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Clients, Abonnés, Ferrari, Club


Le Ferrari World Club sur la route de la GRC

Ferrari Idea Sa, filiale en charge de la promotion de la marque Ferrari au niveau mondial, a délégué le développement et la gestion de sa relation clients à Sema Group, une société spécialisée dans les technologies de l'information. Dans ce cas précis, ce ne sont pas des clients qui sont gérés - et pour cause - mais les abonnés du Ferrari World Club, créé en 1999.  [...] Au départ l'initiative est basée sur Internet, indique Roberto Romano, responsable des systèmes de paiement et de fidélisation de Sema Group en Italie. Le site du Ferrari World Club (club.ferrari.com) propose, après cotisation, une carte de membre valable 12 mois et offrant de multiples avantages, comme, entre autres.  [...] Du coup, les services s'organisent autour de quatre entités. le service clients (centre d'appels), le centre d'édition (cartes d'abonnés, personnalisation des produits), la logistique (emballage) et l'expédition (porte-à-porte). De fait, Ferrari Idea Sa se dote d'une structure de marketing opérationnel qui trouve sa justification dans la constitution d'une base de données.  [...]

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Explosion de la relation client à Reims

Explosion de la relation client à Reims

La mise en production a démarré avec vingt personnes sur une centaine de positions pour avoisiner les trois cents personnes en 2008. Le plateau de Teleperformance Technical Help gère la relation client de deux fournisseurs d'accès Internet.  [...] L'équipement technologique du plateau dépend de celui de l'annonceur, puisque ce dernier peut imposer ses solutions (c'est le cas avec l'un des deux FAI). A noter que Teleperformance Technical Help dispose de ses propres développements. Des outils très complets et adaptés à nos clients, précise Cyril Délabre.  [...] Les abonnés en masse Les appels entrants représentent 80% du trafic, contre 20% en sortant. Les appels sortants sont consacrés au rappel des clients pour cause de retard du taxi, incident divers, etc. 75% des appels proviennent du parc abonnés de Taxis G7 et 25% de clients occasionnels. De plus l'abonnement offre le choix du véhicule pour le Club Affaires (chauffeur, voiture nettoyée...).  [...]

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Dans l'ère du changement

A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients s'est développé avec l'activité de la société. Il passe aujourd'hui dans un autre âge. Celui de l'optimisation de la production. Une évolution naturelle, et certainement nécessaire. Fin 2002, Club-Internet a franchi le cap du million d'abonnés.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Compte tenu de la maturité croissante du marché des FAI (fournisseurs d'accès internet), Club-Internet, filiale de T-Online, n°3 sur le marché français en termes d'abonnés payants et n°2 de l'ADSL, a décidé de développer sa stratégie de fidélisation, en complément de ses opérations de conquête. Stratégie reposant sur une meilleure connaissance client.  [...] L'identification des informations et indicateurs métiers issue de cette étude a ensuite été utilisée dans le cadre de la mise en place du datamart, centralisant les informations clients. Afin de capitaliser sur ces informations et sur les scores de churn, dont la mise à jour a été industrialisée, l'outil de gestion de campagnes Néolane, permettant une communication personnalisée et ciblée, a été ensuite connecté au datamart.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.  [...]

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Le Stade Toulousain invite ses supporters dans le jeu

Le Stade Toulousain invite ses supporters dans le jeu

Le capital le plus précieux d'un club est le sportif professionnel. Et le capital le plus précieux de la marque, c'est le client. Aujourd'hui, le club et la marque ne font qu'un, fait valoir Vincent Bonnet, directeur marketing du Stade Toulousain. Le club joue en moyenne 33 jours par an, dont 16 à domicile.  [...] Des enquêtes et sondages ont complété cette qualification. Au total, une dizaine de communautés ont été déterminées (supporters, abonnés, partenaires, amis du club, sportifs, joueurs...). Chacune a des attentes différentes, qu'il faut satisfaire, explique Stéphane Cazaldo, président de Novadial, éditeur de solutions de la relation client, qui travaille avec le Stade Toulousain depuis une dizaine d'années.  [...] Cette nouvelle stratégie digitale permet aussi d' optimiser les tactiques de sollicitations des clients, supporters et autres fans. Les équipes marketing privilégient, par exemple, les canaux sur lesquels elles constatent les meilleurs taux d'ouverture (80 à 90 % pour le SMS contre 20 à 30 % pour l'e-mail), ainsi que les médias les moins coûteux, comme l'e-mail, le SMS ou les réseaux sociaux.  [...]

