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Clientèle, Service client, FedEx


La fidélité au service de la qualité

La fidélité au service de la qualité

L'objectif affiché est de traiter environ 10 % des appels grâce au serveur vocal, permettant ainsi aux téléacteurs de consacrer plus de temps aux demandes nécessitant un traitement approfondi. Pouvoir renseigner la clientèle sur toutes les procédures nécessaires à une expédition est une mission essentielle du service client de FedEx.  [...] Nous sommes très proactifs, nous donnons avant tout beaucoup d'informations aux clients, précise Chantal Richard, responsable du service clientèle. La complexité des procédures douanières, des tarifications et des acheminements oblige FedEx à prodiguer une formation spécifique aux téléacteurs.  [...] La promotion interne fait également partie de la culture d'entreprise, très américaine, de FedEx. Entrevoir les perspectives de devenir agent de maîtrise à l'intérieur du service clientèle ou d'intégrer le service commercial expliquent en grande partie la fidélité des employés. L'internalisation du centre d'appels répond à une obligation de contrôle de la qualité et de la fiabilité du service, qui sont les objectifs définis de la société.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Il appellera le Numéro Vert du service clientèle. S'il est à Hong Kong et qu'il attend toujours son colis de Paris, il appellera le call center de Hong Kong où sera ouverte une trace, c'est-à-dire un dossier informatique, envoyé immédiatement sur Paris. Et l'on entamera les démarches nécessaires pour déterminer la cause du problème et mettre en oeuvre les procédures en vigueur, comme le contact de l'expéditeur pour un remplacement.  [...] 51 agents de service clientèle et 26 agents de service après-vente. Pour un total de 100 postes disponibles. Le call center reçoit plusieurs milliers d'appels par jour et le trafic augmente de 10 % par an.  [...] Philippe Estanol est entré en 1987 chez Fedex comme manutentionnaire-chauffeur au centre de tri de Bruxelles. Il a ensuite exercé divers métiers au sein de l'entreprise. agent de service clientèle sur le centre d'appels, assistant manager, station manager... En 1994, il est nommé directeur des opérations de distribution pour la province.  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

En amont, il faut déterminer comment nous formons les équipes et comment nous informons le client pour l'inciter à s'exprimer dans l'hôtel et ne pas attendre de joindre le service clientèle à son retour. Nous avons beaucoup évolué sur ces aspects et travaillé à la création d'engagements, tels que le Contrat 15 d'Ibis et le Satisfait ou invité de Novotel.  [...] D'ailleurs, une de nos chargées de clientèle ne gère que les points juridiques. Dans ce contexte, il importe que nous développions la relation de partenariat que nous entretenons avec les hôtels. Si le client sent une faille entre le service clients et les hôtels, il va s'y engouffrer. Et puis, le client devient de plus en plus pressé.  [...] Son niveau d'exigence a alors tendance à croître. Ses revendications ont aussi évolué. Quand j'ai créé le service clientèle, nous recevions peu de réclamations sur le rapport qualité-prix, par exemple. Et nous pouvions facilement dédommager un client en l'invitant dans un hôtel. Aujourd'hui, ce n'est plus du tout la même configuration.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Résultat. ledit projet a, in fine, pu être réadapté à hauteur de 15 % au regard des contre-propositions formulées. Ces ateliers ont été accompagnés de sessions de formation technique des chargés de clientèle et également de 1 500 heures de formation posture de service dispensées par le cabinet de conseil Gicam.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Préférant se polariser sur le service on line, le fournisseur d'accès à Internet sous-traite à Euro-Interactive son activité service client, un plateau dédié d'une cinquantaine de personnes.  [...] C'est ainsi qu'Euro-Interactive est née en décembre 1998. Infonie se concentre sur son métier, c'est-à-dire le service en ligne, c'est pourquoi la relation client n'est pas intégrée, explique Jean-Marc Harthé, directeur du service client et qualité. Cependant, nous avons des exigences. Ce centre d'appels que nous externalisons est un service client, pas seulement un service consommateur ou d'assistance, mais véritablement de relations interactives entre Infonie et sa clientèle.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...]

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UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle d'UPC France a un objectif. posi tionner le client au coeur de l'offre du câblo-opérateur. Un centre névralgique aux actions stratégiques situé à quelques encablures de Paris.  [...] Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.  [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.  [...]

