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Clients, Achat, Point de vente


LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant- vente conseil, avant- vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte  [...] comme un canal aussi efficace que le point de vente physique en avant- vente conseil et pour la collecte de données,  [...] un canal moins efficace que le point de vente pour l'achat, le suivi de dossiers, les réclamations et la collecte de données. Pour Frédéric Caumont, l'avantage concurrentiel doit venir de la juste combinaison des canaux entre eux. L'étude propose quatre parcours client types - déterminés à partir de critères comme affinité du client à un canal, ses contraintes, son implication, les circonstances de l' achat - afin que chacun définisse le modèle qui correspond le mieux à son activité, et bâtisse sa propre stratégie cross canal (lire notre encadré page 8).  [...] En parallèle, le point de vente se transforme et devient le lieu de convergence des canaux, avec l'introduction d'outils comme les bornes interactives ou les applications embarquées sur smartphones. Le magasin est aussi un point de distribution, avec le développement des services clic & collect, permettant aux clients de commander sur Internet et de venir retirer leurs achats chez un commerçant de proximité.  [...]

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[Paris Retail Week] La digitalisation des marques dans le secteur du luxe : concrètement, où en est-on ?

[Paris Retail Week] La digitalisation des marques dans le secteur du luxe : concrètement, où en est-on ?

Gucci, Vuitton, Cartier, Tiffany, Balenciaga et Tod's prennent en revanche grand soin de l'expérience client digitale, tant sur leurs sites Internet que lors de l'interaction par e-mail avec les consommateurs.  [...] Très peu de marques offrent aux clients la possibilité de récupérer des articles en boutique après un achat en ligne ou d'acheter en ligne sur le point de vente. Autre exemple marquant, seules sept marques sur trente permettent aux clients de voir la disponibilité des produits en boutique depuis l'e-shop.  [...] L'étude constate que sur ce secteur spécifique, les utilisateurs contactables digitalement dépensent 25% de plus que ceux qui ne le sont pas. Fabiola Conti insiste. C'est, en réalité, l'un des chiffres les plus importants de l'étude, car il révèle un potentiel encore sous-exploité. C'est une chance. Ces clients sont acquis, il n'y a plus qu'à les qualifier.  [...]

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T-Cuento traque les passages en point de vente

T-Cuento traque les passages en point de vente

Tout connaître de la fréquentation de ses points de vente. nombre d'entrées par tranche horaire, temps passé en magasin, taux de retour... Voilà ce que propose T-Cuento, fournisseur d'outils de mesure et d'analyse du trafic piéton dans les établissements commerciaux, aux directeurs commerciaux qui gèrent des points de vente ou réseaux de distribution.  [...] - taux de fidélisation. combien de personnes entrées dans le point de vente avaient déjà fréquenté le magasin ou un autre de la même chaîne.  [...] Entre autres fonctionnalités, les outils sont déjà capables de calculer le taux d'attractivité (pourcentage de passants étant entrés dans le point de vente), le taux de transformation (pourcentage de clients ayant réalisé un achat), le nombre de clients dans le point de vente à un moment donné ou encore le temps passé à l'achat.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

A la suite de cette opération, l'enseigne a observé une forte augmentation de son trafic sur son site Internet pour les achats de Noël. Résultat. des ventes en ligne en hausse de 44% sur cette période. Présente au Retail Big Show2013, l'enseigne a annoncé avoir réalisé en 2012, 25% de son chiffre d'affaires sur internet contre 8% en 2008.  [...] L'organisation en interne de l'enseigne a également été repensée. Le CA est calculé globalement, quelque soit le canal d'achat utilisé par le client (web, mobile, point de vente). En cela, John Lewis se définit comme une enseigne omnicanal.  [...] Qu'importe où se finalise l'acte d'achat (smartphone, web ou point de vente), le but étant que le client n'aille pas à la concurrence. L'enseigne a aussi fait du Click & Collect sa marque de fabrique. Elle a montré que ce système avec un paiement en ligne pouvait concerner 30% des ventes online deux ans seulement après son lancement.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Le vendeur aide le client à évaluer le produit ou le service qu'il va pouvoir essayer puis acheter. Si la personne qui fait la démarche de se rendre dans un point de vente n'obtient pas la réponse souhaitée, la déception est immédiate. 1 0 % des clients, en moyenne, se rendent en boutique pour faire une réclamation.  [...] Ces gammes viennent enrichir la dégustation car elles sont développées autour des grands crus Nespresso, qui représentent l'essentiel des actes d'achat. En outre, les points de vente présentent tous les mêmes espaces, qui s'adaptent en fonction de l'architecture des locaux. Après l'accueil, le client découvre la zone de présentation des accessoires, puis fait une pause à l'aire carpe diem, pour déguster un café, et termine son parcours en caisse.  [...] Si le client achète, il repart avec un sac comme lors d'un achat commun. Mais à chaque visite ne correspond pas forcément un achat. le taux de vente avoisine les 18 %, contre 5 à 6 % lors d'un contact téléphonique. Les clients viennent aussi pour obtenir un renseignement sur un contrat et se sentir rassurés par une présence physique.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] En effet, en interrogeant les clients qui empruntent la sortie sans achat sur des points liés à leur expérience en point de vente, les retailers peuvent accéder à des informations plus précises qu'en s'appuyant sur une simple comparaison du chiffre d'affaires entre canaux. Souvent, les résultats sont étonnants.  [...] La sortie sans achat n'est pas un mal qui touche seulement les points de vente. Le consommateur est encore plus infidèle sur Internet... Recueillir l'avis des clients qui quittent un site e-commerce sans avoir acheté prend donc également tout son sens. Des résultats par canaux à mettre en perspective pour une analyse complète.  [...]

