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Clientèle, Particuliers, Banque


La Banque Worms : 300 postes équipés CRM

Après une réflexion de six mois, la Banque Worms a décidé de rénover ses systèmes CRM, afin d'aller dans le sens d'une meilleure connaissance de la clientèle particuliers, qui représente 20 % de l'activité de l'établissement. Si les banques américaines sont en avance, en France peu d'établissements ont déjà réalisé ce type de projet.  [...] La Banque Worms a délibérément choisi d'être précurseur sur ce terrain dont les enjeux en termes de fidélisation et de conquête de nouveaux clients sont particulièrement importants, explique Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint en charge de la clientèle particuliers à la Banque Worms. A l'issue d'un appel d'offre portant sur la capacité d'un certain nombre de prestataires à mener un audit rapide de l'existant et à faire une analyse du marché cohérente avec les besoins, les moyens et le planning de la banque, c'est Soft Computing qui a été choisi.  [...] Deuxième phase du chantier confié à Soft Computing. la recherche des solutions. De juin à décembre 1999, une étude détaillée des progiciels du marché a été effectuée, avec appels d'offres. C'est Siebel qui est finalement retenu. Parallèlement, un projet global portant sur l'ensemble de la clientèle (particuliers, mais aussi entreprises et institutionnels) est mis sur pied au sein de l'établissement bancaire.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Deuxième réseau de banque de détail du groupe Crédit Agricole S.A., LCL entend poursuivre sa stratégie de conquête des urbains. Aujourd'hui, 62 % de ses 6 millions de clients particuliers habitent dans de grandes agglomérations, dont 20 % en région parisienne. En revanche, la banque souffre d'une sous-représentation chez les jeunes de moins 25 ans.  [...] LCL a conçu un programme spécifique à chacun de ses deux types de clientèle. particuliers et banque privée. En plus des cadeaux communs, l'entreprise propose une offre premium destinée aux clients de la banque privée. Elle leur fait bénéficier de récompenses événementielles telles que des soirées et des expositions privatives et des séjours plus spécif ques.  [...] Pour la deuxième année, la banque met en place une campagne de recrutement de plus de 500 jeunes en alternance (bac à bac + 5) sur le réseau social. Après une opération reposant sur un quizz en 2010, la nouvelle campagne propose un social gaming aux participants à travers ce jeu, les internautes découvrent les principaux métiers de la banque en endossant, tour à tour, le rôle du conseiller d'accueil, du conseiller aux particuliers ou encore du gestionnaire de clientèle banque privée.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Je fais partie du comité de direction de la banque pour les clients particuliers et patrimoniaux. c'est vous dire l'importance de la relation client pour notre entreprise. Afin de tenir sa promesse de marque, l'ambition de HSBC est de livrer une expérience client exceptionnelle et constante sur l'ensemble des canaux.  [...] Elles sont calquées sur les besoins de nos différents segments de clientèle. L'offre HSBC Premier s'adresse aux clients qui confient au moins 75 000 euros d'avoirs à la banque, ou qui domicilient au moins 4 500 euros de revenus mensuels chez HSBC. Ces clients, qui constituent la plus grande partie de notre portefeuille particuliers, peuvent faire appel à des conseillers HSBC Premier.  [...] En 2007, elle entre chez HSBC à Londres comme directeur qualité/expérience client, où elle travaille particulièrement sur la réglementation britannique treating customers fairly. Depuis 2009, elle est directeur expérience clients de HSBC France à Paris. Nicola Briggs est membre de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Au sein de la banque de détail, la distribution auprès des particuliers est assurée par le réseau physique, qui rassemble 380 agences, et par la banque à distance couvrant les canaux directs (centre d'appels et Internet). Outre cette mission, la direction du marché des particuliers assure les fonctions marketing stratégique, communication et produit.  [...] Sur le marché des particuliers, HSBC France attache une attention particulière à la clientèle haut de gamme, à travers son offre Premier. Celle-ci couvre la gestion patrimoniale et financière, la reconnaissance client HSBC Premier et l'accompagnement international ainsi qu'un programme privilèges et des avantages exclusifs.  [...] En 1991. Création de l'association Ibos avec plusieurs partenaires européens. Grâce à une connexion informatique des banques entre elles, Ibos offre à la clientèle des entreprises et des particuliers de ces établissements des services bancaires complets en temps réel. d'abord au sein de l'espace européen, puis à l'échelle de la planète.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

