Votre recherche :

Clients, Académie, Service


Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

Lire la suite...
7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques.  [...] Si le zéro défaut n'existe pas, en revanche, un client 100% satisfait devrait être leur quête du Graal, commente Jean-Jacques Gressier, P-dg de l'Académie du Service.  [...] Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante, souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.  [...]

Lire la suite...

Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client

Thierry Spencer, directeur associé à l'Académie du Service. L'émotion dont je parle est celle qui sera indispensable à l'effort d'extraction de vos clients d'une torpeur mortelle, à chaque point de contact.  [...] D'autant que l'échange direct avec le client va gagner en intensité, à mesure que le client va gagner en autonomie et que la relation client humaine se fera rare.  [...] la capacité d'écoute, de la prévenance, de l'humilité, jusqu'à la surprise. Seule l'autonomie laissée aux collaborateurs et leur bien-être feront naître l'émotion dans la relation client.  [...]

Lire la suite...
L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...] A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.  [...]

Lire la suite...
Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

L'agressivité du client varie selon les secteurs et touche de plus en plus la banque et les assurances, les grandes entreprises et le secteur public. C'est le résultat de la 4e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services, publiée par l'Académie du Service en décembre 2016.  [...] D'après la nouvelle édition de l'étude Les Français et les services (Académie du Service & Init, décembre 2016*), 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% de la banque sont d'accord pour dire que les équipes au contact du client sont régulièrement victimes d'agressions verbales. Viennent ensuite le secteur de la grande distribution, les collectivités territoriales, la santé, les opérateurs téléphoniques et les services publics.  [...] Pour Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ce résultat s'explique par une forte déshumanisation de la relation entre collaborateurs et clients, relation qui a tendance à devenir anonyme et soumise à des procédures rigides ne permettant pas la personnalisation.  [...]

Lire la suite...
Les 5 sens au service de l'expérience client

Les 5 sens au service de l'expérience client

Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours.  [...] C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. L'approche par les sens nous a toujours inspirée, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...] Enfin, les pianos en libre-service dans les gares, mettent la musique à l'honneur. Il s'agit là d'une façon intelligente et agréable, pour la SNCF, de faire patienter ses passagers. L'environnement sonore conditionne bien souvent le comportement d'achat du client, que ce soit dans une gare, dans une boutique de vêtements ou dans un restaurant, par exemple.  [...]

Lire la suite...
Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Comment créer un lien efficace avec ses clients A l'occasion du Club Argus sur la gestion de la relation client, Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.  [...] Vos discussions sur l'amélioration de la qualité de service ressemblent à celles de la distribution, il y a 10 ans, et de l'hôtellerie, il y a 5 ans. Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ne prend pas de pincettes pour décrire la situation de la relation client dans l'automobile.  [...] Première urgence. l'ouverture des consciences, dans un secteur marqué par la consanguinité, tranche l'expert. Les usages des clients changent, explique-t-il. Il est essentiel d'aller voir ce qui se fait ailleurs et pas seulement dans l'automobile. Les vrais concurrents, à observer, sont les concurrents d'expérience, tels qu' Amazon, Netflix ou, encore, Blablacar.  [...]

Lire la suite...
7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de symétrie des attentions. Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor.  [...] Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.  [...] Retrouvez toutes les tendances 2017 sur le blog de Thierry Spencer.   [...]

Lire la suite...
Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

6) Permettre aux collaborateurs d'être à égalité avec les clients.  [...] Il est nécessaire que les entreprises placent leurs collaborateurs dans une situation d'égalité avec leurs clients, et cela passe par la formation des nouveaux entrants, milite Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service. BMW tente ainsi d'associer le bon profil de clients au bon vendeur, grâce à la technologie de la forêt d'arbres auto-régénératrice de MyWebMarketing.  [...] En fonction d'une vente rapide ou qui nécessite davantage d'empathie, nous donnons le lead qualifié au vendeur doté des qualités correspondantes, explique Olivier Noguer, directeur commercial de la concession BMW Équation à Toulouse (groupe Koala).   [...]

Lire la suite...