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Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Dans une zone bien identifiée en boutique, le client peut choisir ses capsules, les déposer sur un système qui comptabilise le montant de son achat et il règle seul. Dans les dernières Fnac, comme celle de Bercy Village, à Paris, les clients ont le choix entre le click and mag, qui permet de se faire livrer dans le point de vente, et le click and collect, disponible une heure après son achat en ligne, uniquement pour les articles en stock.  [...] Le secteur du commerce fourmille d'idées et s'interroge en permanence, en multipliant les études et les benchmarks. Mais le client a toujours un temps d'avance. Personne n'avait vu venir, par exemple, qu'il tiendrait en main un téléphone le reliant au monde tandis qu'il fait ses achats. Pour le meilleur et pour le pire.  [...] Sur ce point, Leroy Merlin a développé une segmentation très intelligente, note Philippe de Mareilhac, dg de Market Value. Il devient sélectionneur pour le compte de ses clients, en regroupant ses produits sous trois thématiques. premiers prix, meilleure qualité prix et top qualité prix. De cette manière, si le client veut acheter un rabot et qu'il sait qu'il n'en aura qu'un usage très limité, il achètera sans hésitation du premier prix.  [...]

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Darty

Darty

Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux, souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients.  [...] Darty ne fait aucune différence entre les canaux. Hors de question pour la marque de segmenter sa clientèle. Chacun doit pouvoir choisir le canal qu'il préfère. Les points de vente et le site web proposent d'ailleurs les mêmes produits, prix et services. Sur l'ensemble des parcours, Monica Griso note la croissance du nombre de clients qui achètent en ligne et viennent retirer leur achat en magasin plutôt que d'acheter sur place et d'emporter immédiatement leur produit.  [...] En s'inscrivant sur www.darty.com, les internautes reçoivent par e-mail le Darty Mag pour être informés des dernières tendances et technologies, recevoir des astuces avec des dossiers, des vidéos... Une autre newsletter traite des exclusivités web, des prix bas... Depuis un an, le magazine Darty et vous est distribué en point de vente, avec près de 70 pages plus développées sur les tendances, les solutions clients, les services.  [...]

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Intermarché digitalise les courses en magasin

Intermarché digitalise les courses en magasin

Les utilisateurs constituent leur panier d'achat directement sur leur smartphone, en scannant les étiquettes électroniques correspondant aux produits. Ils ont également la possibilité de disposer de réductions personnalisées et utilisables immédiatement, puisque l'application intègre un système de coupons de réduction digitaux.  [...] Le montant exact de leurs achats peut être vérifié à tout moment, pour une meilleure gestion de leur consommation, et une caisse leur est spécialement dédiée, leur permettant de passer outre l'habituel déballage de leurs produits sur le tapis roulant. Un gain de temps certain, quand on sait aujourd'hui que 9 consommateurs sur 10 réclament un temps d'attente moins long en caisse, selon l'Ipsos.  [...] Thierry Cotillard et Jean-François Hellio, adhérents de l'Intermarché pilote à Issy-les-Moulineaux, sont fiers de ce nouveau système. Notre stratégie est d'intégrer les meilleures solutions technologiques pour répondre aux attentes de consommateurs connectés toujours plus nombreux. Dans ce point de vente, nous offrons à nos clients des savoir-faire digitaux les plus innovants au service de leurs expériences d'achat.  [...]

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#NRF17 Les meilleurs concept stores de New York (2/2)

L'expérience client dans les concept stores Ray Ban et Warby Parker est résolument construite pour faciliter l'acte d'achat de la paire de lunettes. depuis le site de la marque, le consommateur organise sa prise de rendez-vous. À l'intérieur du point de vente, un panneau d'affichage précise quand il serez pris en charge.  [...] En attendant, il peut choisir librement sa paire de lunette parmi une sélection importante.   [...]

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