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Clientèle, Activité, Télévente


EBP: un centre en constante évolution

A l'image de l'entreprise, le centre d'appels d'EBP a connu une croissance progressive. En quelques années, il est devenu un véritable centre de contacts avec trois pôles distincts. Hot line, Télévente et Revendeur.  [...] Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...]

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Carrefour : une plate-forme pour les services financiers

50 chargés de clientèle, 800 appels par jour, une durée moyenne de communication relativement longue. le plateau de télévente du distributeur mise sur l'optimisation de sa productivité.  [...] Cinq chargés de clientèle en 1995, 12 en 1996, 20 en 1997 et 50 depuis avril 1998. la plate-forme téléphonique des services financiers de Carrefour obéit manifestement à un mouvement d'activité croissant. Ce service de télévente, qui emploie également cinq chefs de groupe, concentre 90 % de son activité sur le traitement de demandes de crédit.  [...] Cette méthode présente deux avantages. Elle nous permet de procéder à quelques vérifications quant à l'identité et à la solvabilité de l'appelant avant de le contacter en retour. Et elle décharge nos clients des frais de télécommunications. Ce qui représente une offre de service supplémentaire lorsque l'on travaille sur des durées d'appels de 10 ou 15 minutes, explique Christopher Blake, responsable du service de télévente.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Proximité. Tel est depuis longtemps le credo de La Poste pour sa relation client. En 2003, lorsque le groupe décide de créer une activité télévente destinée aux entreprises, il entre de plain-pied dans une relation à distance. De nombreuses interrogations, voire craintes, sont alors soulevées. Pour les effacer, La Poste ne lésine pas sur les moyens et met en place, entre autres, le canal télévente et le service 36 34 - Le Courrier Entreprises.  [...] Les directeurs des ventes télévente prennent en charge deux grandes responsabilités. L'une est liée à la partie chiffre d'affaires développé par l'activité télévente et l'autre concerne le télémarketing. Ce dernier est orienté sur la qualification de bases de données et permet également d'appuyer les campagnes nationales avec, notamment, des prises de rendez-vous pour la force commerciale nomade.  [...] Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en freesitting. ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).  [...]

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Outsourcing : la croissance devrait rester soutenue

Outsourcing : la croissance devrait rester soutenue

Sur les trois années étudiées, la répartition des activités exercées par le panel reste globalement stable, plus de 80 % de l'activité des centres concernant le service clients et la télévente.  [...] Quant à l'activité off-shore (15 % en 2006), elle devrait, selon le SP2C, se stabiliser dans trois-quatre ans aux alentours de 25-30 % du marché.  [...] En finir avec les enchères inversées. La clarté et l'engagement sur les prévisions d'activité. L'équilibre du bonus / malus. Les conditions de réversibilité des contrats. Des prix en adéquation avec les variations du Smic. Des délais de paiement liés au cycle des salaires.  [...]

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Délocalisation de centres d'appels: quelles incidences fiscales?

Il faut également être vigilant sur la renonciation par une société française à une clientèle ou un droit au profit d'une société sans contrepartie, attitude relevant d'une gestion anormale. Le transfert peut ne concerner qu'un département d'une entreprise, auquel cas l'existence d'un transfert d' activité peut s'avérer impossible à démontrer, voire tout  [...] fiscales conclues par la France avec les Etats étrangers. L'Administration dispose également de moyens juridiques spécifiques pour lutter contre les délocalisations, tels que l'article 155 A du Code général des Impôts. Mis en place, à l'origine, pour lutter contre les délocalisations de profits par les artistes, ses termes permettent en substance à l'Administration d'imposer en France toute activité de services s'adressant à une clientèle française depuis l'étranger, à défaut d' activité locale (étrangère) suffisante pour justifier les résultats recueillis par la société étrangère.  [...] Enfin, bien entendu, le développement d'une activité nouvelle à l'étranger sans lien évident avec toute activité ou clientèle française ne pourrait pas être critiqué au plan fiscal. En définitive, le transfert, ou la création d'une activité hors de France (liée à une activité française) suppose, pour ne pas être fiscalement répréhensible, que le schéma mis en place soit conforme à la réalité et justifié économiquement - non uniquement par des économies de coûts fiscaux et sociaux -.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

