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Client, Toyota, France


Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Désireux d'atteindre, pour sa relation client, l'image de fiabilité et de sérieux de la marque, Toyota France continue de faire confiance à Acticall, à partir de son site de Vervins.  [...] La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Après avoir dirigé un groupe de concessions Opel dans le Sud-Est de la France, il rejoint Toyota France en 1998. Il y met en place la nouvelle logistique d'approvisionnement véhicules neufs dans le réseau, depuis le nouveau site de production de Valenciennes.  [...] Bonjour, vous parlez de relation client mais au delà des mots les actes ne suivent pas. Devant le refus de Toyota France de trouver une solution négocié avec les clients confrontés aux entorses au règles européennes de concurrences sur le changement des pneus BSR équipant des RAV4 177, je viens de saisir le DGCCRF (service des Fraudes).  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Hervé Forzani, directeur expérience client et réseau de Toyota France.  [...] Toyota France crée une direction expérience client et réseau dont Hervé Forzani prend la tête en avril 2017. Chez Toyota France depuis 2001, Hervé Forzani occupe les postes de chef du département développement et administration du réseau puis de directeur du développement réseau et enfin de directeur du développement réseau et des ventes.  [...] Il est ensuite détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012, avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations.  [...]

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Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

La relation client au coeur de la vente et de l'après-vente. C'est du moins l'objectif de Toyota qui vient de récompenser les meilleurs concessionnaires du Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client.  [...] Trois concessionnaires français étaient à l'honneur jeudi 5 juin puisqu'ils se sont vus remettre par Didier Leroy, Président & CEO de Toyota Motor Europe, le Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client lors d'une cérémonie qui s'est déroulée à Cannes.  [...] Ichiban veut dire N°1 en japonais et provient de l'expression Okyakusama Ichiban qui signifie Le client d'abord. Depuis 2007, date de la première édition de ce prix annuel, la satisfaction client des concessionnaires Toyota a progressé d'environ 47,5 % pour les ventes et 40 % pour l'après-vente, selon une enquête interne menée par Toyota en Europe.  [...]

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LES PARRAINS DE TOYOTA DISPOSENT D'UNE CARTE DE FIDELITE

LES PARRAINS DE TOYOTA DISPOSENT D'UNE CARTE DE FIDELITE

- Pour faciliter la vie de ses ambassadeurs et booster le parrainage, Toyota leur propose désormais une carte de fidélité munie d'un QR Code. Il suffit à l'ambassadeur de scanner le code avec son téléphone mobile pour se retrouver sur une plateforme, où il enregistre l'e-mail de son filleul. Aussitôt, la demande de parrainage et d'essai d'un véhicule arrive chez nous, explique Stéphane Boyer, directeur client de Toyota France.  [...] Depuis octobre 2010, chaque propriétaire d'une voiture de la marque peut devenir ambassadeur et parrainer d'un à dix filleuls. L'entreprise offre entre 100 et 250 euros d'accessoires de sa gamme à l'ambassadeur et à son filleul. 14 mois après sa mise en oeuvre, le dispositif obtient un succès inattendu.   [...] Toyota compte 5 600 ambassadeurs et ses ventes ont augmenté de 3 %.  [...]

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Acticall veut grandir à la campagne

Paris ne peut plus répondre aux besoins d'une société en forte croissance. D'autant qu'en 2000, Acticall a consacré 2,13 millions d'euros (14 MF) à la technologie et entend rentabiliser au plus vite cet investissement. L'outsourcer, qui a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 3,96 millions d'euros, vise les 10 millions d'euros pour l'exercice 2001, tablant sur une progression de 160 %.   [...] Le bâtiment dans lequel la société s'installe, une ancienne école primaire, appartient à la municipalité. Pour la Ville, le coût des travaux (portant essentiellement sur le prolongement de la fibre optique) s'est élevé à 410 000 euros. La société bénéficie de la PAT (prime à l'aménagement du territoire) et des subsides de la CCI de l'Aisne pour la formation des recrues.   [...] Parmi les clients de l'outsourcer. Wanadoo (prise de commande et recouvrement), SNCF (études de marché), Gaz de France (télémarketing), Toyota (welcome call).  [...]

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L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.  [...] Pour la quatorzième année consécutive, Teleperformance France a récompensé un certain nombre d'entreprises à l'occasion de son Grand Prix de la relation client. 250 entreprises françaises dans 13 secteurs d'activité ont concouru. Treize trophées ont été attribués. trois Grands Prix (Or, Argent, Bronze), des prix par média (téléphone, mail, Web), par motif de contact (avant-vente, vente et après-vente), ainsi que des prix spéciaux sur une sélection de critères (accessibilité, convivialité, pro-activité commerciale).  [...] Grand Prix Or. Groupe Danone. Grand Prix Argent. Crédit du Nord. Grand Prix Bronze. Peugeot. Téléphone. Renault. Mail. Neckermann. Interactivité Web. GMF. Avant-vente, vente. Toyota France. Après-vente. France Télécom. Accessibilité. Cortal. Convivialité et attitudes de service. Tele 2. Pro-activité commerciale.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Chez Toyota, on n'a pas attendu la crise pour écouter le client. La mise en place d'un vrai service de relation client a eu lieu en 2000. Quatre ans plus tard, le service évoluait et devenait le pilier stratégique du développement du constructeur. Le service gère les plaintes, les remarques et l'ensemble des contacts clients.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...] Prestataire de paiement électronique, Ogone compte près de 16 000 clients dans 25 pays. Cette plateforme paneuropéenne vient de renforcer son équipe chargée de la relation client. Chez Ogone, le service client et plus précisément l'écoute client ont toujours été des priorités, explique Patrick Flamant, Country Manager France.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

C'est par ailleurs une fonction qui exige d'employer des méthodes industrielles, au sens Toyota du terme, c'est-à-dire faire en sorte que toute l'entreprise soit tirée par le client et exiger de supprimer toutes les causes de non-qualité. Enfin, elle demande de toujours avoir le souci de faire mieux à moindre coût.  [...] Elle dépend de la direction commerciale France, tout comme l'Internet, la distribution et la relation client on line, avec laquelle la relation client à distance est très liée. Je n'atteins  [...] réduire les coûts ou améliorer l'expérience client.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il l'est, mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de  [...] pas réclamer pour le plaisir mais parce qu'il a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier en faute ou encore une personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...]

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L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France fait appel à Deafi, centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, pour offrir un service adapté à ses clients.  [...] Désireux de développer l'accessibilité de son service client, L'Oréal France a décidé de faire appel à l'expertise de Deafi, centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, créé en 2009. Ce nouveau service, utilisant la technologie Deafiline, comprend une équipe de vidéos-conseillers et interprètes en français et langue des signes française, préalablement formés aux spécificités du groupe et à celles de ses clients.  [...] Les conseillers répondront aux demandes des clients sourds et malentendants de L'Oréal France du lundi au vendredi de 10h à 18h, depuis le site internet www.deafi.com ou l'application Deafiline. Deafi est certifié NF Service Relation Client (NF345)et compte parmi ses clients Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Free, La Poste et CIC.  [...]

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