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Générale des Eaux Direct la preuve par onze

Fin 1997, la Générale des Eaux (qui ne se rebaptisera Vivendi qu'en 1998) amorce le chantier d'une politique rationalisée de relation clients, en décidant de fédérer l'ensemble de ses entités de service à la clientèle sous une nouvelle marque et un nouveau concept. Générale des Eaux Direct. A cette époque, la relation client est gérée via une kyrielle d'agences (plusieurs  [...] l'occurrence, Vivendi va se distinguer par la GRC. Nous sommes le premier et le seul distributeur d'eau à avoir intégré le centre d'appels à l'échelle industrielle, avance Olivier Salvat, responsable de la clientèle de Générale des Eaux Direct. Aujourd'hui, de fait, les centres de service-client de Générale des Eaux Direct font figure de vitrine dans l'argumentation commerciale du distributeur, qui organise d'incessantes visites pour les responsables des communes à fidéliser ou à conquérir.  [...] 89 % des clients jugeant utile Générale des Eaux Direct, 95 % approuvant les horaires d'ouverture et 71 % la praticité du service (numéro unique, disponibilité, simplification des démarches). Aujourd'hui, les centres de service-client absorbent 90 à 95 % des contacts (y compris les 2 millions de courriers annuels), le reste étant toujours pris en charge par un réseau d'agences spécifiquement maintenu pour traiter les relations de proximité (campagnes, personnes âgées) ou les cas les plus délicats (litiges, réclamations).  [...]

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Virgin Interactive joue dans la cour des grands

L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.  [...] Que celle-ci soit comprise comme les différentes réponses apportées aux nombreuses sollicitations ou comme la qualification et l'optimisation de la connaissance du client en interne. La refonte de notre service clientèle a pour vocation de nous permettre d'améliorer la qualité de nos prestations et, notamment, du back office, indique David Decloux, responsable du service consommateurs chez Virgin Interactive.  [...] La nouvelle entité se compose de six personnes qui assurent le fonctionnement quotidien du service divisé en deux pôles. Deux personnes assurent la gestion du pôle en charge de la hot-line technique et traitent 2 000 appels mensuels. Deux autres conseillers de clientèle occupent le pôle Astuces et Solutions où 10 000 appels mensuels sont traités via un serveur vocal permettant aux joueurs de poser leurs questions.  [...]

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Un siège social à Marseille

Un siège social à Marseille

En tant que siège social, Marseille abrite bien sûr une activité de production, mais aussi tous les supports de développement. formation, expertise de deuxième niveau, bêta-test..., note Christophe Famechon. Un siège social pour un service clientèle, la chose n'est pas banale. Sans doute faut-il y lire l'intérêt porté par l'entreprise à la gestion de la relation client.  [...] Jusqu'alors, le service clientèle d'AOL fédérait un effectif de 700 conseillers, dont environ 250 sur le seul site de Bertelsmann Services à Noyelles-sous-Lens. Nous travaillons également avec deux outsourcers en province, lâche Christophe Famechon, plutôt laconique. Le centre de Marseille, entièrement géré et exploité par AOL, employant des salariés d'AOL, sonne-t-il le glas de l'externalisation Que nenni, rétorque le directeur du service clientèle.  [...] fr propose une aire service client conçue pour accepter l'ensemble des questions et problèmes que l'abonné souhaite soumettre. Nous faisons tout pour attirer les clients vers le Web. Aujourd'hui, le on line représente 20 à 30 % des contacts avec la clientèle. Et cette proportion est de plus en plus importante, précise Christophe Famechon.  [...]

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DIAC : réorganisation et dépersonnalisation

Ce fut il y a peu le cas chez Diac, organisme de crédit du constructeur automobile Renault, qui a récemment engagé un processus de polarisation de son service clients. En matière de centre d'appels, nous revenons de très loin, résume en un clin d'oeil Jean-Pierre Franqueville, directeur de la relation clientèle de la Diac.  [...] Par ailleurs, de manière générale, lorsqu'un client appelle un organisme de financement, ce qu'il souhaite avant tout, c'est que sa demande soit au mieux prise en compte. Le rest... Le reste, pour le service clientèle de la Diac, c'est l'optimisation d'une organisation qui avait développé ses propres limites.  [...] L'entreprise, qui a déjà investi environ 5 millions de francs dans la seule refonte téléphonique, devrait d'ailleurs bientôt investir dans un système prédictif. Renault va développer un grand projet de relation, clientèle. Nous nous y inscrirons de manière très nette, souligne le directeur du service clientèle.  [...]

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