B to B Créée en 2003, l'activité Télévente de la direction du Courrier du Groupe La Poste pèse aujourd'hui plus d'un milliard d'euros. Et repose sur huit centres d'appels qui, progressivement, montent en gamme. Les explications du responsable Télévente.  [...] Avec une organisation classique. en front office, pour vendre, des conseillers clientèle le nouveau nom des télévendeurs depuis novembre dernier, en remplacement de conseillers directs, puis des superviseurs qui les managent, des responsables d'agence et, au dessus, des directeurs des ventes-télévente.  [...] Publicité non adressée, 3,3 %. D Part des entreprises dans le CA 2005. 85 %. Le ca nal télévente D 8 centres d'appels en France. D 300 conseillers clientèle. D Six directeurs des ventes - télévente. Thierry Chalayer, Chrystèle Conesa, Fabienne Decultot, Anne Denis, Philippe Gérard, Alexandre Hannequin.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

la croissance de l'outsourceur est passée de 30 % en 2011 à 1,54 % en 2012), mais plutôt bénéfiques pour 2013. Même si nous avons accusé une baisse ponctuelle avec nos clients opérateurs, l'activité revient à la normale. Les prestations de cross-sell, up-sell, de télévente et de rétention ne subissent pas de baisse de volumes.  [...] Actuellement, il est difficile de voir émerger une tendance générale. chaque acteur vit différemment la situation. L'activité à l'off-shore s'est stabilisée en termes de volumes, en raison de la crise dans le secteur des télécoms. En revanche, il convient d'observer une situation différente pour chaque prestataire, car tout dépend de leur taille et de leur réaction face à la crise des opérateurs, explique Rayan Lahoud, consultant sur le service client chez Accenture.  [...] écart de 30 % entre les prix au Maroc et à Madagascar). Jusqu'à fin 2009, nous ne pouvions pas prétendre faire de l'activité téléphonique pour des problèmes de liaison. Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service clients. Enfin, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures, détaille Étienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp.  [...]

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ViaMichelin trace sa route

Démarrée l'été dernier, l'activité B to B de la filiale du Groupe Michelin s'appuie sur l'outil Siebel et la télévente pour vendre produits et services de géolocalisation.  [...] Les équipes sont opérationnelles depuis l'été dernier avec comme prérogatives. la commercialisation, le support et le marketing des produits. Partie de zéro, l'activité est flanquée d'entrée de jeu des outils à même de gérer l'information clients ou encore prospects. A savoir. un progiciel CRM Midmarket (Siebel eBusiness 7) et des cellules de télévente.  [...] Il nous offre la capacité de suivre et partager la relation avec le client et avec les différents services de l'entreprise. Il nous donne aussi la capacité de parler de façon homogène, poursuit Frédéric Hougard, satisfait du choix de son entreprise. Un discours que la télévente doit relayer. Des équipes (4 à 5 personnes) présentes dans chaque pays gèrent les contacts entrants (téléphone, mails) et sortants sur des fichiers que nous qualifions nous-mêmes, tient à préciser le responsable.  [...]

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Kronos unifie ses relations clients

Assurer une communication transparente entre les centres d'appels, les sites web, le service client et la force de vente. tel est l'objectif que s'est fixé Kronos, éditeur américain de logiciels de gestion du personnel. Pour l'entreprise du Massachusetts, il s'agit de mettre à disposition de ses salariés une information exhaustive sur les clients et prospects, afin d'optimiser le customer relationship management.  [...] Pour la gestion de son activité internationale de support, Kronos a choisi une solution clairement orientée Web, donnant ainsi la possibilité aux clients d'exprimer également leurs demandes via Internet et d'être renseignés par e-mail. Dans un souci de cohérence de traitement, la solution technologique retenue par l'entreprise (Clarify eFront Office) a été intégrée à l'ensemble des pôles de relation de Kronos avec ses clients (prospection, télévente et vente itinérante).  [...] Notre méthode de prospection a évolué en un véritable système de gestion des relations prospects, a déclaré Martin J. Levins, directeur du groupe Teleservices qui regroupe l'ensemble des activités relations clients de Kronos. Les agents commerciaux de l'entreprise peuvent visualiser l'historique des contacts établis avec un client ou un prospect, qu'ils aient été réalisés par e-mail, par web ou par téléphone.  [...]

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GDF Suez mise sur la fidélisation

GDF Suez mise sur la fidélisation

Aujourd'hui, la loi impose aux entreprises liées à l'énergie de séparer les activités de réseau (transport et distribution) et l'activité de commercialisation. Une des missions de GDF Suez est donc d'aider le client à comprendre ces nouveaux mécanismes.  [...] Concernant les canaux utilisés, le service clientèle historique s'appuie sur le téléphone qui permet de répondre à près de 10 millions d'appels par an. Non seulement, le service clients est là pour répondre à toutes les demandes des clients, mais ces appels sont aussi, pour nous, l'occasion de leur proposer des offres plus adaptées à leur consommation et à leurs besoins.  [...] Une activité télévente est également opérationnelle, sur une base de clients potentiellement intéressés, sachant que les campagnes de mailing ne sont pas pour autant abandonnées.  [...]

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