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Clientèle, Charge, Relation client


Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...] C'est l'expérience client vécue avec une leader de la location de voitures proposant une offre low cost via une marque spécifique avec une organisation de relation client à distance dédiée et une organisation de relation client en face à face mutualisée (même comptoir d'agence que la société mère). quand le chargé de clientèle low cost est absent du comptoir parce que l'agence est fermée, les chargés de clientèle de la société mère, qui tiennent le comptoir, surtaxent le client pour le prendre en charge.  [...]

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Un nouveau chantier social 3/5

Nous ne perdons pas l'investissement de la formation initiale. Et, en plus, nos managers maîtrisent à la perfection les mécanismes opérationnels de notre métier, explique Benoît Grisoni, ancien chargé de clientèle chez Fimatex et aujourd'hui directeur de ce même service. A force de grimper les échelons, le risque est grand de vouloir devenir son propre patron.  [...] C'est aussi le moyen de se constituer en un réseau d'entreprises partenaires. Benoît Grisoni le martèle à l'envi. Personne ne sait quelle définition accorder aux fonctions de chargé de clientèle. La mauvaise image qui nous colle à la peau est consternante. Car l'expérience de la relation client sert tout au long de sa vie professionnelle.  [...] L'important, maintenant, c'est la relation client. Les gens se sont rendus compte que les qualités requises pour faire un bon chargé de clientèle, telle l'habileté relationnelle, sont vitales dans d'autres secteurs.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé aux acteurs de la filière de se mobiliser en faveur de l'emploi en France.  [...] La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre, a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client.  [...] Au-delà des débats, ces Assises ont aussi permis d'acter quelques décisions concrètes, comme la création d'un Observatoire de la relation client chargé d'intervenir dans le suivi des créations d'emplois et des ressources humaines.  [...]

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Voxco / Colorado : une alliance pour un marché

Voxco / Colorado : une alliance pour un marché

L'éditeur de logiciels de CRM Voxco propose depuis le 26 juin 2000 son offre de pack global centres d'appels, spécialement adaptée aux PME-PMI. Rendue possible par une association avec Colorado, centre de formation spécialisé dans les métiers du service clients (voir encadré), cette offre recouvre deux volants.  [...] la formation du personnel de l'entreprise cliente de Voxco (logiciel de téléaction) d'une part, une aide au recrutement d'autre part. L'accord avec Colorado permet en fait à Voxco de proposer à ses clients des personnels qualifiés sur ses propres produits. La collaboration prévoit pour le centre de formation une dotation de logiciels estampillés Voxco.  [...] Colorado est une marque déposée de l'agence de conseil en marketing opérationnel Todo Modo. Créée en octobre 1997 à Annecy (Haute-Savoie) par Manuel Jacquinet. L'école a pour ambition de former à l'ensemble des métiers pratiqués dans le secteur de la relation client (téléacteur, chargé de clientèle, superviseur, responsable de plateau.  [...]

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CCA INTERNATIONAL INAUGURE UN NOUVEAU CENTRE A ROUEN

CCA INTERNATIONAL INAUGURE UN NOUVEAU CENTRE A ROUEN

Avant-vente, information, conseil, SAV. le chargé de relation clientèle doit être le premier ambassadeur de la marque. CCA International veut créer de la valeur en traitant la satisfaction du client, a déclaré Eric Dadian, président du directoire de CCA International, lors de son discours inaugural.  [...] Le nouveau site de Rouen, implanté dans un quartier en pleine mutation, doit permettre à l'outsourceur d'embaucher une centaine de nouveaux collaborateurs. Présent lors de l'inauguration, Fabrice André, directeur de la relation client France d'Orange, et président de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label Responsabilité sociale), n'a pas manqué de souligner la vigueur du secteur de la relation client, en indiquant que l'emploi a augmenté de 6 % ces six derniers mois et devrait connaître une hausse de 7 % d'ici à la fin 2011.  [...] Face à l'importance de la relation client dans les entreprises, il faut insister sur la formation de nos conseillers et sur leur professionnalisation, a précisé Fabrice André. Avant de sacrifier à la tradition en coupant le ruban, Laurent Fabius a souligné la qualité de l'implantation de CCA International et les conditions de travail offertes par ces nouveaux locaux.  [...]

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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] Par exemple, le compte rendu de chaque intervention est envoyé en temps réel. Un service très ancré dans les territoires qu'il occupe, les collectivités locales clientes étant majoritairement situées en zone rurale. Saur compte une centaine de points d'accueil locaux, qui travaillent en collaboration avec les centres de relation client à distance et est partenaire de l'Union des PIMMS (Point information médiation multiservice).  [...] Ingénieur agronome de formation, Etienne du Couëdic n'était pas destiné à prendre en charge la relation client. Entré chez Saur il y a 18 ans, il a tout d'abord occupé des postes opérationnels, pendant une dizaine d'années. C'est lors du déploiement d'un nouveau logiciel ERS en 2000, pour lequel la vision d'opérationnels est requise, qu'il devient chef de projet informatique, évoluant en 2005, au poste de directeur clientèle.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] Christian Morelli est aujourd'hui directeur Kaizen et Relation Clientèle. Il est en charge du développement dans le réseau d'une politique d'amélioration continue des process pour une satisfaction complète du client.  [...] le contrôle technique vient de révéler le changement des 2 roulements arrières de ma yaris. Suspicieux, le service relation clientèle fait la sourde oreille alors que tous les professionnels s accordent à dire que ce n 'est pas normal. Attention donc aussi avec TOYOTA, nous ne sommes que de vulgaires numéros comme ailleurs.  [...]

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L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'institut de formation lyonnais compte ouvrir pour la rentrée prochaine un cursus en alternance de dix mois au métier de chargé de relation clientèle.  [...] Décidément, le dispositif lyonnais en termes de formation professionnelle pour centres d'appels n'en finit plus de s'étoffer. Après l'IUT Lumière qui annonce l'ouverture pour la rentrée prochaine d'une licence professionnelle au métier de superviseur (voir CA n° 32, p. 24), c'est autour de l'Institut Rhône Alpes de Formation en Alternance (IRAF Alternance) de proposer une formation au métier de chargé de relation clientèle.  [...] L'institut vise la création de deux groupes de 12 personnes maximum par an. La formation proposée, issue des modules définis par l'Education Nationale et les professionnels des centres d'appels, abordera quatre thèmes principaux. la maîtrise de la relation clients. l'utilisation des technologies de l'information et de la communication.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Sous-équipés, sous-exploités, les services consommateurs n'en sont pas moins devenus des entités incontournables dans le dispositif de relation clientèle des entreprises. Incontournables et voués à un irrésistible développement. C'est ce qui se dégage d'une étude menée par Arthur Andersen auprès des plus grandes entreprises françaises.  [...] ..). La technologie la plus utilisée demeure l'ACD. 36 % (seulement) des structures en sont équipées devant le système d'identification du numéro de téléphone (24 %) et le SVI (23 %). L'équipement en matériel informatique semble plus répandu. 80 % des services consommateurs disposant d'un logiciel de relation clients (pour moitié d'un logiciel maison ), dont 7 % qui le couplent d'un CTI.  [...] Néanmoins, dans les deux tiers des cas, ces services ne dédient pas d'équipe ou de chargé de clientèle à cette fonction de relation extérieure. Par ailleurs, ce rôle ne s'intègre peu dans une véritable démarche d'optimisation de la relation client, de l'offre produit ou dans la mise en place de politique de lobbying.  [...]

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