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Clientèle, Après vente, BMW


Élisez le Directeur Client de l'année 2015

PASCAL MITSCH, directeur relations clientèle et après-vente de BMW.  [...] Nous n'avons pas d'autre choix que d'être les meilleurs en termes de satisfaction client au quotidien. Sinon, d'autres le feront à notre place. Telle est la vision de Pascal Mitsch, qui supervise les services, l'activité pièces de rechange et accessoires, la relation client, le support technique et le marketing chez BMW.  [...] Le lancement du Customer focus program en 2011 avait justement pour but d'atteindre les meilleurs indices de satisfaction. L'un des projets phare consiste à jouer la carte de la transparence en publiant les notes et les avis des clients sur les sites internet de chaque concession. Si le client dépose un commentaire, le concessionnaire est invité à répondre sous 48 heures.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Programme de satisfaction clientèle axé sur la transparence depuis 2011 (+18 points de satisfaction tout en augmentant le chiffre d'affaires de 20 %).  [...] Parcours. De formation ingénieur (ESSTIN, spécialisation aérodynamique et mécanique des fluides), Pascal Mitsch exerce différentes fonctions, telles qu'ingénieur d'essais au sein de la société Dassault Aviation et ingénieur industrialisation et CAO pour la société Thomson ATFH. Il entre chez BMW France en 1989.  [...] En 2004, il devient directeur technique et formation avant d'évoluer au poste de directeur régional, puis de directeur après-vente. C'est en 2010 qu'il devient le directeur relation clientèle et après-vente de BMW France. À ce poste, il gère le département services à la clientèle, qui intègre notamment un centre d'interactions clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires.  [...]

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Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

Les postes à pourvoir sont de trois types. chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés. bac + 2 à bac + 5. Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne.  [...] Et le téléphone est avant tout considéré comme un média de support, essentiellement utilisé dans des situations dites de rupture, c'est-à-dire pour des modifications de contrat ou des demandes de prêt. L'émission d'appels se concentre essentiellement sur la vente croisée. Nous traitons dix fois plus de contacts par Internet que par téléphone.  [...] A Tours, ils sont plutôt bien payés pour le marché local. Pour l'encadrement, Egg s'est en partie reposé sur des effectifs initialement en poste à Paris et qui, par le jeu du développement de l'entreprise, ont été dans les premiers à rejoindre le site de Tours. Un million de clients, 160 millions d'euros insufflés dans le développement des structures et le marketing.  [...]

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La formation, oui mais...

Le téléphone et la force de vente sont considérés comme les vecteurs clés de la relation client. Et toutes les personnes susceptibles d'être en contact avec la clientèle bénéficient d'une formation. D'après l'étude d'Ogma, le principal axe de formation liée à la GRC auprès des entreprises vise le développement des compétences de la force de vente.  [...] Les responsables dans les secteurs à fort contenu technique, notamment, prennent conscience que la prospection, la vente, le dépannage ou le conseil auprès du client exigent aujourd'hui des formations incluant un travail sur le comportement. D'où l'émergence de notions comme le savoir-être, le développement personnel, la communication, l'encadrement.  [...] Néanmoins, la majorité des personnes interrogées ne sont pas convaincues de l'efficacité d'une formation en ligne. trop exclusivement réservée aux secteurs techniques, pas adaptée aux forces de vente itinérantes, trop théorique, trop coûteuse. Par ailleurs, la loi sur le financement de la formation en France ne concerne que la formation présentielle, ce qui n'encourage pas les entreprises à l'intégration des méthodes à distance.  [...]