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Le LOSC lance un "abonnement participatif"

Le LOSC lance un "abonnement participatif"

Résultat, 100 000 réponses ont été recueillies en moins de deux semaines. Cette stratégie a permis de revoir l'abonnement du club et d'imaginer de nouveaux avantages pour l'enrichir et répondre mieux aux souhaits des abonnés.  [...] Suite à ces résultats, le LOSC a présenté les nouvelles formules d'abonnements intégrant les avis des abonnés sur son site internet le 28 avril. Cette plateforme digitale d'engagement intitulée Le LOSC est en vous a pour objectif de rester le 3 ème club de France en termes de communauté Facebook. De plus, les abonnés ont été mobilisés avec comme mission d'attirer de nouveaux abonnés.  [...] Sur le site internet, les internautes peuvent découvrir le décompte du nombre d'abonnés permettant de débloquer des récompenses au fur et à mesure que celui-ci augmente. En somme, plus il y aura d'abonnés, plus il y aura d'avantages. Par ailleurs, durant les mois de mai et juin, de nombreux événements ont été organisés dans la métropole lilloise.  [...]

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Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Depuis son rachat par le Qatari QSI en 2011, le club de football parisien s'est hissé dans le top 10 des clubs de sport les plus connus au monde. Frédéric Longuépée, DGA du PSG, revient sur la stratégie digitale adoptée pour transformer ses fans en clients de la marque Paris Saint-Germain.  [...] une offre fans à 39,90euros par an, une offre junior à 19,90 pour les moins de 15 ans (cible importante du PSG car il faut préparer dès aujourd'hui la base fan de demain ), et une offre digitale gratuite plutôt destinée aux fans à l'étranger. 35000 supporters ont déjà souscrit un abonnement pour accéder à des événements exclusifs, des remises sur les produits dérivés, ou des avantages sur la billetterie.  [...] Pour enrichir sa connaissance client, le club mise sur les outils que sont les plateformes de contenu. Facebook (plus de 26 millions de fans sur la page principale), Twitter (4 millions de followers sur le compte français), Instagram (7 millions d'abonnés), Snapchat, YouTube... Le PSG a été sacré 15e équipe sportive la plus influente au monde par le classement Forbes publié en juin dernier.  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

C'est-à-dire que nous n'y travaillons pas pour les opérateurs télécoms dans un contrat de sous-traitance, mais dans le cadre d'une délégation par laquelle leurs abonnés sont devenus nos propres clients. Nous assurons donc la totalité de la prestation abonnés, facturation et recouvrement compris. Chaque mois, nous éditons ainsi 250 000 factures, sans compter les mailings.  [...] Non. Cette deuxième structure a été créée dans le cadre d'un partenariat de sous-traitance avec France Télécom. Nous l'avons ouverte en 1998, à Montigny également, et son activité a tout d'abord été dédiée aux abonnés OLA. Nous y traitons en fait essentiellement les appels des clients de nos clients, en l'occurrence des abonnés OLA et désormais FTM.  [...] Créée en 1991, pour un démarrage opérationnel en 1993, CMC est une société de commercialisation de services (SCS) en matière de gestion de clients, de sous-traitance globale pour la distribution (produits et services), de solutions complètes pour les entreprises. Avec un chiffre d'affaires 1999 de 1 MdF et 510 salariés (à mai 2000), CMC gère plus de 500 000 abonnés et plus d'un million de clients GSM prépayés.  [...]

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La relation à distance se propage dans le secteur de la Santé

L'entreprise compterait parmi ses clients pas moins de 40 laboratoires de renom  [...] outsourceur, à l'instar de Teletech International, qui, pour valoriser son expérience sur le secteur de la santé, a lancé une structure dédiée à ce domaine en octobre 2004.  [...] Quel est le modèle économique de E-santé Un site d'information gratuit créé en avril 2002, comprenant une newsletter, adressée chaque semaine à 180 000 abonnés, et qui fournit de nombreux articles, signés par des professionnels de la santé et de journalistes. Et un club d'abonnés donnant accès à des services payants d'information médicale.  [...] Assiste-t-on au développement d'une culture de contact client avec les prescripteurs Effectivement, de plus en plus de laboratoires exploitent tous les contacts de l'entreprise avec ses clients au sens large pour promouvoir leurs produits et services (prise de commande, livraison). Certains laboratoires réfléchissent à des services innovants permettant de fidéliser les canaux tels que le partage de prévision avec les grossistes, l'information des grossistes et des officines concernant les campagnes promotionnelles pour permettre à ces acteurs d'anticiper l'impact sur leur clientèle L'officine pharmaceutique est notamment ciblée par ces nouvelles attentions dans la mesure où le pharmacien, à travers la substitution notamment, joue de plus en plus son rôle d'influenceur clé dans la bonne délivrance du produit médicamenteux.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Une situation exacte jusqu'en décembre 2007, date de la création de Neuf Assistance, centre d'appels filialisé des abonnés Club Internet.  [...] Sur le plan des RH, non seulement Le Neuf s'était engagé à reprendre tous les emplois, mais une cinquantaine de personnes supplémentaires ont été recrutées. Lors du rachat, le plateau de Marseille rassemblait 420 personnes. Aujourd'hui, l'entreprise compte 470 salariés, 80% d'entre eux étant dédiés à la partie service clients et 20% au support du centre d'appels, indique Frédéric Brebion.  [...]

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