Votre recherche :

Clients, Acteurs, Expérience


Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Comment s'adresser à des clients toujours plus sensibles à l'expérience qui leur est proposée Les Customer Relationship & Marketing Meetings seront l'occasion, pour des acteurs phares de la relation client, de livrer leurs témoignages au cours de conférences plénières animées par Thierry Spencer.  [...] Nous pourrons ainsi profiter des retours d'expérience d'acteurs tels que le directeur de la relation client de Koné, spécialisée dans les ascenseurs. Il exposera la façon dont les quelques 2 500 techniciens de terrain travaillent main dans la main dans des situations souvent anxiogènes pour les clients.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...]

Lire la suite...

Teletech International crée 400 emplois

Depuis fin 2005, Teletech a signé onze nouveaux contrats et son activité a connu une croissance de près de 35 %. Suite à ce développement, le groupe vient de créer 400 postes de téléconseillers sur l'ensemble de ses sites en France et au Maroc. Les embauches s'échelonneront jusqu'à la fin du troisième trimestre pour conduire de manière optimale les phases de recrutement, de formation puis de mise en poste.   [...] Teletech International a travaillé en partenariat étroit avec les acteurs locaux. Ainsi, une expérience de recrutement par simulation a été menée avec l'ANPE de l'Yonne. Les premiers résultats s'avèrent concluants. 18 % des candidats présentés ont été retenus. A l'issue d'une formation initiale d'un mois, les conseillers intègreront, en CDI, les services clients de secteurs tels que télécoms, services, transport ou santé.  [...] Une bonne politique de formation joue un rôle essentiel dans la réussite d'une prestation externalisée. C'est pourquoi nous y consacrons 5 % de la masse salariale brute chaque année, affirme Gwendaëlle Taureau, DRH du groupe.   [...]

Lire la suite...
L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Dernier secteur étudié. le commerce de détail. Étant donnée la difficulté à différencier les expériences clients des acteurs de ce secteur, qui proposent tous plus ou moins la même chose et obtiennent le même résultat au CX Index, les auteurs du rapport ont décidé de comparer un acteur du web (Amazon) à un acteur traditionnel (Walmart).  [...] Le score moyen obtenu par les e-commerçants équivaut au meilleur score obtenu parmi les acteurs traditionnels. Cela s'explique par l'étendue du choix mais aussi le confort qu'offrent les achats en ligne, ce qui leur apporte un avantage fondamental en matière d'expérience client, ajoute Harley Manning.  [...] Il en ressort que le taux de croissance annuel d'Amazon aux Etats-Unis est de 27,7%, soit 14 fois supérieur à celui de Walmart (2,1%). Pour Walmart plus particulièrement, le taux de croissance annuel de ses ventes en ligne a augmenté de 27,3% alors que les ventes en magasins sont restées stables. S'ils veulent continuer à croître, les acteurs traditionnels doivent donc utiliser les ressorts du web pour offrir à leur clients la même expérience de qualité que celle qu'ils peuvent trouver sur le web.  [...]

Lire la suite...
Miser sur le savoir-faire des agents | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

Miser sur le savoir-faire des agents | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digitale

Les acteurs traditionnels possèdent une véritable connaissance de l'expérience voyage. Une valeur ajoutée grâce à laquelle ils souhaitent marquer leurs différences.  [...] Sur son blog, Françoise Gri, présidente du groupe Pierre et Vacances Center Parcs depuis 2012, partage ses convictions sur la valeur ajoutée que les acteurs historiques peuvent apporter au consommateur. Les clients attendent des acteurs du tourisme une spécialisation fine sur un type d'expérience de voyage, du conseil, un engagement personnel et un sens de la relation.  [...] Il faut encourager les maîtres d'hôtel à investir le Web social pour entrer en contact direct avec les résidents actuels. Leurs connaissances permettent de fournir un service fondé sur des informations très qualifiées, que le client ne pourra pas trouver à travers une recherche sur Internet. Ce savoir-faire humain reste hors de portée des agences en ligne comme Booking.  [...]

Lire la suite...
Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5 000 conseillers client tous présents en France. Entre 2003 et 2006, elle avait déjà acquis une première expérience dans la relation client. Tout a changé depuis cette période, explique Gaëlle Salaün car après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence nous vivons une double révolution.  [...] Parmi les plus grandes fiertés de la directrice, la révolution opérée dans les modes de fonctionnement de nos équipes pour offrir une meilleure satisfaction de nos clients et générer de la valeur pour l'entreprise. Offrant toujours plus d'autonomie au client, 64% des actes se font via le web avec plus de 70 millions de visites clients par an sur tous les sites de l'entreprise.  [...] Nous sommes en évolution permanente. les Digital Corner présents sur tous les sites de relation clients, sont des lieux dédiés pour faire évoluer nos modes de travail avec les moyens modernes et digitaux de communication. Mon principe. Soyons acteurs de l'expérience client de demain.  [...]