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Tele 2 : un centre de distribution

3 minutes), le call center doit être souple. Il fonctionne 24 heures/24, 365 jours par an et peut recevoir plusieurs dizaines de milliers d'appels par jour. Tele 2, qui a obtenu son préfixe (le 4) en juillet 1998, a l'ambition de devenir l'un des opérateurs majeurs en France et donc de recruter plusieurs milliers de clients par jour, pour atteindre un million de clients après un an d'existence.  [...] Sous-traité auprès de Transcom Europe, la plate-forme de Tele 2 est un centre de distribution. Le système de commercialisation passe presque exclusivement par le centre d'appels, indique Jean Donadieu de Lavit, directeur marketing de Tele 2 France SA. La promoline, service qui accueille les clients potentiels, compte 200 postes de travail à Vélizy (78), mais ce chiffre bouge tous les jours.  [...] Trancom se développe au rythme de Tele 2. Au départ, il comptait 130 postes et nous avons pour projet l'ouverture d'autres sites. Par ailleurs, les locaux abritent aussi deux services clientèle après-vente (particuliers et entreprises) qui comptent, à eux deux, 30 postes.  [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Chez Apple, comme dans beau coup de grandes sociétés américaines, j'ai souvent changé de métier, du marketing à la relation client, en passant par la R &D. C'est une excellente école, juge-t-il. Sur le point de quitter l'entreprise, il est rattrapé pour diriger un projet qui, selon lui, changera le reste de sa carrière.  [...] mettre en place les trois premiers centres d'appels Apple à Paris, Munich et Londres. Nous avons récupéré la gestion marketing de l'ensemble de la clientèle. Auparavant, Apple n'était pas en contact direct avec les clients et confiait le service après-vente aux.  [...] Jean-Pierre Fortin quitte donc Apple et monte un centre d'appels en France pour le compte de Sykes. Deux ans plus tard, il devient directeur général chez son concurrent, Client Logic. Il est alors attiré par les valeurs humaines de l'entreprise dont il se sent plus proche. C'est à partir de là que j'ai compris l'importance de l'aspect qualité, indispensable au support délivré par téléphone, en obtenant la première certification COPC sur l'Europe continentale, indique-t-il.  [...]

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COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

- En 2008, le marché mondial du CRM a enregistré sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, selon une étude du cabinet Gartner. Malgré la crise économique, le secteur du CRM garde le vent en poupe avec une croissance qui devrait se maintenir autour de 5 %. Toujours selon Gartner, le domaine de l'automatisation des forces de vente a le plus progressé (+ 1 4, 7 %), suivi par la gestion du service clientèle, l'après-vente (+ 11,2 %) et le marketing (+ 10,4 %).  [...] Nous avons commencé à observer le panorama des éditeurs en juin 2006, explique Jérôme Thfoin, directeur marketing du groupe. Après une année de réfexion, nous avons accéléré le processus en 2008. Pour réussir l'intégration du CRM, le groupe s'est concentré sur la brique management de la force de vente pour simplifer les process vendeur, améliorer la gestion du temps et des objectifs.  [...] Le CRM est une stratégie. Le dirigeant et son équipe opérationnelle doivent connaître le client et ses attentes afn de défnir un objectif business. Ainsi, il est possible de déterminer des objectifs métiers mesurables à partir d'indicateurs-clés. Ce qu'il faut comprendre avant toute autre chose, c'est que l'intégration du CRM est un problème humain et non technologique.  [...]

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Johnson Controls optimise son centre d'appels

Johnson Controls optimise son centre d'appels

Johnson Controls, équipementier automobile américain, rationalise son service après-vente, au sein duquel plus de 100 collaborateurs reçoivent 80 000 appels par mois.  [...] Le SAV de Johnson Controls se compose de cinq divisions. assistance technique, ventes de pièces détachées et demandes de renseignements, télésurveillance, gestion des astreintes hors horaire société et dispatching. Pour optimiser son centre d'appels, Johnson vient d'acquérir le module AllianceOrders du logiciel ServiceAlliance d'Astea pour son service de ventes de pièces détachées.  [...] Cette nouvelle fonctionnalité simplifiera le processus de commande pour les clients tout en augmentant la productivité du centre d'appels et du personnel de maintenance sur site. ServiceAlliance, solution de gestion des relations à la clientèle centralise, automatise et accélère les interventions de service après-vente.  [...]

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