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Clientèle, Activité de l'entreprise, Conférences


NGE réunit CRM et comptabilité

NGE réunit CRM et comptabilité

le stationnement et les loisirs. NGE gère ainsi huit parkings en ouvrage et six en enclos. Pour la partie loisirs, l'entreprise dispose d'un bowling, de deux patinoires, d'une piscine, d'un camping, du golf de Nantes, des ports de plaisance, etc. Nous ne sommes pas un service public à l'instar des administrations, notre slogan est d'être un service au public, confie Philippe Ameline, responsable du système d'information, procédure et qualité.  [...] De par sa gamme très étendue d'offres, NGE s'adresse à une clientèle très diversifiée. les particuliers, les touristes, les chefs d'entreprise, les commerçants, les clubs de sport. La volonté de mettre en place un véritable système d'information tourné vers le client afin de rendre plus performante l'activité réservation est apparue en 2005.  [...] D'autre part, NGE avait des exigences très fortes en termes de planification des ressources humaines en raison des multiples activités prises en compte.  [...]

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KDP informatique étoffe sa gamme Vente Partner

L'éditeur de logiciels, spécialisé dans les outils de productivité commerciale, propose Vente Partner Solo, une nouvelle solution CRM pour les PME.   [...] Vente Partner Solo permet la gestion de l'ensemble des informations liées aux prospects et aux clients sur une seule et même BDD. Ainsi, coordonnées, données commerciales, historique, réclamations, encours... sont directement accessibles. Toutes les entités de l'entreprise peuvent y avoir accès (centres d'appels, marketing, vente et après-vente).  [...] Cette solution peut également organiser l'activité des commerciaux en développant des fonctionnalités telles que planification des tournées, relances, devis/prises de commandes, etc. Techniquement, Vente Partner Solo s'adapte aux spécificités de l'entreprise, définit des modes de gestion de l'information, effectue des analyses en tout genre (clientèle, activités, commerciales), mesure l'impact des actions commerciales menées sur les clients.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Il existe aujourd'hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d'enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d'une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes.  [...] La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l' activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] La direction de l' entreprise définira avec les équipes marketing les plans d'action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n'est utile que si elle débouche sur  [...] un remodelage de l'offre de services ou du catalogue produits de l' entreprise, pour qu'il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l'adoption d'une nouvelle communication clients plus appropriée, l'amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.  [...]

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Le produit au coeur du business

Sa clientèle se compose de touristes, mais surtout, de professionnels. Une cible affaires que la société s'attache à séduire en priorité. Près de 70 % des résidents de Citadines viennent pour des motifs liés à leur travail (formation, missions et situations temporaires). Entre 2 000 et 3 000 entreprises - les intermédiaires - font régulièrement appel à cet hôte d'un nouveau genre.  [...] Nous ne pouvons pas réellement parler de relation client. Pour nous, ce que nous appelons la relation client, ce sont nos contacts avec les intermédiaires. C'est essentiellement une activité B to B, précise Jean Fleur. Pour le reste, c'est-à-dire la clientèle de loisirs (grand public, comités d'entreprise ou encore tours opérators), Citadines n'estime pas être dans une logique CRM.  [...] A quoi bon parler de service clients si, en interne, on juge que c'est un autre métier Pourquoi tenter de fidéliser à distance, alors que la société porte ses efforts sur la qualité de ses produits (les résidences) et de ses services pour obtenir le même effet L'entreprise semble, néanmoins, pouvoir changer son fusil d'épaule.  [...]

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Sécurisation Une nécessité au quotidien

Pour qu'un centre d'appels soit rentable, il convient, c'est une tautologie, qu'il soit toujours joignable afin qu'il puisse recevoir des appels. L' activité, le chiffre d'affaires, les marges sont  [...] prospects entrent en contact avec l' entreprise pour diverses raisons), de l'informatique, le fait d'être inaccessible pendant quelques minutes peut avoir des conséquences tout bonnement dramatiques, notamment en termes de chiffre d'affaires et de mécontentement de la clientèle.  [...] De ce fait, si l'incident se déroule dans le local qui accueille le PABX, l'ensemble du centre d'appels se trouve paralysé, contraignant le personnel au chômage technique et condamnant l' entreprise à perdre plusieurs heures, voire des journées entières d' activité. L'insécurité peut donc intervenir à différents niveaux de l'installation.  [...] Avant d'investir dans des solutions matérielles ou logicielles, il faut, au préalable, recadrer l' activité de l'ensemble des équipes techniques et inculquer  [...] de faire évoluer les habitudes de travail de collaborateurs plus ou moins anciens dans le secteur d' activité, mais il apparaît clairement que la formation et la sensibilisation des équipes comptent parmi les solutions les plus efficaces et les moins onéreuses pour pallier les incidents internes à l' entreprise bien sûr, mais aussi pour contrer les attaques venues de l'extérieur, notamment avec le réseau Internet.  [...]

