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Clientèle, Booster, Relation client


Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] Nous avons mis en place une organisation. Depuis trois ans, il existe une Convention nationale de la relation clientèle, réunissant l'ensemble des concessions, leurs dirigeants, leurs responsables relation clientèle... Nous devons être l'un des seuls constructeurs, sinon le seul, au moins en France, à organiser ce type de convention.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Dans 26 % des cas, c'est le chiffre d'affaires qui définit le caractère stratégique d'un client. L'historique de la relation n'étant jugé déterminant que pour 15 % des entreprises. Quels sont, de l'avis des personnes interrogées, les secteurs les plus au fait de la teneur et de la vie de leur clientèle En termes de potentiel, pour 32 %,  [...] prioritaire du déploiement d'une stratégie CRM étant, dans 38 % des cas, la fidélisation et, dans 22 %, l'augmentation de la rentabilité. Nous sommes donc davantage dans des logiques de rétention clientèle et, en second lieu, d'augmentation du potentiel commercial. Une fois ce constat dressé quant aux intentions, où en sont plus précisément les entreprises dans la connaissance de leur clientèle et dans l'avancement de leurs projets de pilotage de la relation client Seulement 15 % s'estiment matures sur la partie connaissance et 9 % sur le pilotage.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

- votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants. vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l'efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d'une offre globale, etc.  [...] - votre modèle économique repose sur la Relation Client en face à face. vous avez un/des point(s) de vente, boutique(s), agence(s), voire organisez des déplacements à domicile (dans le cadre de prestations ponctuelles contractualisées entre le client et votre entreprise).  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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Formation

Deux journées de formation à destination des responsables marketing ou CRM pour apprendre à évaluer son capital client, à différencier la segmentation de l'offre et de la clientèle, à optimiser la relation tout au long du cycle de vie client, à optimiser les bases de données et le CRM au service de la relation client.  [...] Programme. routage et distribution automatique d'appels, gestion de l'activité temps réel, pilotage de la réception d'appels, services d'accès d'un opérateur télécom, bénéfices d'une application vocale, principales applications CTI au service de la réception d'appels.   [...] Programme. la CRMisation du centre d'appels, les nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service, les technologies du Web Call Center, progiciel de planification des effectifs, progiciels facilitant la gestion de la qualité, outils de gestion de la performance, architectures téléphoniques, perspectives du centre de contacts.   [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...]

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ENTREPRENANT ET EXIGEANT

ENTREPRENANT ET EXIGEANT

Un début de carrière qui lui permet de se familiariser avec l'univers de la relation client. J'ai pu mettre en place l'ensemble du service client et manager des personnes très différentes. Cela m' a permis de développer une sensibilité par rapport à ce domaine d'activité, et d'apprendre à maîtriser les aspects logiciels.  [...] Il y avait une place à prendre, explique Brendan Natral. Easiware naît en juillet 2009. Avec le recul, il se réjouit de ne pas avoir rencontré de réelles difficultés malgré la crise. Ce qu'il apprécie le plus, au-delà de la création d'entreprise, c'est la notion de relation client, aspect primordial pour toute société.  [...] Client très exigeant, Brendan Natral l'est aussi dans son rôle de prestataire. Nous sommes dans une logique d'accompagnement et de conseil pour construire une relation pérenne avec notre clientèle. Nous nous positionnons comme prestataire de solutions de gestion de la relation client. Easiware emploie 15 salariés et devrait étoffer ses effectifs, au vu de ses bons résultats.  [...]

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Du partage des risques à la montée en compétence

Lorsque Sernam, en charge de la gestion des bagages de la SNCF, fait appel à Teletech pour la mise en place du service client afférent, il doit faire face à un véritable raz-de-marée d'appels entrants. Cinq ans après, le partage des risques a laissé place à un partenariat étroit et équilibré.  [...] En 1997, la SNCF fait appel à Sernam pour assurer son service de transport des bagages des voyageurs, mais aussi pour en gérer la relation client. Positionné sur le marché du transport de marchandise et de la logistique à destination d'une clientèle industrielle et commerciale, Sernam se tourne alors vers un partenaire spécialiste de la relation client.  [...] Teletech. Dès le départ, nous avons souhaité établir une relation qui s'inscrive dans le temps. notre contrat avec la SNCF étant a minima de trois ans, explique Nathalie Nilson, responsable Bagage au sein de la direction marketing de Sernam. La collaboration débute en 1998 en tablant sur quelque 500 appels jour.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pour satisfaire et fidéliser une clientèle, optimiser la relation client n'est plus suffisant, il faut chercher à améliorer, faciliter l'expérience client dans sa globalité. C'est pourquoi nous voulons analyser et tracer toutes les interactions entre l'entreprise et ses clients. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.  [...] Le but est de pouvoir faciliter le travail du conseiller en rationalisant les interfaces mais aussi en assistant et guidant davantage l'utilisateur en fonction du cas client rencontré. Cela aura donc également pour effet de simplifier les formations, d'améliorer la productivité des équipes, et donc au final la satisfaction client.  [...] Dans la foulée, un module de self care sur Internet sera mis en place, permettant au client d'interagir directement avec la relation client Maisons du Monde (retourner un produit, modifier sa commande...) en toute autonomie, 24 heures sur 24. Bien entendu, la solution adoptée s'interfacera avec le système d'information existant.  [...]

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TotalGaz confie à Teletech International la gestion de son centre de contacts

TotalGaz, filiale du groupe Total, spécialiste du stockage, du transport et de la commercialisation de gaz pétrole liquéfié (GPL) a choisi le groupe Teletech International pour gérer toutes les activités de son centre de relation client, Centre TotalGaz Contact (CTC), et ce, en mode insourcing. A partir du 1er octobre 2005 et jusqu'en septembre 2008, Teletech International va traiter l'intégralité des appels entrants, sortants ainsi que le back office.  [...] L'équipe de conseillers clientèle de Teletech International, recrutée majoritairement en contrat à durée indéterminée, va prendre en charge la globalité de la relation client de TotalGaz. Elle assurera, notamment les missions suivantes. l'entrée en relation (accueil commercial, fourniture d'informations générales sur les activités de TotalGaz, prospection, etc.  [...] , la prise de commandes des clients professionnels et particuliers, le suivi opérationnel, l'information ou confirmation de la livraison des commandes aux clients. L'aspect dynamique commerciale - c'est-à-dire la gestion des opérations d'appels entrants faisant suite aux campagnes de communication et d'offres promotionnelles, les actions de prospection, de qualification - sera également pris en compte.  [...]

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