Il s'agit des ressources France Télécom dans les direction régionales. Entre le fixe, le mobile, l'Internet, le groupe doit gérer des déformations importantes de marché. La politique choisie est de ne pas licencier. Je rappelle que ce n'est pas le cas chez British Telecom ou chez Deutsche Telekom. Pour notre part, nous voulons être capables d'emmener des effectifs vers des activités nouvelles et sur des métiers nouveaux.   [...] Or, France Télécom emploie en grande partie du personnel technique. Pour que les choses se passent plus facilement, il faut expliquer et valoriser les services clients. Ce n'est pas facile. les têtes sont les têtes et les tranquillités personnelles sont les tranquillités personnelles. Par ailleurs, une personne de 45 ans n'a pas forcément envie de se remettre en cause pour les dix ans à venir.  [...] Georges Filpa a commencé sa carrière dans la banque, à la Société Générale où il a travaillé huit ans, avant de rejoindre Peat Marwick, en tant que consultant, pour deux années. De retour à la Société Générale, il prend en charge durant quatre ans le service clients d'une filiale de financement de crédit aux particuliers.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...] La médiocre qualité du service client reste ainsi une cause majeure de désaffection de la clientèle et ce phénomène touche particulièrement certains secteurs d'activité comme la Distribution, la Banque et les Services internet (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...] Pour évoluer correctement, le service doit donc absolument se baser sur une meilleure connaissance des préférences clients. Quatre répondants sur dix situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre médiocre/exécrable et correcte. Les Français sont particulièrement sévères puisqu'ils sont près de 60% à porter ce jugement.  [...]

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Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

L'arrivée de l'euro a accéléré l'européanisation de l'offre des banques et institutions financières. Celles-ci ont renforcé leur présence dans les pays voisins, proposant souvent des services paneuropéens. C'est notamment le cas de Barclaycard, société financière britannique, division de Barclays Bank PLC, qui a créé un service dédié à la commercialisation de cartes de crédit hors du Royaume-Uni.  [...] Face à la croissance des requêtes, Barclaycard International va diversifier les canaux par lesquels il est susceptible d'entrer en relation avec ses clients. Plusieurs solutions sont envisagées, notamment consultations sur le Net et envois de SMS (Short Messaging Service) sur téléphones cellulaires.  [...] Les conseillers clientèle sont notamment chargés de répondre aux questions de prospects ayant reçu chez eux une proposition de crédit. Les Français, en particulier, se demandent comment fonctionne un crédit indépendamment du compte qu'ils détiennent dans leur banque habituelle. De 8 à 10 minutes sont nécessaires pour répondre à un nouveau client.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

le marché grand public, qui regroupe les particuliers et les professionnels (huit régions et 130 succursales). le marché des entreprises (cinq centres d'affaires et un tissu commercial). Le fonctionnement de l'activité repose sur une distinction opérationnelle entre la prospection et la relation clientèle.  [...] Les responsables du CIC sont en phase de réflexion quant au choix à arrêter, étant admis pour eux que ces solutions, tout au moins la deuxième et la troisième, peuvent être mixées. Organisation du routage des appels succursales, gestion de la téléprospection particuliers entre deux outsourcers, test sur de nouveaux fichiers, redimensionnement à la hausse des équipes, intégration du centre d'appels dans le plan marketing et commercial de l'entreprise, l'année 2000 devrait marquer un tournant pour la Banque à Distance du CIC.  [...] Avec comme territoire commercial l'Ile-de-France, le Crédit Industriel et Commercial est la plus importante des banques régionales du groupe CIC. Elle a également une fonction de holding chapeautant d'autres banques régionales comme Scalbert Dupont, la Lyonnaise de Banque, le SNVB ou le CIAL. Le CIC, qui dispose d'un réseau de 130 agences, compte 300 000 clients particuliers, 45 000 professionnels, 20 000 clients entreprises et une grande entreprise française sur quatre.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Le recrutement du personnel s'est fait aux trois quarts au sein même de la Banque Transatlantique, auprès des assistants commerciaux et des  [...] à l'extérieur, détaille Camille Schweisguth, ont en commun la connaissance d'au moins une langue vivante, leur dynamisme et une bonne culture générale, afin de répondre aux exigences élevées de notre clientèle haut de gamme.  [...] Il s'agit en général de personnes ayant des diplômes en banque ou en finance, dont les salaires vont en moyenne de 140 000 à 180 000 F brut par an, avec un intéressement aux résultats de l'entreprise. Pour optimiser le service rendu à la clientèle internationale de l'établissement, Transat en Ligne a choisi une solution Siebel, qui permet à la fois d'accroître la connaissance de chaque client et de développer la traçabilité de chaque action effectuée, offrant en outre des pages e-mail pour communiquer à l'intérieur du groupe.  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...] Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France, explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier.  [...]

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