouverture de sa cellule, une analyse quantitative et qualitative du trafic journalier, la durée moyenne d'une vente en ligne, le profil des téléconseillers et éventuellement des exigences en termes de volumes à absorber dans le futur. Plus le cahier des charges fonctionnel est précis, y compris en soumettant des problématiques d'évolution, plus le donneur d'ordres offre la possibilité aux candidats de déployer leur savoir-faire.  [...] En réception d'appels, la qualité de la prestation sera mesurée, entre autres, par le suivi des critères suivants. - taux de prise d'appels supérieur à 95 %, - délai de réponse inférieur à 28 secondes, - courtoisie de l'accueil en toutes circonstances, - capacité à analyser en temps réel le trafic en termes d'appels entrants et de temps d'attente, - présentation des méthodes de gestion des débordements d'appels en réception.  [...]

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SPB : vers un réseau virtuel sur IP

Par exemple, si le client d'une banque perd sa carte bancaire, il doit téléphoner à SOS MD pour solliciter le service de mémorisation et d'opposition, puis au service assurance en cas d'utilisation frauduleuse de sa carte.  [...] L'implantation est en cours sur le site havrais. Le plateau est équipé du système Business call center de Bosch Telecom, d'un ACD, d'un CTI et d'un SVI qui supporte déjà la voix sur IP, assure une fonction de pré-accueil et de gestion du temps d'attente. Renseigné sur le délai de réponse, le client a le choix entre attendre ou être rappelé au numéro et au créneau horaire qu'il souhaite.  [...] Le système compose automatiquement l'appel en fonction de la disponibilité des téléacteurs. De plus, lorsque qu'un client appelle, il s'identifie en donnant son numéro de dossier, ce qui le met en relation avec le conseiller qui a pris en charge son premier appel, explique Bernard Schaeck. Cela permet une personnalisation de la relation et évite de réexpliquer la situation.  [...]

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Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

Nous devons à la fois assurer notre positionnement premium en termes de relation client, mais aussi diversifier nos offres (Bimedia vient de lancer une offre dédiée à la boulangerie, NDLR). Jusqu'à fin 2014, nous réalisions un monitoring de notre qualité de service en suivant le taux de panne, le taux de décroché, le temps d'attente, etc.  [...] Mais nous ne savions pas si ces indicateurs correspondaient, en termes de satisfaction client, à notre promesse de service, indique Olivier Kimmerling. En effet, Bimedia ne mesurait la satisfaction qu'au travers d'un baromètre bi-annuel. En complément, les commerciaux étaient conviés tous les quinze jours lors d'une réunion pour exprimer leur ressenti et détecter les problématiques.  [...] Depuis janvier 2015, l'entreprise a fait appel à Telemetris, fournisseur de solutions de pilotage de la performance. Elle a ainsi mis en place un système de questionnaires basés sur le NPS et le taux de satisfaction. Après un appel, une intervention d'un partenaire ou une installation, le client reçoit un SMS.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Au-delà de la qualité du service offert, cette étude dévoile que tout ceci est une affaire de perception. L'attente est globalement mal perçue. En effet, près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service client trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix.  [...] 80 % des personnes ont tendance à s'énerver le temps passant. Pire. alors que le temps d'attente moyen est de 1 minute 58, les personnes ont l'impression d'attendre... 4 minutes 56. Soit 2,5 fois plus qu'en réalité. Les objectifs de prise d'appel ne sont pas suffisamment élevés. C'est pour cela que les clients ont le sentiment d'attendre aussi longtemps.  [...]

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La loi des priorités

La loi des priorités

Chaque grande entité a ses propres règles en matière de productivité. Le dénominateur commun, en termes de mesure, recouvrant le nombre d'appels reçus et traités, le temps d'attente, bref la productivité. Mais du côté du service client, on s'attachera plutôt à la qualité du service. Du côté de la télévente, en revanche, on va davantage observer le nombre de contrats raccordés par heure travaillée.  [...] Ce qui variera d'ailleurs en fonction de l'ancienneté de l'agent. En l'occurrence, un nouveau conseiller sera affecté aux niveaux de priorité trois, quatre et cinq. Nos normes de qualité de service sont assez classiques. taux de perte d'appels, temps de décroché, avec un objectif de moins de 30 secondes, productivité.  [...] Et les technologies en développement sont un vecteur de valorisation des métiers. Nous allons, pour notre part, tester cette année le web call back avec possibilité de co-browsing. Et nous devrions lancer le web call center dès 2001. Cette orientation vers une relation client intégrant les technologies liées à Internet est, bien sûr, primordiale pour une société comme la nôtre.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

Répondre aux diverses demandes de la clientèle, intégrer une nouvelle activité de distribution  [...] d'appels de la Banque Populaire du Massif Central est triple. Créé en septembre 1996, il est l'un des premiers à avoir été mis en oeuvre au sein du groupe des trente Banque Populaire, et figure encore aujourd'hui parmi les cinq premières structures les plus en pointe, tant sur le plan de leur développement technologique et organisationnel que sur celui des résultats.  [...] A mission triple, structure en triangle. Le call center Alodis se partage en trois services clairement délimités. la plate-forme, le service clients, le recouvrement commercial. Ces trois entités, réunies sur un même site de 600 m2 implanté en zone industrielle de Clermont-Ferrand, emploient en tout 24 personnes.  [...] L'objectif fixé aux agents d'Alodis en termes de qualité de service est le traitement de 92 % des appels entrants. Dans les faits, le taux atteint 93 %, avec un temps d'attente maximum d'une minute. Il faut que l'on en arrive à une durée d' attente maximale de 30 secondes. En phase d' attente, sur les 5 % de clients qui abandonnent, près de la moitié renoncent après 15 secondes, précise Alain Bousquet, directeur d'Alodis, qui souhaite à terme afficher des taux d'accueil de 95 à 97 %.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard du service relation client. Il s'active dès que la qualité du service client risque de se dégrader.  [...] Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] Le déclenchement de la solution est paramétré selon les critères choisis par l'entreprise, les pics d'activité, les heures d'ouverture, l'absence de certains collaborateurs... Un extranet permet de piloter ces critères pour les rappels planifiés, différés ou immédiats. Quand le temps d'attente estimé d'un appel entrant dépasse la durée prédéterminée, l'appel est dirigé chez Appel Zen, qui accueille le client en marque blanche et lui indique que tous les conseillers sont en ligne.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Parmi les critères qui déterminent une expérience satisfaisante, 89% citent le temps de réponse, 89% le temps de résolution et 82% la courtoisie de l'agent. Par rapport à leurs attentes, le niveau de satisfaction n'est pas suffisant pour la moitié des consommateurs. Seuls 52% trouvent le temps de réponse bon ou excellent, un chiffre quasi identique (51%) pour le temps de résolution.  [...] Concernant le temps de résolution, les exigences varient d'un canal à l'autre. 59 % des répondants s'attendent à une résolution de leur problème dans un délai de 30 minutes (appel téléphonique au service client), 52 % s'attendent à une résolution dans la journée (sur les réseaux sociaux) et le même délai d'une journée s'applique pour 75 % d'entre eux en cas de relation par e-mail.  [...] Dans l'Hexagone, les clients attendent une réaction rapide du service client. 73% d'entre eux veulent bénéficier d'une assistance en temps réel, quel que soit le canal qu'ils choisissent d'utiliser. Ils souhaitent non seulement une réponse immédiate, mais ils s'attendent aussi à ce que leur problème soit résolu sans délai.  [...]

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