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Clientèle, Booster, Relation client


Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

Dans les pays africains, la gestion de la relation client est bien différente de celle que nous connaissons en Europe, notamment à cause d'un usage particulier d'Internet, du mobile et des réseaux sociaux. Quelles sont les bonnes pratiques à connaître pour une implantation réussie sur ce marché.  [...] Les marques se sont ainsi emparées de ces canaux pour répondre aux habitudes et aux usages des Africains. Pour s'implanter en Afrique, il leur est indispensable de se préparer à une relation client 100% digitale, ultra réactive et efficace.  [...] La communication privée, notamment via le messaging, est quant à elle relativement nouvelle et voit une émergence en Afrique. Les fonctionnalités de messaging intégrées à une application mobile de marque sont appréciée. On peut ainsi s'attendre au développement de la relation client sur Messenger comme en Europe.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Comment créer un lien efficace avec ses clients A l'occasion du Club Argus sur la gestion de la relation client, Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.  [...] Vos discussions sur l'amélioration de la qualité de service ressemblent à celles de la distribution, il y a 10 ans, et de l'hôtellerie, il y a 5 ans. Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ne prend pas de pincettes pour décrire la situation de la relation client dans l'automobile.  [...] Première urgence. l'ouverture des consciences, dans un secteur marqué par la consanguinité, tranche l'expert. Les usages des clients changent, explique-t-il. Il est essentiel d'aller voir ce qui se fait ailleurs et pas seulement dans l'automobile. Les vrais concurrents, à observer, sont les concurrents d'expérience, tels qu' Amazon, Netflix ou, encore, Blablacar.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.  [...] La gestion des contacts a encore des progrès à faire pour rassurer, conseiller et orienter les potentiels acheteurs. Cependant, dans certains secteurs, le service client serait décevant. Selon le Baromètre expérience digitale des sites de marques de luxe de Kurt Salmon & Uptilab (avril 2016), plus de 40% des sites ne proposent pas de numéro d'appel gratuit avec horaires du centre d'appels.  [...] C'est pourquoi les acteurs du marché innovent avec des solutions best shoring, s'adaptent aux nouveaux canaux -live chat, Facebook Messenger, bots (petits logiciels automatisés de conversation)- et développent des services comme les actions antifraudes ou le pilotage logistique. Illustration de cette tendance, Mezzo a ouvert, fin 2015, son Lab e-commerce, qui met au point des solutions à valeur ajoutée pour le secteur.   [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] Nous avons mis en place une organisation. Depuis trois ans, il existe une Convention nationale de la relation clientèle, réunissant l'ensemble des concessions, leurs dirigeants, leurs responsables relation clientèle... Nous devons être l'un des seuls constructeurs, sinon le seul, au moins en France, à organiser ce type de convention.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...] Certifié Lean Six Sigma à l'École centrale Paris, Pascal Lecocq s'est installé en décembre 2015 à la tête de la direction relation client de Maisons du Monde. Il fait partie de l'équipe qui entoure le nouveau CEO, Gilles Petit, ex-Carrefour, mis en place par le fonds repreneur, Bain Capital. Il est aussi membre du conseil d'administration de l'AFRC et de l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc).  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Certes, une telle mesure paraît, à première vue, aisée, avec une question simple à poser du type. quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ou encore à combien évaluez-vous l'effort que vous avez fourni pour valider votre commande. Le client est, alors, invité à répondre via une échelle de notation allant de 1, pour un niveau d'effort faible, à 5 pour un niveau d'effort élevé.  [...] Vous l'aurez compris, contrairement au classique baromètre de satisfaction, le CES est une mesure bien plus parlante, et donc plus apte à l'action, et ce en nourrissant à court terme les plans d'action de simplification de la vie du client et en aidant à les prioriser, complète Patrice Mazoyer (Colorado Group).  [...] Grâce à ces actions correctives, vous pourrez proposer un nouveau parcours propre à rehausser la perception relative d'effort et, ainsi, booster la fidélisation client.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Jusqu'où peut-on pousser un mouvement de concentration Lorsque le besoin de rationalisation se fait ressentir, quelles sont les limites à la refonte des services Pour intégrer chaque jour davantage la relation clientèle comme un pivot stratégique, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se trouver confrontées à ce type de questionnement.  [...] Aujourd'hui, la Diac est donc passée d'un réseau de dix agences employant chacune de 10 à 25 personnes à 3 centres de relation clientèle de 50-60 conseillers. Quitte à franchir le Rubicon, pourquoi ne pas avoir poussé plus avant en s'arrêtant sur un call center unique A cela, plusieurs explications. Pour la Diac, il fallait limiter la remise en cause sociale qu'induit nécessairement ce type de concentration.  [...] Les clients recevaient des lettres signées du même correspondant, à savoir leur interlocuteur privilégié au sein du service. Une personnalisation qui n'arrivait plus à cacher certains travers. De facto, du fait de l'agencement des emplois du temps et des impondérables du dimensionnement, un bon tiers des appels n'était pas traité par les chargés de clientèle attitrés, concède le directeur de la relation clientèle.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Dans 26 % des cas, c'est le chiffre d'affaires qui définit le caractère stratégique d'un client. L'historique de la relation n'étant jugé déterminant que pour 15 % des entreprises. Quels sont, de l'avis des personnes interrogées, les secteurs les plus au fait de la teneur et de la vie de leur clientèle En termes de potentiel, pour 32 %,  [...] prioritaire du déploiement d'une stratégie CRM étant, dans 38 % des cas, la fidélisation et, dans 22 %, l'augmentation de la rentabilité. Nous sommes donc davantage dans des logiques de rétention clientèle et, en second lieu, d'augmentation du potentiel commercial. Une fois ce constat dressé quant aux intentions, où en sont plus précisément les entreprises dans la connaissance de leur clientèle et dans l'avancement de leurs projets de pilotage de la relation client Seulement 15 % s'estiment matures sur la partie connaissance et 9 % sur le pilotage.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

- votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants. vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l'efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d'une offre globale, etc.  [...] - votre modèle économique repose sur la Relation Client en face à face. vous avez un/des point(s) de vente, boutique(s), agence(s), voire organisez des déplacements à domicile (dans le cadre de prestations ponctuelles contractualisées entre le client et votre entreprise).  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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