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Clients, Activité, Service


Dans l'ère du changement

A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients s'est développé avec l'activité de la société. Il passe aujourd'hui dans un autre âge. Celui de l'optimisation de la production. Une évolution naturelle, et certainement nécessaire. Fin 2002, Club-Internet a franchi le cap du million d'abonnés.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] fr L'outil nous offre une meilleure connaissance du client et une plus grande réactivité dans le traitement des requêtes, quel que soit le canal utilisé par le client, ajoute-t-elle.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Le Neuf Center représente le niveau 2 de l'ensemble des services clients de l'entreprise. En cas d'absence de réponse de la part d'un des plateaux outsourcés, le site marseillais reçoit l'appel soit en direct, soit via un ticket, c'est-à-dire, une assignation. Nous avons à la fois un rôle d'expertise de niveau 2 pour aider les clients et un rôle d'éducation et de formation pour le niveau 1 en ce qui concerne l'activité de back-office technique, précise Frédéric Brebion.  [...] La salle d'activité consacrée à la supervision du réseau est impressionnante avec sa multitude d'écrans de contrôle. Ce service offre un regard permanent sur l'état du réseau télécom de l'entreprise et doit garantir l'envoi des éventuelles alertes auprès des clients.  [...] De 420 personnes sous l'ère AOL, le plateau est passé à 470 salariés. Parmi eux, 80% se consacrent à l'activité service clients et 20% au support du centre de contacts. Une disposition en open space domine en majorité sur les deux étages, qui sont d'ailleurs configurés à l'identique.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] * Méthodologie. Accenture a sondé plus de 1450 cadres dirigeants d'entreprises dans la vente de produits ou de services BtoB répartis dans 13 pays entre le 23 septembre et le 15 octobre 2013.  [...]

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Virgin Interactive joue dans la cour des grands

Que celle-ci soit comprise comme les différentes réponses apportées aux nombreuses sollicitations ou comme la qualification et l'optimisation de la connaissance du client en interne. La refonte de notre service clientèle a pour vocation de nous permettre d'améliorer la qualité de nos prestations et, notamment, du back office, indique David Decloux, responsable du service consommateurs chez Virgin Interactive.  [...] Auparavant, trois sites hébergeaient les ressources nécessaires à l'activité de la relation client à distance. L'un à Aix-en-Provence s'occupait du service après vente, un autre à Roubaix accueillait la base de données clients. Le dernier situé à Asnières offrait astuces et solutions pour venir en aide aux joueurs en manque de dextérité.  [...] La nouvelle entité se compose de six personnes qui assurent le fonctionnement quotidien du service divisé en deux pôles. Deux personnes assurent la gestion du pôle en charge de la hot-line technique et traitent 2 000 appels mensuels. Deux autres conseillers de clientèle occupent le pôle Astuces et Solutions où 10 000 appels mensuels sont traités via un serveur vocal permettant aux joueurs de poser leurs questions.  [...]

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Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Vinci Energies est le pôle du groupe Vinci qui s'occupe de l'ingénierie de travaux électriques. Cette activité regroupe l'électricité des bâtiments, les réseaux des opérateurs télécoms, les automates en usine, etc. Vinci Energies Ile-de-France rassemble 5 000 personnes dont 3 000 utilisateurs du service de help-desk, délocalisées dans 130 sites.  [...] Le logiciel Heat (FrontRange), choisi par Vinci Energies, enregistre l'intégralité des demandes qui arrivent à la direction des services informatiques (DSI). Il s'agit de support technique pour les PC ou les serveurs, ainsi que pour les logiciels, soit environ huit cents appels par mois. Deux assistantes recueillent ces demandes et les dispatchent chez 23 techniciens ou développeurs.  [...] Sans oublier, bien entendu, le facteur prix. Le paramétrage a été fait par l'intégrateur (sans développement spécifique), ainsi que la formation des administrateurs. Pour Vinci Energies, cet outil doit permettre de mémoriser l'intégralité de l'activité de ce service d'assistance, assurer la continuité des interventions entre les différents niveaux, capitaliser sur l'activité, à travers la base de connaissances des incidents et mieux communiquer vers les clients internes, via des mails automatiques, par exemple.  [...]

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Canal + fait évoluer sa plateforme de contacts

Le groupe Canal + vient de procéder à la refonte de son centre de contacts. Opérationnel depuis quelques mois, le service prend en charge l'activité de 12 sites internes et externes, représentant près de 1 400 positions avec un volume de 25 millions d'appels par an. Ce projet a permis d'améliorer la distribution des appels de prospects, clients et distributeurs.  [...] Déjà client de SFR Business Team depuis huit ans, Canal + a opté pour une solution évolutive de centre de contacts virtuel IP basé sur la plateforme Genesys. Ainsi, l'ensemble des appels est traité sur une plateforme de routage centralisée Genesys. Hébergé dans le réseau IP de SFR, ce coeur de routage en SIP répartit les charges d'appels et les contrôles de bout en bout indépendamment du mode d'acheminement du trafic (téléphonie classique ou VoIP).  [...] Grâce à ce nouveau dispositif, Canal + bénéficie d'une plateforme homogène pour l'ensemble de ses centres internes et externes, utilisée par toutes les directions opérationnelles. À terme, cette plateforme pourra évoluer vers du multicanal.   [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

Multimarque (Seb, Tefal, Moulinex-Krups, Calor, Rowenta), le Welcome Center regroupe dix-huit personnes dont seize conseillers. Il a une double vocation. Premièrement, la prise en charge des demandes d'informations (55 % de l'activité) et des réclamations (45 %). Deuxièmement, le service officie comme un observatoire des marques pour l'entreprise.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...] Pour le reste, les objectifs sont fixés à 95 % d'appels décrochés dont 90 % en moins de quinze secondes. Nous voulons avoir un service performant, à l'écoute de nos clients, conclut Martine Maire-Prud'homme.  [...]

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La marque à fleur de canaux

C'est aussi là que l'on retrouve, étroitement lié au département des opérations, le centre d'appels. Il gère quatre activités bien distinctes sur une centaine de mètres carrés. Primo, la télévente avec la prise en charge des appels émanant du Numéro Vert et des services proposés par les opérateurs de téléphonie mobile.  [...] Deuxio, les commandes télématiques effectuées par Minitel (3615 Interflora) et Internet (interflora.fr) flanqué d'un numéro d'appel (810 353 877). Tertio, la gestion de l'activité internationale par un accompagnement (fleuristes compris) et une vérification des commandes effectuées hors frontières. Quatro, le service dédié aux entreprises avec la mise à jour et le suivi des fichiers clients.  [...] Chez Interflora, on aime la diversité. Les téléconseillers ont le choix entre plusieurs marques de micro-casques (LEM, Plantronics, GN Netcom), d'outils informatiques (IBM, Compaq, Dell). Pour le reste, la société dispose d'un PABX Alcatel 4400 avec outil de supervision CCS et SVI pour le temps d'attente et le routage des appels reçus.   [...]

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