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Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Le positionnement du call center dans l' entreprise ne sera pas le même selon que celle-ci est l'unique, voire le principal point de contacts avec le client ou qu'elle dispose de nombreux points de contacts (réseau, commerciaux itinérants ou forces d'intervention de type dépannage). En fait, dés qu'il y a un autre point de contacts avec la clientèle, avec des hommes derrière, il est  [...] Dés lors que le centre d'appels est pris en charge au sein même de l' entreprise, la communication en interne sur son existence, sa raison d'être, son fonctionnement devient incontournable. Le centre d'appels n'est pas qu'une simple cellule de marketing téléphonique exploitée à des fins ponctuelles. Il s'agit d'une activité à part entière au sein de l' entreprise, activité cruciale dans la mesure où elle constitue le pivot de la relation client.  [...] Or, une entreprise, quelle que soit son activité, a intérêt en termes de mutualisation des technologies, d'aménagement, de gestion des personnes, à faire en sorte que tout soit regroupé dans une même structure. S'il est donc possible de diviser le centre d'appels en plusieurs entités qui seront rattachées aux directions correspondant à leurs activités respectives, il est également envisageable de créer une nouvelle direction, dédiée, par exemple, à la relation clientèle.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

Les statistiques établissant que 3 % de la population active française pourrait être concernée par cette activité. Après une première phase consistant à réaliser une étude d'opportunités, commencée fin 99 auprès des entreprises, afin d'identifier le type d'emploi et le niveau de qualification requis, une expérimentation a été lancée sur trois sites pilotes (Lille, Nice, Toulouse).  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

Adverbe est connecté à notre PABX. On peut suivre et contrôler ici toute l'activité du centre dédié de Paris. Nous avons aussi mis en place un système de messagerie en réseau entre les deux sites, permettant aux équipes de communiquer comme le feraient deux unités de la même entreprise.  [...] J'admire ceux qui parlent avec assurance de ce que pourront être la configuration, l'organisation et l'activité d'un call center dans les années qui viennent. Nous savons déjà que le centre d'appels n'a plus guère de sens en tant que tel. Ici, nous parlons d'ailleurs du centre de relation clientèle. Nous savons aussi que ce type de structure est voué à subir des transformations, sans doute assez radicales, dans les années, les mois à venir.  [...] Nous avons toujours considéré que chacun, sur le service clientèle, est en mesure d'intégrer d'autres services au sein de l'entreprise. Notamment bien sûr dans des fonctions client, amont client, gestion des grands comptes, gestion du risque client. Deux de nos chefs de produits sont passés par l'activité centre d'appels.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La tendance, chez les entreprises développant d'importants centres de relation clientèle, est de lancer l'activité en outsourcing et de l'internaliser au bout de deux ou trois ans d'exercice. Quelles sont vos intentions.  [...] Ici, les trois-quarts des personnels de direction viennent du terrain. On a vu d'autre part des téléconseillers intégrer Téléperformance, ou encore créer leur propre entreprise. Ce qui reste certain, c'est qu'une expérience sur un centre d'appels comme celui de Wanadoo constitue un excellent bagage professionnel.  [...] Françoise Grimbert, 44 ans, a fait sa carrière chez France Télécom. Après avoir suivi une formation juridique, elle rejoint l'activité marché des entreprises au sein du groupe, où elle est notamment en charge des méthodes de vente et de l'information auprès des attachés commerciaux. Elle est ensuite nommée directeur d'agence France Télécom à Montreuil.  [...]

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Collaboration entre Salesforce.com et Cisco

Le connecteur intègre Cisco Unified Communications avec les services professionnels à la demande de salesforce.com. Le connecteur Cisco Unified CallManager Express pour salesforce.com permettra d'offrir aux PME et aux filiales de grandes entreprises une solution complète et facile à utiliser pour accroître la productivité de leurs équipes et fournir un service client optimal.  [...] Par exemple, la solution intégrée contient des fonctionnalités telles que des pop-up à l'écran ou des cliquer-pour-appeler à la fois pour les appels entrants et pour les numéros sortants, permettant ainsi aux utilisateurs de voir l'activité d'un compte client et les informations sur le contact avant même de répondre au téléphone.  [...] Cela doit permettre à l'entreprise d'entretenir des relations plus efficaces et d'assurer une meilleure satisfaction client. En intégrant Cisco Unified CallManager Express avec Salesforce, Cisco permet aux clients de salesforce.com et aux partenaires AppExchange d'intégrer des fonctionnalités majeures de téléphonie, comme la voix, la gestion de présence, la collaboration, les conférences et la vidéo avec la suite d'applications professionnelles à la demande de Salesforce.  [...]

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