Lire la suite...
Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les acteurs de l'assurance repensent l'expérience client.  [...] Un groupe de professionnels de l'assurance s'est réuni à l'occasion d'un petit-déjeuner Business Reporter pour réfléchir à l'avenir de l'expérience client dans leur secteur. Premier constat. les acteurs de l'assurance ont focalisé l'attention des consommateurs sur les prix, au détriment du service et, souvent, de la fidélité.  [...] Les acteurs insistent sur la nécessité de mettre en avant les services additionnels proposés lors des déclarations de sinistres. En parallèle, le développement des voitures autonomes risque d'aller de pair avec des services d'assurance proposés directement par les constructeurs. Les acteurs traditionnels tentent de se distinguer notamment via des boîtiers intégrés aux véhicules traditionnels, capables de rappeler les gestes de bonne conduite, d'appeler les secours en cas d'accident et de témoigner des circonstances de l'accident pour réduire le nombre de réclamations.  [...]

Lire la suite...
Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Pour nous, l'expérience client consiste notamment à être au coeur de la donnée. C'est pourquoi nous créons des partenariats technologiques avec des spécialistes du CRM, notamment des entreprises comme Salesforce mais également des acteurs français très présents dans l'écosystème. Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes.  [...] Ce basculement est en train de se produire et nous donnons la possibilité à nos clients d'accéder aux technologies qui permettent la transformation digitale et d'optimiser l'expérience client grâce au Cloud. Ces changements auprès des marques, des donneurs d'ordre sont bien en marche. C'est une réalité palpable.  [...] Ses 20 années au service de la relation client chez différents acteurs majeurs du secteur lui ont permis d'acquérir une expertise de premier plan dans les domaines de la relation clients (du parcours à l'expérience), des stratégies de conquête et de fidélisation, et du pilotage de la performance.  [...]

Lire la suite...
JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

Nous devons les accompagner dans cette réflexion, car nous sommes les premiers acteurs en contact avec leurs clients. S'ils n'aiment pas un produit, ou s'ils sont déçus d'une prestation, ils nous le disent. Nous emmagasinons de précieuses informations que nous n'exploitons pas vraiment, car nous ne savons pas tirer parti de l'expérience de nos conseillers et parce que ça n'intéresse pas certains donneurs d'ordres, obsédés par les économies.  [...] Nous pourrions segmenter les portefeuilles de nos donneurs d'ordres et proposer à leurs clients des offres spécifiques, adaptées à leurs attentes. Il s'agirait de repérer les clients à haut potentiel, que nous mettrions en contact avec des conseillers expérimentés, qui développeraient un discours conversationnel et seraient évalués sur des indicateurs plus qualitatifs.  [...] Faisant partie des acteurs de la relation client les moins présents à l'offshore, nous essayons justement de créer une dynamique pour protéger un maximum d'emplois en France. Nous devons donc communiquer pour que l'actuelle restructuration de Teleperformance ne soit pas récupérée dans le cadre de ce débat.  [...]

Lire la suite...

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Et les secteurs d'activité où la bataille fait rage, à l'instar des fournisseurs d'accès à Internet ou encore des télécommunications, n'ont fait que mettre en exergue l'enjeu de la fidélisation des clients. Aujourd'hui, les clients sont très soucieux de la qualité de la relation et ils fuient le rapport de force.  [...] Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Du reste, Vitalicom, dont le président est l'ancien directeur général de la société de paiement Pass (filiale de Carrefour et de Cetelem), déploie une batterie d'instruments de ressources humaines - le but étant de créer, au sein de l'entreprise, un véritable esprit maison -. permis à points pour augmenter les performances des téléconseillers, école des managers pour les futurs encadrants, livre blanc de remontées d'information et de partage d'expérience à destination des salariés, mais aussi des clients, intitulé L'excellence en partage.  [...]

Lire la suite...
L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

les acteurs qui se lancent maintenant à l'off-shore, a fortiori vers les destinations émergentes, vont tirer profit des erreurs du passé. Notamment grâce à l'expérience accumulée sur la formation initiale des agents de clientèle, qui a gagné en importance, et sur la nécessité d'un encadrement plus strict.  [...] Seule ombre au tableau, l'instabilité sur le plan géopolitique qui constitue un frein pour bon nombre d'acteurs de la profession. Alors certes, si l'on se fie à l'avis et à l'expérience de Jean-Pierre Godard, l'image négative du terrorisme dans ce pays est largement surévaluée. Néanmoins, de grands acteurs français positionnés à l'offshore restent réticents à investir les lieux, eu égard à la peur provoquée par ce terrorisme.  [...] En parallèle, j'ai reçu des échos positifs sur les premières expériences en Algérie, commente Pauline Caisso, directrice relation client de France Abonnement. Une première campagne de télémarketing a donc été lancée en août 2008, pendant un mois, avec plus d'une vingtaine d'agents d'Azur Business Support mobilisés pour France Abonnement.  [...]

Lire la suite...